民間有笑言：“兩個門難進”，一是政府的門，另一個是銀行的門。對銀行的這種“成見”很大程度上跟借貸手續(xù)繁瑣有關(guān)。從傳統(tǒng)銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展邏輯而言，發(fā)放零售貸款需要客戶經(jīng)理做詳細(xì)、周密的線下調(diào)研，了解客戶的實際貸款需求和還款能力以及資產(chǎn)狀況之后，然后根據(jù)客戶的信用情況來決定貸款額度，一切的手續(xù)都是通過前端的貸前調(diào)查和后端的集中審批來實現(xiàn)，這個業(yè)務(wù)流程是基于線下的紙質(zhì)材料收集和流程審批來實現(xiàn)的。

市民常接觸的住房按揭貸款也是如此，房貸需要貸款人提供詳實的個人授信材料，這個過程如果純粹在線下完成，以傳統(tǒng)的紙質(zhì)審批和備案方式來處理，那么貸款的周期就被拉長，銀行客戶經(jīng)理和信貸審批崗的工作效率也受到影響。也就是說，傳統(tǒng)模式下，操作住房貸款往往因其環(huán)節(jié)多、流程長、放款慢、額度緊而效率低下。

作為國內(nèi)零售業(yè)務(wù)基礎(chǔ)最良好的招商銀行，在實現(xiàn)了零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的第一個階段——市場和客戶培育之后，開始考慮如何以現(xiàn)有的技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)思維來推動零售服務(wù)的二次轉(zhuǎn)型，即該行提出的“以服務(wù)為本”。據(jù)悉，在此戰(zhàn)略考量下，招行近日推出的“云按揭”業(yè)務(wù)，就是招行充分利用互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)操作平臺和強大的后臺科技化集中審批來實現(xiàn)客戶服務(wù)質(zhì)量和效率的提升。

推進客戶體驗升級運動

“云按揭”，顧名思義，業(yè)務(wù)全在線辦理。其實，對于商業(yè)銀行而言，招行的“云按揭”最大的優(yōu)勢在于將整個業(yè)務(wù)流程搬到了線上，通過互聯(lián)網(wǎng)化和平臺化的工作思路來拉近銀行后臺業(yè)務(wù)與前端的距離。據(jù)了解，招行的客戶經(jīng)理帶著業(yè)務(wù)PAD可以直接上門服務(wù)，現(xiàn)場錄入客戶的信貸數(shù)據(jù)和資產(chǎn)情況，行業(yè)年限等，提交至后臺的審批中心后，通過“云按揭”的PAD移動作業(yè)平臺，20分鐘即能完成報件，只要資料齊全，即能實現(xiàn)5分鐘預(yù)審批，24小時內(nèi)完成審批。這與以往傳統(tǒng)銀行的一周甚至十幾天的審批速度相比，大幅度提高了用戶體驗和滿意度。

對于一貫以業(yè)務(wù)電子化水平較高，領(lǐng)先于國內(nèi)主要商業(yè)銀行的招行而言，以移動PAD業(yè)務(wù)平臺和后臺科技化的集中審批系統(tǒng)為依托的“云按揭”產(chǎn)品，正是招行銀行進一步以優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，滿足用戶快捷、安全、實時用戶體驗為出發(fā)點，并結(jié)合招行的零售業(yè)務(wù)體系和產(chǎn)品的優(yōu)勢來進行的一場客戶體驗升級運動。

相當(dāng)于新造“虛擬分行”

招行的服務(wù)理念是“因您而變”，也正因為如此，“云按揭”產(chǎn)品的推出，也是站在了消費者、客戶和房地產(chǎn)商多方利益的交叉點上，通過快捷、高效的零售信貸服務(wù)，來滿足房地產(chǎn)商的銷售和資金回籠需求；滿足住房按揭者的業(yè)務(wù)簡單便捷和快速的用戶體驗需求；同時也通過簡化業(yè)務(wù)流程和提升科技支撐的方法，提高了一線客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)辦理的效率。

首先，對于房地產(chǎn)商而言，“云按揭”產(chǎn)品極大地提高了按揭貸款的辦理效率，也以優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)體驗打響了房地產(chǎn)商的以銷售和按揭為匹配的綜合市場化服務(wù)，提高了房地產(chǎn)的回款速度，一定程度上解決了資金的緊張問題。也正因為如此，招商銀行“云按揭”產(chǎn)品新聞發(fā)布會吸引了包括萬科集團在內(nèi)的華南片區(qū)的15家大型房地產(chǎn)集團。

其次，對于個人住房按揭貸款需求者而言，作為招行的零售信貸客戶，也充分享受到了快速便捷、高效的信貸服務(wù)，特別是在大多數(shù)銀行在利率市場化和金融脫媒的壓力下都開始往零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的時候，招行回到了以客戶服務(wù)為本的原點，通過強大的后臺科技集成和集中審批的效率，結(jié)合客戶經(jīng)理的移動PAD業(yè)務(wù)辦理平臺，將客戶的互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗發(fā)揮到了極致。

“云按揭”業(yè)務(wù)給銀行零售客戶經(jīng)理帶來的革命性變化也是不容小覷的，通過科技化的平臺和前端的平面端口展示，業(yè)務(wù)集中辦理和集成化管理、審批的效率大幅度提高，也提高了客戶經(jīng)理辦理業(yè)務(wù)的積極性和踴躍性。通過移動PAD平臺辦理的業(yè)務(wù)，可以實現(xiàn)“5分鐘預(yù)審批，20分鐘報件，24小時內(nèi)完成審批”的超高效率工作，這無疑是客戶經(jīng)理的作業(yè)神器。

PAD作業(yè)平臺上線后，保守估計招行客戶經(jīng)理平均每人每天至少可以節(jié)約半小時，按全行3000名零售信貸客戶經(jīng)理每人每年2000個工時計算，相當(dāng)于全年新增了190名客戶經(jīng)理的工作量，等于再造一個北京分行和上海分行的零售信貸業(yè)務(wù)量。

風(fēng)控不減

銀行信貸業(yè)務(wù)的逐級審批和信貸權(quán)限設(shè)置，一定程度上是為了防范信貸風(fēng)險，也就是通過逐級的審批和貸前、貸中、貸后的分離管理來實現(xiàn)信貸業(yè)務(wù)的優(yōu)質(zhì)和不良率的降低。對于招行的“云按揭”業(yè)務(wù)而言，雖然通過數(shù)據(jù)化和平臺化的手段簡化了用戶界面，但是在風(fēng)險控制和流程控制上卻并沒有遜色于傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程。

相反，在互聯(lián)網(wǎng)金融用戶體驗的時代，招商銀行通過數(shù)據(jù)化、集成化和平臺化的風(fēng)險控制手段，以大數(shù)據(jù)的模型來控制和強化風(fēng)險管理能力。作為智能化平臺，“云按揭”通過決策引擎自動審批，省去了大量的人力、物力；作為數(shù)據(jù)化平臺，“云按揭”基于大數(shù)據(jù)的審批模型，能快速運作并提供審批意見；作為自動化平臺，“云按揭”完全無需人工值守就能自動跟蹤貸款進度。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和大數(shù)據(jù)征信技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)商業(yè)銀行由于擁有了大量的信貸數(shù)據(jù)和征信標(biāo)準(zhǔn)，在具備了集中化管理和數(shù)據(jù)化系統(tǒng)支撐的前提下，可以將風(fēng)控因子重組起來，通過前端的用戶數(shù)據(jù)輸入和后端的風(fēng)控數(shù)據(jù)模型有機結(jié)合起來，在云服務(wù)和大數(shù)據(jù)的技術(shù)優(yōu)勢下，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的高效辦理。

未來零售將進入O2O時代

實際上，招行“云按揭”業(yè)務(wù)，在滿足了客戶、房地產(chǎn)的雙方需求，并提升了客戶經(jīng)理辦理業(yè)務(wù)效率的基礎(chǔ)上，無形中也在為未來的零售業(yè)務(wù)渠道轉(zhuǎn)型做著某種準(zhǔn)備。隨著未來業(yè)務(wù)電子化和互聯(lián)網(wǎng)金融概念的沖擊，銀行將迎來02O時代，也就是業(yè)務(wù)辦理越來越通過線上和前端渠道平臺的手段，而不是傳統(tǒng)的人對人的線下渠道手段，這個過程正在慢慢轉(zhuǎn)變。

而移動的云PAD服務(wù)，則正好提供了這樣一個前端的電子化、平臺化入口，用戶可以簡單、便捷地在客戶經(jīng)理幫助下實現(xiàn)個人信息的快速輸入，通過后端的強大科技支撐和服務(wù)能力來實現(xiàn)數(shù)據(jù)化和智能化的處理與反饋，而中間的業(yè)務(wù)流程被縮短，這也是未來零售業(yè)務(wù)的一種渠道和服務(wù)變革。

或許，在不久的未來，你將會遇到越來越多的以電子化渠道為入口的銀行業(yè)務(wù)辦理通道，而并非是如今以網(wǎng)點為主的業(yè)務(wù)辦理渠道，在這一方面，招行的移動云PAD業(yè)務(wù)辦理，無疑是開啟了一個新的時代，這個時代，或許是千億級的市場。