昨天，市消保委發(fā)布的2014年消費投訴分析報告顯示：經(jīng)營者對商品和服務的虛假品質(zhì)表示，以及經(jīng)營者與消費者雙方對合同履行方面的爭議，是去年引發(fā)消費糾紛的兩大重要原因。此外，預付式消費、電子數(shù)碼類高新產(chǎn)品售后服務保障難等成為新的維權難題。

  虛假品質(zhì)表示高發(fā)區(qū)預付費式消費卡銷售、家裝和非學歷教育培訓

  去年3月8日，王某在參加一個建材團購活動時，受商家打出的“對半砍價”招牌誘惑，當場交了定金。然而，事后到其他賣場一看，發(fā)現(xiàn)同一種建材，團購價居然比賣場零售價貴了近30%，才知道上當受騙。第二天找到商家要退錢，結(jié)果被拒，最后雙方鬧到消保部門。

  2014年消費投訴分析顯示，商家打著各種優(yōu)惠旗號，對所提供的商品或服務通過虛假表示來引誘消費者消費，最后消費者發(fā)現(xiàn)上當、反悔而引發(fā)的消費糾紛，成為這一年度投訴量最大的一個類別，共受理了400件，同比增長103%，而2013年有160件。

  商品和服務虛假品質(zhì)表示投訴，主要集中在預付式消費卡銷售、家裝和非學歷教育培訓三大消費領域。

  2014年，全市各級消保組織共計受理預付式消費卡銷售引發(fā)的投訴1444件，同比上升32%。投訴主要表現(xiàn)為：消費者被經(jīng)營者誘導消費后，遭遇經(jīng)營者卷款逃跑，或履行合同縮水，或退卡受阻等侵權。其中，美容美發(fā)、健身是兩大高發(fā)行業(yè)。去年，一家健身會所因未按合同開業(yè)，又拒絕退卡，引發(fā)百人群訴。

  家裝行業(yè)的投訴主要反映在雙方對“定金”的認同上。

  消費者認為，之前交定金，是因為受到了裝修公司的欺騙。一些裝修公司事先以“低價套餐”“免費設計”等優(yōu)惠誘人上鉤，等消費者交了“定金”后，再提出高于原定套餐價格的裝修方案，消費者反悔就沒收“定金”。經(jīng)營者則認為，消費者既然交了“定金”就要依法履行合同。而根據(jù)法律規(guī)定，“定金”是不能退的。2014年，市消保系統(tǒng)共計受理這類投訴322件，同比增長100%。

  非學歷教育培訓機構涉及的這類投訴，主要涉及部分培訓機構弄虛作假，隨意夸大師資資質(zhì)，事先承諾可隨時退學退款，但真要退時，又設置種種障礙拒退等。去年共受理此類投訴83件，同比增長66%。投訴比較集中的培訓機構為觀前街“華爾街”英語，占2014年教育培訓類投訴總量的15%。

  合同糾紛集中領域汽車、家具、商品房，餐飲、互聯(lián)網(wǎng)服務

  因與經(jīng)營者在合同履行上發(fā)生爭議而引發(fā)消費糾紛，仍然是不少消費領域主要消費矛盾。

  2014年，全市各級消保組織共受理這類性質(zhì)的消費投訴3940件，占投訴總量的55%，同比上升33%。其中，汽車、家具、商品房等商品，餐飲、互聯(lián)網(wǎng)等服務行業(yè)，為合同糾紛高發(fā)區(qū)。

  家具消費領域的合同糾紛主要反映在定制產(chǎn)品達不到消費者在合同上提出的要求，很多商家在消費者購買家具前紛紛作出“售后三包”“7天包換”“無理由維修、送貨上門”等承諾。等消費者簽了合同、付款后，立即“變臉”，或是承諾縮水，或是根本不愿意履行合同。去年，整個商品類投訴為1233件，其中家具類占75%，居商品類投訴之首。

  互聯(lián)網(wǎng)消費領域的合同糾紛主要表現(xiàn)在服務商履行合同時屢屢出錯，導致消費者消費受阻。不少消費者反映，通過網(wǎng)絡平臺預訂酒店、機票、景區(qū)門票等直接支付后，實際消費中被經(jīng)營者告知預訂沒有成功。而當消費者再次向網(wǎng)絡服務商交涉時，因線上線下溝通緩慢，導致矛盾激化。投訴比較集中的服務商為同程網(wǎng)，占這類投訴量的64%。

  銷售服務類合同糾紛主要集中在商家預售的電話卡、券類消費服務不能履行合同。例如，消費者通過蝸牛移動網(wǎng)站預售的手機卡，及在虛擬運營商蝸牛移動購買的電話卡，發(fā)貨時間安排上沒有達到消費者預期，造成50余人投訴，要求退款。

  為此，市消保委提醒消費者，在購買商品尤其是大宗商品和服務時，一定要問清、看清商品或服務的品質(zhì)、屬性、內(nèi)容等，不要貪圖便宜，以免購買到與廣告宣傳不符的產(chǎn)品或服務；對經(jīng)營者的口頭承諾，要盡量落實到紙上。此外，購買預付費式消費卡和電子數(shù)碼類高新產(chǎn)品，要盡量選擇規(guī)范、有資質(zhì)的商家。