比爾·蓋茨曾向世界預(yù)言：不久的將來，家家都有機(jī)器人。今天，從某種意義上講，一個(gè)全新的人機(jī)交互應(yīng)用時(shí)代正在向我們大步走來。請關(guān)注——機(jī)器人能聽懂我們說話嗎？

　　比爾·蓋茨去年曾向世界預(yù)言：不久的將來，家家都有機(jī)器人。今天，從某種意義上講，這樣的夢想其實(shí)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)：基于智能機(jī)器人技術(shù)的在線客戶服務(wù)，人們通過電腦、手機(jī)和這些智能機(jī)器人交互，獲得幫助以及辦理業(yè)務(wù)。一個(gè)全新的人機(jī)交互應(yīng)用時(shí)代正在向我們大步走來。

　　“會(huì)思考”的智能機(jī)器人

　　對于機(jī)器人大家都很熟悉，在科幻電影中，它們往往有著超人的智能和體魄。即使在現(xiàn)實(shí)中，我們也能見到在生產(chǎn)線、建筑工地等流水線上“孜孜不倦”工作著的機(jī)器人。然而，在專業(yè)人士的眼中，這些只會(huì)重復(fù)單一動(dòng)作的機(jī)器人并不“聰明”。

　　它沒有“四肢”，看不見摸不著，但卻“會(huì)思考”。“智能機(jī)器人區(qū)別于只具有一定編程能力和操作功能的一般機(jī)器人，它的‘大腦’就是運(yùn)行在計(jì)算機(jī)上的一套人工智能軟件系統(tǒng)。”小i機(jī)器人公司副總裁兼首席技術(shù)官朱頻頻告訴筆者。

　　在朱頻頻看來，“智能機(jī)器人是一種讓機(jī)器實(shí)現(xiàn)像人一樣‘能聽會(huì)說、自然交互、有問必答’能力的綜合技術(shù)，它涉及到自然語言處理、語義分析和理解、知識(shí)構(gòu)建和自學(xué)習(xí)能力、大數(shù)據(jù)處理和挖掘等前沿技術(shù)領(lǐng)域，并需要整合多種人機(jī)交互形式（如文字、語音、體感等）的通信和識(shí)別等能力。”

　　據(jù)了解，如今智能機(jī)器人的應(yīng)用場景更多是在客戶服務(wù)中心，它又被稱為智能客服機(jī)器人。智能客服機(jī)器人是以自然語言處理和智能人機(jī)交互等多種人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)，使用即時(shí)通訊、網(wǎng)頁、短信等表現(xiàn)形式，以擬人化方式與用戶進(jìn)行實(shí)時(shí)交互的軟件系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)智能客服咨詢和產(chǎn)品營銷推廣等功能。用戶可能甚至無法分辨網(wǎng)線的另一方是人還是機(jī)器。

　　小i機(jī)器人公司總裁袁輝形象地解釋道：“智能機(jī)器人完成工作的時(shí)候就像人一樣，也需要三個(gè)步驟。第一步，像耳朵眼睛一樣獲取信息；第二步是像大腦一樣反映、理解；第三步就是像說話或者書寫一樣表達(dá)、輸出。”

　　“在我們這里，只要一說‘開會(huì)’這兩個(gè)字，小i機(jī)器人就幫助我們把窗簾拉上，把投影和電腦等一切需要的電子設(shè)備打開。”袁輝說，“隨著聯(lián)想智能電視及更多的智能產(chǎn)品上市，小i機(jī)器人將會(huì)帶你實(shí)現(xiàn)電影中的畫面，對著電視遙控器說一聲‘我要看《非誠勿擾》’，就自動(dòng)會(huì)點(diǎn)播這個(gè)電影。小i讓生活變得更加方便快捷。”

　　社會(huì)經(jīng)濟(jì)價(jià)值正在顯現(xiàn)

　　近幾年，智能機(jī)器人在國內(nèi)的發(fā)展呈現(xiàn)出快速增長的勢頭，其中有代表性的是小i機(jī)器人推出的智能客服機(jī)器人系列產(chǎn)品。利用自主研發(fā)的機(jī)器人平臺(tái)，小i機(jī)器人為世博會(huì)飛信海寶博士、江蘇移動(dòng)、天津市政府、聯(lián)想集團(tuán)、交通銀行等200家大型企業(yè)和政府推出了優(yōu)質(zhì)高效的智能客服機(jī)器人解決方案，在社會(huì)上取得積極反響。其中飛信海寶博士問題的解決率超過98%，用戶與海寶對話過程感覺和真人聊天一樣；江蘇移動(dòng)客服機(jī)器人每日用戶訪問次數(shù)已經(jīng)超過20萬次，其中由機(jī)器人處理75%的問題，準(zhǔn)確率超過90%；河南移動(dòng)短信機(jī)器人的處理量每天超過100萬條，幽默風(fēng)趣的回答一度在微博等網(wǎng)絡(luò)媒體上被廣泛傳播。

　　智能機(jī)器人的社會(huì)經(jīng)濟(jì)價(jià)值正在顯現(xiàn)。以中國移動(dòng)的客服機(jī)器人測算，中移動(dòng)在全國目前人工客服坐席以10萬計(jì)，一個(gè)坐席年運(yùn)營平均成本為10萬元，采用智能客服機(jī)器人可以節(jié)約20%的開銷，僅移動(dòng)行業(yè)一年就可以節(jié)約20億元。據(jù)調(diào)研公司Gartner預(yù)計(jì)，到2013年全球1000強(qiáng)公司中至少有15%會(huì)采用智能機(jī)器人系統(tǒng)來提高服務(wù)水平。