“永遠(yuǎn)都在趕時(shí)間！”“團(tuán)餐好難吃！”“每家旅行社的線路都差不多！”隨著第一季度全國游客滿意度調(diào)查報(bào)告的公布，雖然團(tuán)隊(duì)游客滿意度為73.63，同比提高4.66，但仍未達(dá)到“滿意”水平。跟團(tuán)游在人們的眾多吐槽聲中再一次被推至風(fēng)口浪尖，是什么導(dǎo)致跟團(tuán)游屢被詬病？旅行社又有哪些方式使跟團(tuán)游重新煥發(fā)活力，京華時(shí)報(bào)記者本期揭秘跟團(tuán)游背后的故事。
□跟團(tuán)游槽點(diǎn)解析
吐槽者說:感覺隨便哪個(gè)目的地，各家相關(guān)的線路行程安排都差不多，而且不少國家的線路設(shè)計(jì)和10年前相比沒什么區(qū)別！
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跟團(tuán)游類似工業(yè)化生產(chǎn)線
北京國旅副總經(jīng)理陳青勇告訴記者，旅行社生產(chǎn)出的產(chǎn)品跟整個(gè)市場的成熟度有關(guān)，目前旅游大眾這個(gè)群體太大了，雖然有一部分人已經(jīng)有了比較豐富的出國經(jīng)驗(yàn)，他們的出游需求也不斷提升。但是缺少出游經(jīng)歷的人群還有很多，而大多數(shù)旅行社往往關(guān)注的也是這些中低端消費(fèi)人群。對此，北京旅游學(xué)會(huì)副秘書長劉思敏表示，跟團(tuán)游是一種商業(yè)模式，類似工業(yè)化的生產(chǎn)線，每個(gè)目的地的產(chǎn)品都是通過標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)模來降低成本，所以各家旅行社的同質(zhì)化現(xiàn)象必然嚴(yán)重。“每一個(gè)跟團(tuán)游的觀光產(chǎn)品都像是一個(gè)工業(yè)產(chǎn)品，選擇這類產(chǎn)品的游客往往都是第一次去這個(gè)目的地，所以旅行社多年來調(diào)不調(diào)整這個(gè)產(chǎn)品的行程安排，對于大量根本沒去過這個(gè)目的地的游客來說是無所謂的。”
吐槽者說:《旅游法》都出臺(tái)一年半了，為什么跟團(tuán)時(shí)還是有很多購物點(diǎn)和自費(fèi)項(xiàng)目？
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利益需求致自費(fèi)、購物現(xiàn)象反彈
眾信旅游直客營銷中心總監(jiān)王振玥表示，《旅游法》出臺(tái)之后旅行社把很多自費(fèi)項(xiàng)目都含在跟團(tuán)行程中了，這就導(dǎo)致了產(chǎn)品價(jià)格的上漲，隨著時(shí)間的推移，由于很多游客還是對價(jià)格更敏感，因此一些旅行社只好把那些購物、自費(fèi)項(xiàng)目單拿出來，以此拉低產(chǎn)品價(jià)格攬客。而中國旅游研究院副研究員楊彥鋒認(rèn)為，“跟團(tuán)游+自費(fèi)+購物”這種既有的商業(yè)模式太強(qiáng)大了，而且參與其中的各個(gè)利益群體已經(jīng)固化，目的地要賣產(chǎn)品，消費(fèi)者也有購物需求，因此今年以來自費(fèi)、購物現(xiàn)象又有所反彈。劉思敏告訴記者，其實(shí)自費(fèi)和購物不是大逆不道，一些旅行社在游客跟團(tuán)過程中把自費(fèi)、購物變?yōu)閺?qiáng)迫、誘騙，這才是需要打擊的。此外，王振玥補(bǔ)充說，現(xiàn)在不少打著深度游旗號(hào)的團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)品也存在自費(fèi)陷阱。“一地的產(chǎn)品由于行程比較舒緩，更給了一些地接導(dǎo)游安排自費(fèi)項(xiàng)目的可乘之機(jī)，他們會(huì)以充實(shí)行程為由，游客往往也更容易上當(dāng)。”
吐槽者說:每到一個(gè)景點(diǎn)就給半個(gè)多小時(shí)，整個(gè)玩下來基本都是在拉車中度過，而且團(tuán)餐也都好難吃��！
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行程緊湊才有利于增加利潤
6人游旅行網(wǎng)CEO賈建強(qiáng)表示，旅行社為了提供有競爭力的價(jià)格，把掙錢的方式放在了增值服務(wù)上，也就是購物和自費(fèi)項(xiàng)目。所以會(huì)把原本3個(gè)小時(shí)看的景點(diǎn)壓縮成1個(gè)半小時(shí)，留出時(shí)間安排購物和自費(fèi)項(xiàng)目，時(shí)間很趕，走馬觀花。同時(shí)地接導(dǎo)游將精力放在如何引導(dǎo)用戶購物上，導(dǎo)致了服務(wù)體驗(yàn)的下降。王振玥告訴記者，游客都有一種心理，就是別人去過的景點(diǎn)我都要去，尤其是對于那些初次去某個(gè)目的地的游客更是這樣，這就導(dǎo)致旅行社在產(chǎn)品行程上的安排大而全，時(shí)間也會(huì)比較緊。不過，王振玥也表示，目前常規(guī)團(tuán)的比重已經(jīng)開始下降，旅行社也在加大對深度游的開發(fā)。“我們現(xiàn)在一方面是控制參團(tuán)人數(shù)，另一方面是把國家做少，不過隨之而來的必然是價(jià)格的上漲，比如從地接成本上來說，價(jià)格從高到低依次是瑞士、法國、意大利，所以單做瑞士或法國肯定要比走法瑞意貴，有些游客可能就會(huì)覺得還不如一次去三個(gè)國家值。”
□市場現(xiàn)狀
跟團(tuán)游依舊占據(jù)市場主流
雖然跟團(tuán)游被人詬病頗多，但記者從各大旅行社及在線旅游企業(yè)了解到，目前跟團(tuán)游在銷售中仍然占據(jù)主導(dǎo)地位。途牛旅游網(wǎng)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2014年跟團(tuán)游（不包括跟團(tuán)周邊游）出游總?cè)舜瓮仍鲩L93.9%；跟團(tuán)游收入為34億元人民幣，較2013年增長81.4%。這一增長主要是由于包括歐洲、北美、韓國、日本等在內(nèi)的出境目的地旅游需求的快速增長，以及國內(nèi)游的增長。同時(shí)，記者從攜程旅行網(wǎng)了解到，攜程2014年的跟團(tuán)游業(yè)務(wù)交易規(guī)模達(dá)到約50億元，增長超過50%。攜程旅游業(yè)務(wù)總經(jīng)理王涌告訴記者，從攜程的數(shù)據(jù)看，跟團(tuán)游已經(jīng)占在線度假市場的半壁江山，增長率高達(dá)50%，遠(yuǎn)高于我國旅游業(yè)增速，并且呈現(xiàn)加速增長的趨勢，網(wǎng)上跟團(tuán)旅游將成為主流。而王振玥則表示，目前眾信跟團(tuán)游的比例大概能占到80%。不過在跟團(tuán)游仍舊呈上漲態(tài)勢的同時(shí)，中國旅游研究院上周剛剛發(fā)布的2015年第一季度全國游客滿意度調(diào)查報(bào)告中明確指出，旅行社散客拼團(tuán)強(qiáng)迫消費(fèi)引發(fā)游客不滿等問題仍然是今年第一季度投訴的焦點(diǎn)
□專家聲音
北京市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)旅行社分會(huì)副會(huì)長鐘暉
跟團(tuán)游缺乏市場導(dǎo)向
目前北京旅行社的承包掛靠現(xiàn)象依然普遍存在，很多旅行社購買的還是供應(yīng)商提供的跟團(tuán)游產(chǎn)品，也就是所謂的產(chǎn)品導(dǎo)向，供應(yīng)商提供什么，旅行社就賣什么。隨著游客出游經(jīng)歷的豐富，他們的出游需求也在逐漸變化。不過和游客直接接觸的是旅行社，生產(chǎn)產(chǎn)品的供應(yīng)商根本無法了解游客最新的出游需求，這時(shí)就會(huì)出現(xiàn)脫節(jié)的現(xiàn)象，供應(yīng)商提供的產(chǎn)品越來越不接地氣了。同時(shí)還存在一個(gè)問題，就是老百姓比較看重價(jià)格，旅行社門市不愿意賣高品質(zhì)的跟團(tuán)游產(chǎn)品，因?yàn)閮r(jià)格太貴不好銷售。
北京旅游學(xué)會(huì)副秘書長劉思敏
游客糾結(jié)于價(jià)格、自由度與服務(wù)
跟團(tuán)游本身是有其弊端的，首先一點(diǎn)就是行程不太自由，人們旅游的體驗(yàn)會(huì)受到影響，同時(shí)跟團(tuán)游有價(jià)格上面的優(yōu)勢，服務(wù)質(zhì)量各家旅行社參差不齊，所以游客在決定是否參加跟團(tuán)游時(shí)總會(huì)在價(jià)格、自由度、服務(wù)之間糾結(jié)，不過實(shí)際上這幾項(xiàng)是互相矛盾的，這便導(dǎo)致了跟團(tuán)游在發(fā)展中會(huì)遇到瓶頸。另外，當(dāng)下流行的出游趨勢是“說走就走”，這和“跟團(tuán)”有很大分歧。當(dāng)然，全國經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，很多地區(qū)、很多人群還是有觀光需求的，因此跟團(tuán)游雖然想要火爆起來不太容易，但是還是會(huì)保持放緩增長的態(tài)勢。
中國旅游研究院副研究員楊彥鋒
控制成本致同質(zhì)化嚴(yán)重
對于很多人來說，一個(gè)目的地只去一次就夠了，能夠反復(fù)去的機(jī)會(huì)很少。這種情況就是觀光游的特點(diǎn)，而跟團(tuán)游也正因如此才會(huì)導(dǎo)致行程安排各家旅行社都差不多，因?yàn)槁眯猩缫ㄟ^批量采購才能拉低成本，所以跟團(tuán)游產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象非常嚴(yán)重。而如今消費(fèi)層次是多樣化的，大量的消費(fèi)升級(jí)孕育出了度假、自由行、半自由行等多種出游需求。如果說旅行社過去的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)是扁平化的，那么未來就需要金字塔式的，提供各種類型的產(chǎn)品才能滿足游客的不同出游需求，即使是針對跟團(tuán)游這一項(xiàng)，也應(yīng)該劃分出等級(jí)結(jié)構(gòu)，讓游客根據(jù)自身的需要來選擇。
□給我一個(gè)再跟團(tuán)的理由
突破關(guān)鍵詞
【社交圈子】
從關(guān)注行程到關(guān)注情感價(jià)值
陳青勇認(rèn)為，未來的跟團(tuán)游應(yīng)該是具有主題化的，不同喜好的人群會(huì)愿意聚在一起，而旅行社也要針對這些細(xì)分市場來打造相應(yīng)產(chǎn)品。“現(xiàn)在網(wǎng)上的信息化太透明了，如果不把產(chǎn)品做細(xì)，今后游客會(huì)更難買跟團(tuán)游的賬。”
對此，中青旅則推出了“團(tuán)緣”品牌，打造參團(tuán)游新概念。中青旅控股總裁張立軍表示：“'團(tuán)'代表著團(tuán)聚、團(tuán)隊(duì)，'緣'則代表著緣分、因緣，這既體現(xiàn)了旅游的產(chǎn)品形態(tài)，也闡明了旅游所帶來的情感價(jià)值。”中青旅相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者透露，“團(tuán)緣”的產(chǎn)品研發(fā)除了更多元的產(chǎn)品選擇、更貼心的陪同服務(wù)、更可靠的安全保障外，情感交流也是重要一環(huán)。“一個(gè)好的旅游產(chǎn)品，不能只關(guān)注要素安排的合理性和獨(dú)特性，更要關(guān)注消費(fèi)者在旅游過程中的情感反應(yīng)。一方面，'團(tuán)緣'將在行程設(shè)計(jì)上更加突出體驗(yàn)性，增強(qiáng)消費(fèi)者與目的地之間的深度互動(dòng)。如在哥本哈根體驗(yàn)騎自行車，在巴厘島讓孩子為大象洗澡等。另一方面，'團(tuán)緣'將更加重視實(shí)現(xiàn)旅游的社交屬性，在有條件的線路中，通過全程WiFi服務(wù)建立真人朋友圈、舉辦再見PARTY讓情感升溫等，幫助團(tuán)友們敞開心扉交朋友，讓'團(tuán)緣'成為緣分的締造者。”
突破關(guān)鍵詞
【定制小團(tuán)】
貴兩三千就能一切“聽我的”
鐘暉告訴記者，現(xiàn)在人們往往是以家庭小單位、三五好友聚在一起的形式出游，因此跟團(tuán)游也應(yīng)該朝小包團(tuán)的路線發(fā)展。賈建強(qiáng)表示，很多人吐槽跟團(tuán)游，主要根源在于用戶覺得不自由，跟團(tuán)游這種陌生人拼團(tuán)的旅游方式，是和新消費(fèi)人群的個(gè)性、自主、時(shí)尚相悖的。因此6人游現(xiàn)在提出高品質(zhì)小團(tuán)隊(duì)旅行，回歸服務(wù)本身，為家庭和朋友的小團(tuán)組提供獨(dú)立的休閑旅游服務(wù)，以服務(wù)費(fèi)的形態(tài)獲取利潤。同時(shí)也提倡以人群來分，比如親子、夕陽紅等發(fā)展社群化旅游團(tuán)，讓旅游和交友學(xué)習(xí)融合在一起。
而王振玥則介紹說，游客現(xiàn)在都想“聽我的”，因此眾信目前也在做一種“minitour”式的旅游團(tuán)，兩個(gè)人就能獨(dú)立成團(tuán)，歐洲、巴厘島、泰國、美國等目的地都有涉及，行程安排游客說了算。“其實(shí)這種形式的團(tuán)隊(duì)游比較適合家庭或者朋友，而且行程中會(huì)涉及的景點(diǎn)門票我們可以按團(tuán)隊(duì)票切出來，因此價(jià)格不會(huì)上漲太高，一般也就是比常規(guī)團(tuán)再貴個(gè)兩三千元，很多客人還是很容易接受的，這會(huì)是未來跟團(tuán)的一個(gè)新趨勢。”
突破關(guān)鍵詞
【智慧響應(yīng)】
旅行社要能及時(shí)解決“痛點(diǎn)”
及時(shí)把游客的反饋加以改進(jìn)才能讓跟團(tuán)游重新煥發(fā)活力。攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，目前攜程已經(jīng)啟用“全球旅游團(tuán)現(xiàn)場服務(wù)管理系統(tǒng)”，在國內(nèi)首次實(shí)現(xiàn)了全球旅游團(tuán)行程與現(xiàn)場服務(wù)的可視化管理，打破了跟團(tuán)旅游服務(wù)過程難以科學(xué)管理、出境游在境外難以監(jiān)督監(jiān)控、游客有問題只能單方面找領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游私下解決的難題。游客登錄使用攜程APP“團(tuán)隊(duì)助手”等功能，出行前、中、后的各種需求，對于吃住行游購?qiáng)实娜魏我庖娊ㄗh，可以第一時(shí)間被帶團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)和攜程總部同時(shí)知曉，給予回復(fù)、處理并留有證據(jù)備案。
而對于跟團(tuán)游中網(wǎng)友吐槽最多的“團(tuán)餐不好吃”問題，眾信也于近期做出了響應(yīng)。王振玥告訴記者，眾信已經(jīng)全面提升了團(tuán)隊(duì)餐食水平的新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。各產(chǎn)品部門與當(dāng)?shù)氐亟由鐪贤�，并通過網(wǎng)評(píng)介紹、領(lǐng)隊(duì)地接親自品嘗等方式充分調(diào)研了旅游目的地餐廳情況，未來在跟團(tuán)游產(chǎn)品中會(huì)更多選擇當(dāng)?shù)厝似珢鄣牡氐啦蛷d、連鎖餐廳等安排游客就餐。“此次團(tuán)餐改革除美國線路有幾百元小幅上漲外，其他線路均維持原價(jià)不變，同時(shí)我們還會(huì)對部分行程做出調(diào)整，如有些線路中有奧特萊斯購物或環(huán)球影城等行程，會(huì)靈活安排游客直接在園區(qū)內(nèi)解決午餐，這樣游客可以有一整天進(jìn)行購物及游玩，不會(huì)再出現(xiàn)為趕去用餐地而縮短購物及游玩時(shí)間的情況發(fā)生了。”