劉霞正在接待來訪群眾，聆聽上訪內(nèi)容。京華時報記者趙思衡攝
紀(jì)委信訪室，一個直接與來訪人員打交道的部門，被視為紀(jì)檢監(jiān)察案件線索來源的“主渠道”。
所有的違紀(jì)違法線索，通過來電、來信、來訪、網(wǎng)絡(luò)舉報等多重渠道，在區(qū)紀(jì)委信訪室匯集，隨后根據(jù)線索性質(zhì)內(nèi)容被分發(fā)到不同的部門，進(jìn)入初步核實(shí)、案件查辦等階段。
正因如此，信訪室在紀(jì)委系統(tǒng)內(nèi)，更多了一層特殊性。在紀(jì)委信訪室待了近10年的老信訪人劉霞(化名)如此總結(jié)她的工作：“一個好的紀(jì)檢監(jiān)察信訪干部，有著多面角色，既是聽眾，是記錄員，又是解說員和翻譯員，還是裁判員�！�
耐心接待給來訪者吃“定心丸”
一天下午2點(diǎn)25分，豐臺區(qū)紀(jì)委信訪辦公室內(nèi)，劉霞正在接待兩名前來反映情況的男士，這是從早上到現(xiàn)在，她接待的第四批來訪人員。
“中午吃飯了嗎？”劉霞一見他們，立馬兒站起來笑著打招呼。這兩人近段時間幾乎每周都會來一次，因?yàn)閬淼们�，劉霞與他們都熟了。
他們反映的是某鄉(xiāng)干部受賄的問題。劉霞耐心地告訴他們現(xiàn)在的進(jìn)展，“調(diào)查組已經(jīng)過去調(diào)查了，還要等著調(diào)查組的最終情況�！�
雙方你一言我一語地聊著，一名男士再次說起許多細(xì)節(jié)，說到激動處，站在劉霞面前比劃著，又砰砰捶墻。
劉霞面不變色，微笑著用言語安撫，“您別激動。您放心，我們決不包庇、不隱瞞，有什么事我們會實(shí)事求是地去核查，你們別太著急。”
在劉霞的勸慰下，這名來訪人情緒平靜下來。聊了近半小時后，兩人答應(yīng)下周三再過來問問進(jìn)展。
“遇到當(dāng)事人情緒不穩(wěn)定的時候，你必須得穩(wěn)住。”劉霞說，不管來訪人員是什么狀態(tài)，“我們首先必須得認(rèn)真、耐心地聽。聽完了才能知道上訪人員說的是什么事，才能知道這個事是不是歸紀(jì)委管，如果不是，應(yīng)該找誰、有哪些政策等等�！�
作為一名在信訪室工作多年的老信訪干部，劉霞應(yīng)付這些情況游刃有余，但達(dá)到這種“境界”，她也“磨練”了許多年。
淡定應(yīng)對“情緒激動”的當(dāng)事人
2002年6月，30歲出頭的劉霞從豐臺區(qū)城管大隊調(diào)任豐臺區(qū)紀(jì)委信訪室。
那時候的信訪工作相對較少，劉霞主要的工作是紀(jì)錄、整理來信，接待來訪、來電等。
劉霞接待來訪人員時，總是和顏悅色，但不是所有的來訪人員都會“買賬”。
來訪的很多人，會按正常程序來反映問題，但也有流淚哭泣的，也有哀求不止的，也有威脅的，還有在信訪室內(nèi)“動武”的。
劉霞記得，有一次一名老太太和兒子一起來反映問題，老太太說著說著，情緒激動背過氣去了，兒子當(dāng)時就急了，抄起地上一個暖瓶，就要朝接訪人員扔過去。所幸劉霞眼疾手快一把接住。
另一件事也一直讓劉霞記憶深刻�！耙晃慌恳騻�人房子問題，找到區(qū)紀(jì)委反映情況。”當(dāng)天正是劉霞接待了她，按照規(guī)定，這并非紀(jì)委部門的職責(zé)范圍，看到女士哭得可憐，劉霞幫忙向區(qū)房管局進(jìn)行了協(xié)調(diào)，但未能得到滿意解決。
這名女士情緒異常激動，暈倒在了現(xiàn)場。劉霞趕忙撥打了120，又陪著一起去了醫(yī)院。誰知，這位女士的丈夫一來到醫(yī)院，不問青紅皂白，就在急診室里指著劉霞的鼻子破口大罵。
“我從來沒有這樣被人指著鼻子罵過。當(dāng)時那個氣啊，可是還不能跟他吵�！眲⑾颊f，安頓好那位女士，她忍氣離開。還好，對方情緒平靜后，當(dāng)天中午又趕到區(qū)紀(jì)委，跟劉霞賠禮道歉。
干這一行久了，劉霞心態(tài)也平靜了許多。劉霞很感謝當(dāng)年信訪室的一位老主任，“是她把我?guī)нM(jìn)了門，教給我很多東西�！�
劉霞至今還記得那位老主任對她說的話，“信訪工作就是一個橋梁、一個紐帶，百姓有怨氣只能通過這里來反映、傾訴，他們發(fā)泄一下有什么不可以的呢。我們信訪人就是做這項工作的，面對任何情況任何人，都必須要淡定�！�
十八大后信訪舉報四成靠來訪
2008年，劉霞調(diào)到區(qū)紀(jì)委監(jiān)察局糾風(fēng)室工作，后又到區(qū)商務(wù)委掛職鍛煉；2012年再次回到區(qū)紀(jì)委信訪室。
這次回歸，讓劉霞感受到了極為明顯的變化。
“以前的信訪量比較平穩(wěn)，主要就是來電和來信�！眲⑾颊f，那時紀(jì)檢監(jiān)察的信訪，80%都是信件，10%是電話，10%是來訪。
十八大以后，信訪量大增，紀(jì)檢監(jiān)察信訪部門的壓力也驟增。
2014年6月，豐臺區(qū)紀(jì)委內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)調(diào)整后，原來的區(qū)政府行政投訴也合并到了紀(jì)委信訪室，信訪室成為真正意義上的紀(jì)檢監(jiān)察信訪舉報“收發(fā)室”，實(shí)現(xiàn)了紀(jì)檢監(jiān)察信訪舉報線索的統(tǒng)一歸口受理。
區(qū)紀(jì)委信訪室人員從最初的兩人增加到了4人，即便是這樣，仍然忙不過來。
“以前很多人可能是不敢來，但十八大以后，紀(jì)委的威信度提高了，大家對紀(jì)委也很信任，來訪增多，愿意實(shí)名的也多了�！眲⑾颊f，今年一季度，除去節(jié)假日、周末，已經(jīng)有138批次來訪人員了，來訪的
人都是實(shí)名，“總體算來，十八大以來，來訪量達(dá)到40%，來信、來電占到60%�！�
為了方便群眾舉報，豐臺紀(jì)委在開通了信、訪、網(wǎng)、電的基礎(chǔ)上，又開通了“廉潔豐臺”微信舉報平臺，拓寬了群眾的舉報和情況反映的渠道。
隨著豐臺區(qū)城市化進(jìn)程的加速，涉及到征地拆遷、重點(diǎn)工程、農(nóng)村問題等方面的信訪舉報明顯增加，對具有一定人財物權(quán)力的科級干部違反廉潔自律規(guī)定的舉報，也迅速上升，在2012年達(dá)到峰值。此外，有關(guān)社區(qū)干部違紀(jì)問題、社區(qū)換屆選舉問題的投訴、反映也明顯增多。
豐臺區(qū)紀(jì)委建立月、季度、半年和全年信訪信息分析工作制度，對信訪受理情況、被舉報人員情況、反映問題情況等進(jìn)行專項分析和系統(tǒng)梳理。劉霞說，信訪信息可以說是社會信息的晴雨表，“通過對信訪信息的匯總分析，就可以知道老百姓在哪些方面的不滿和意見最大，并及時反饋給政府，為政府相關(guān)決策提供依據(jù)。”
不斷“擴(kuò)容”當(dāng)好“政策翻譯機(jī)”
劉霞的另一個感覺，是有許多并非紀(jì)檢監(jiān)察職責(zé)范圍內(nèi)的事情，也有很多人來找紀(jì)委。
今年3月份，有個老太太買了空氣凈化器，可是又不想要了，廠家不給退，她就找到了豐臺區(qū)紀(jì)委。劉霞詳細(xì)告訴老太該找誰、怎么找后，忍不住問老太太，“阿姨，您知道紀(jì)委是干嗎的嗎？怎么會想起來找紀(jì)委呢？”
結(jié)果老太太的回答讓劉霞樂了：“現(xiàn)在不是都說有困難找警察，有問題找紀(jì)委嗎？”
“其實(shí)這也是側(cè)面反映了老百姓對紀(jì)委的信任�！眲⑾颊f，原來大家對紀(jì)委的認(rèn)識度不是很高，很多事不知道或者是不敢來反映，但現(xiàn)在這方面有了很大改觀。
但從個人角度來說，劉霞也感受到了更大的壓力。
隨著紀(jì)委作用的凸顯，信訪部門的工作也越來越重要�！皝碓L人員的素質(zhì)大大提高，過去你可能知道與紀(jì)檢監(jiān)察信訪相關(guān)的條規(guī)政策就可以了，但現(xiàn)在不行�！眲⑾颊f，她曾接待過的一個老人，原是農(nóng)民，可后來為
了更好地反映情況自學(xué)了法律，還拿到了法律專科文憑，“你要是業(yè)務(wù)知識不扎實(shí)，就會被來訪人員問倒。”
劉霞說，現(xiàn)在不僅僅是要學(xué)習(xí)紀(jì)委信訪人員所要了解的相關(guān)知識，政府部門的其他政策、規(guī)定等都必須得了解，就算不知道具體的條款，也必須知道大體的政策和方向，“不然你不懂怎么跟別人說呢？”
她總結(jié)說，做信訪工作，最重要的是心態(tài)。“有的年輕人，可能在家里很受寵，但在接待信訪時，可能會受氣，心里不平衡，但必須得調(diào)整好心態(tài)�！眲⑾颊f，一個好的信訪員，一定要是一個耐心的聽眾、合格的記錄員、專業(yè)的解說員和翻譯員，更要是個公正的裁判員，“一方面，耐心地聽，認(rèn)真地記，專業(yè)地解釋，把政府的政策翻譯、解釋給來訪人員。另一方面，要判斷舉報是否屬實(shí)。如實(shí)舉報的必須正確對待、認(rèn)真受理，刻意誣告陷害的更要依紀(jì)依法嚴(yán)肅處理。這是一個多面角色，永遠(yuǎn)需要不斷學(xué)習(xí)�！庇浾哧愂w