“根據(jù)公平合理原則等基本法理，既然交易平臺(tái)是從買(mǎi)賣(mài)雙方的交易中獲利的，那就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)與其獲利相匹配的義務(wù)，應(yīng)制定合理的制度維護(hù)交易者的利益，包括制定賣(mài)家披露真實(shí)信息的制度、確立合格賣(mài)家的標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)不合格賣(mài)家的懲戒措施，制定合理的交易流程并保障交易流程實(shí)施，制定妥當(dāng)?shù)募m紛解決措施等。”程屹認(rèn)為，這也是交易平臺(tái)正常運(yùn)營(yíng)的必要手段，如果交易平臺(tái)制定的規(guī)則有缺陷或者對(duì)違反規(guī)則的賣(mài)家沒(méi)有懲戒、對(duì)受害的買(mǎi)家沒(méi)有在能力允許的范圍內(nèi)進(jìn)行保護(hù)和救濟(jì)，網(wǎng)站就應(yīng)對(duì)買(mǎi)家的損失承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
與賣(mài)方解決糾紛成本過(guò)高
2009年2月，劉小姐在淘寶網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了一套資生堂護(hù)膚套裝，收到貨后覺(jué)得不是正品，就趕緊找賣(mài)家要求解決。而賣(mài)家則一口咬定是正品，并要?jiǎng)⑿〗闳９耱?yàn)貨。劉小姐根據(jù)經(jīng)驗(yàn)知道驗(yàn)貨根本不可行，堅(jiān)持要退貨，賣(mài)家就開(kāi)始用各種理由敷衍，拖了半年，最后終于讓劉小姐把貨郵回去。
但讓劉小姐沒(méi)想到的是，貨物郵走后，賣(mài)家竟拿出了專柜證明，而劉小姐此時(shí)手里已經(jīng)沒(méi)有貨，將來(lái)在訴訟中劉小姐也很可能拿不出有利的證據(jù)來(lái)證明所訴的事實(shí)。
像劉小姐這樣的遭遇并不是個(gè)例。據(jù)了解，網(wǎng)上購(gòu)物糾紛中，消費(fèi)者在舉證上往往處于劣勢(shì)。所以，消費(fèi)者一旦碰到網(wǎng)購(gòu)糾紛，往往是自認(rèn)倒霉，放棄解決。程屹也表示，雖然很多交易平臺(tái)要求賣(mài)家“實(shí)名認(rèn)證”，但網(wǎng)站畢竟只是普通的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商，并不能保證賣(mài)家提供的身份信息是真實(shí)的，所以一旦賣(mài)家使用的是其他人的信息或者是虛假信息，買(mǎi)家甚至都有可能找不到應(yīng)起訴的賣(mài)家。
此外，就算賣(mài)家的信息都是真實(shí)的，但大多網(wǎng)上交易買(mǎi)賣(mài)雙方都“天各一方”，發(fā)生糾紛后想要解決也是困難重重。程屹向記者歷數(shù)了幾大“難處”：第一，買(mǎi)家不可能跑到千里之外去投訴，如果賣(mài)家根本沒(méi)有工商登記，其所在地的工商、稅務(wù)部門(mén)也不會(huì)受理。第二，如果起訴到法院，首先要弄清楚賣(mài)家姓名和地址，之后雖然被告住所地、原告住所地法院都有管轄權(quán)，但如果賣(mài)家不是本地人，再提起個(gè)管轄權(quán)異議，等到案件能審理最快也得半年；等到審理中，由于雙方都是網(wǎng)絡(luò)交流，幾乎沒(méi)有書(shū)面證據(jù)，網(wǎng)絡(luò)聊天的記錄就非常重要，這又存在電子數(shù)據(jù)作為證據(jù)時(shí)的提供方式和標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)較普通證據(jù)復(fù)雜的問(wèn)題。
消費(fèi)者應(yīng)保存聊天記錄證據(jù)
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然存在著諸多風(fēng)險(xiǎn)，但作為一種新興的購(gòu)物方式，未來(lái)也必將越來(lái)越普及，那么作為消費(fèi)者如何才能夠確保安全便利？對(duì)此，法官程屹建議，網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)不足的網(wǎng)友可以首先選擇那些網(wǎng)站本身就是賣(mài)家，而且工商登記信息在網(wǎng)上公布完整、已經(jīng)建立了較好商譽(yù)的網(wǎng)站賣(mài)家，并且最好選擇貨到付款方式。如果選擇在第三方交易平臺(tái)上的賣(mài)家，網(wǎng)友應(yīng)該首先選擇那些交易措施維護(hù)較好的網(wǎng)站。現(xiàn)在很多交易平臺(tái)網(wǎng)站有賣(mài)家支付保證金、付款中介擔(dān)保、網(wǎng)站先行賠付等保障交易安全的措施，在這樣的交易平臺(tái)上網(wǎng)購(gòu)就多了一層保障。
談起消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的維權(quán)行為，程屹則特別強(qiáng)調(diào)了證據(jù)的保留。他提醒網(wǎng)友，對(duì)那些還沒(méi)有驗(yàn)證可靠的交易，絕不能將聊天記錄刪除，如果訴訟，這些證據(jù)可以通過(guò)提交電子數(shù)據(jù)及其打印件的形式出示，必要時(shí)還可能需要公證。此外，網(wǎng)友也不能輕易將出問(wèn)題的貨品發(fā)回給賣(mài)家，要制作可將貨品現(xiàn)狀事后再現(xiàn)的證據(jù)后再交還賣(mài)家，避免賣(mài)家事后“不認(rèn)賬”。
交易網(wǎng)站是否提供了良好的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境和保障涉及到網(wǎng)站的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展問(wèn)題，只有成功的交易增多、網(wǎng)購(gòu)糾紛減少，消費(fèi)者才能認(rèn)同網(wǎng)購(gòu)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商才能發(fā)展壯大。因此，建議網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商在作為賣(mài)方時(shí)，對(duì)貨品進(jìn)行嚴(yán)格檢驗(yàn)，提供質(zhì)量和價(jià)格雙優(yōu)的服務(wù)；作為交易平臺(tái)管理者時(shí)，更需要發(fā)揮智慧制定完善的交易規(guī)則，確保誠(chéng)信的賣(mài)家能夠脫穎而出，賣(mài)假賣(mài)次的賣(mài)家能夠迅速被發(fā)現(xiàn)并得到應(yīng)有的懲罰，發(fā)現(xiàn)利用規(guī)則制作虛假交易的要及時(shí)修改規(guī)則，認(rèn)真對(duì)待買(mǎi)家的投訴，簡(jiǎn)化網(wǎng)購(gòu)糾紛的處理程序，為買(mǎi)家的訴訟提供必要的協(xié)助和技術(shù)支持，唯此方能實(shí)現(xiàn)“多贏”。