商洛之窗訊 （李洲民 王 森） “現(xiàn)在好了，家門口就能交電費(fèi)，方便、快捷，還少跑路。”8月22日，在陜西商洛市山陽縣戶垣鎮(zhèn)賽虎嶺村，村民王志賢給筆者講述實(shí)施郵政“三農(nóng)服務(wù)站”交費(fèi)給群眾帶來的便利。這是國(guó)網(wǎng)山陽縣供電公司扎實(shí)開展效能監(jiān)察，提升服務(wù)水平的一個(gè)縮影。
今年以來，該公司深入開展?fàn)I銷及供電服務(wù)管理效能監(jiān)察項(xiàng)目，重點(diǎn)糾查供電服務(wù)過程中的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、工作效能、廉潔自律等方面存在的問題。并針對(duì)存在的問題，積極督促落實(shí)整改措施，建立完善的管理體系，與監(jiān)察對(duì)象績(jī)效考核掛鉤，做到監(jiān)督與服務(wù)統(tǒng)一，教育與獎(jiǎng)懲統(tǒng)一，有效提升營(yíng)銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理效能監(jiān)察工作質(zhì)量。
在營(yíng)銷服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，該公司及時(shí)啟動(dòng)并開展了6方面的自查工作，營(yíng)銷服務(wù)制度執(zhí)行、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電信息采集建設(shè)、供電可靠性管理、線損管理、電價(jià)電費(fèi)執(zhí)行等方面均取得了顯著成效。8月25日，公司接到“95598”傳遞的山陽縣照川鎮(zhèn)樂正春投訴照川供電所員工范德發(fā)在催收電費(fèi)時(shí)態(tài)度不好，與用戶爭(zhēng)執(zhí)的信息后，立即安排專人進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查人員嚴(yán)正指出了范德發(fā)在催費(fèi)過程中的不良行為。走訪了投訴人樂正春，并要求范德發(fā)當(dāng)面賠禮道歉。樂正春對(duì)該公司能夠第一時(shí)間快速調(diào)查處理投訴十分滿意，也對(duì)自己的過激言語表示歉意，并表示理解收費(fèi)人員的工作，每月將按時(shí)交清電費(fèi)。細(xì)致調(diào)查，溫情的話語是投訴人的怨氣頓時(shí)散去，他立刻撥通了95598電話：“我對(duì)山陽供電公司的服務(wù)滿意，對(duì)這次事件的處理也很滿意”。
效能監(jiān)察工作開展過程中，該公司廣泛征求用戶意見和建議，做到件件有答復(fù)、件件有落實(shí)。深入推進(jìn)供電所、臺(tái)區(qū)同業(yè)對(duì)標(biāo)，把故障報(bào)修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)率、“十項(xiàng)承諾”兌現(xiàn)率、投訴舉報(bào)次數(shù)、每萬戶投訴屬實(shí)件數(shù)、95598回復(fù)情況、電壓合格率列入同行業(yè)對(duì)標(biāo)指標(biāo)體系月月進(jìn)行對(duì)標(biāo)。積極響應(yīng)商洛市供電公司“點(diǎn)亮最美秦嶺 提升服務(wù)品質(zhì)”的倡議書，對(duì)當(dāng)日12時(shí)以前的用戶報(bào)裝申請(qǐng)，且不需停電或只停分線箱的居民生活報(bào)裝用戶，實(shí)行當(dāng)日申請(qǐng)當(dāng)日?qǐng)?bào)裝接電。同時(shí)，每月下發(fā)一期《供電所管理提升工作簡(jiǎn)報(bào)》，刊登典型工作經(jīng)驗(yàn)，達(dá)到先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)舉措共享，相互促進(jìn)、共同提高的目的。采取不打招呼的方式，不定期對(duì)基層班所開展行風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)明察暗訪，挑刺會(huì)診，查找存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，消除服務(wù)“短板”，強(qiáng)化服務(wù)理念、規(guī)范服務(wù)行為。