商洛之窗訊（江學(xué)樹）為切實(shí)轉(zhuǎn)變政府職能，進(jìn)一步提高工作效率，為廣大群眾提供更優(yōu)質(zhì)更高效的服務(wù)，商南縣以群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)為契機(jī)，從“廣、新、嚴(yán)、快”上下工夫，努力打造便民服務(wù)新品牌。
搭建平臺(tái)突出一個(gè)“廣”字。先后投入380萬元，建立縣級(jí)便民服務(wù)大廳14個(gè)、鎮(zhèn)級(jí)便民服務(wù)中心13個(gè)、村（社區(qū)）便民服務(wù)室125個(gè)，把與群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的計(jì)生、林業(yè)、農(nóng)業(yè)、社保、民政、信訪、土地等服務(wù)事項(xiàng)，全部集中到服務(wù)中心辦理，為群眾提供“一站式”服務(wù)；投入140萬元建成全省首個(gè)集咨詢、服務(wù)、求助、信息分析和協(xié)調(diào)督辦為一體的縣級(jí)非緊急救助服務(wù)中心，讓群眾一個(gè)電話就能快速辦理各類非緊急訴求事項(xiàng)；在過風(fēng)樓鎮(zhèn)、信訪局、藥監(jiān)局、人社局、民政局、國土局、農(nóng)業(yè)局等17個(gè)單位網(wǎng)站開通信訪舉報(bào)、留言咨詢等欄目，積極開展網(wǎng)上服務(wù)工作；?設(shè)立村民小組代辦點(diǎn),指定村民小組長(zhǎng)作為代辦員全程代理群眾申辦事項(xiàng),變“群眾自己跑”為“干部全程辦”。
服務(wù)模式突出一個(gè)“新”字。非緊急救助服務(wù)中心服務(wù)熱線全天候服務(wù)百姓，6個(gè)坐席24小時(shí)365天通過熱線電話、短信、電子郵箱、網(wǎng)絡(luò)、電視廣播等服務(wù)平臺(tái)，統(tǒng)一受理公眾向政府提出的各類咨詢、投訴、訴求、救助事項(xiàng)，采用“同一平臺(tái)，分布式受理；統(tǒng)一協(xié)調(diào)，分類處置”的管理方式，按照“中心直辦、發(fā)函轉(zhuǎn)辦、部門協(xié)辦、臨期催辦”等模式快速辦理群眾訴求，形成以非緊急救助服務(wù)中心為龍頭，以80個(gè)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動(dòng)單位為支撐，以非緊急救助服務(wù)網(wǎng)上辦公系統(tǒng)為連線的非緊急救助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，開辟了便民服務(wù)新通道。兩年來，該中心受理群眾訴求5045件，辦結(jié)5040件，解決群眾實(shí)際困難2376個(gè)，化解矛盾糾紛198起，收到群眾建議63個(gè)。群眾對(duì)受理網(wǎng)絡(luò)單位辦理態(tài)度的滿意率達(dá)95%，對(duì)辦理結(jié)果滿意率為94%。?
管理機(jī)制突出一個(gè)“嚴(yán)”字。全縣各級(jí)便民服務(wù)中心均制定了首問負(fù)責(zé)制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制、責(zé)任追究制、AB崗工作制等14項(xiàng)制度，制作了辦事流程圖，按照“一門受理、窗口運(yùn)作、統(tǒng)一收費(fèi)、限時(shí)辦結(jié)”的模式運(yùn)作，建立了受理、代辦、辦理互補(bǔ)辦事機(jī)制，采取即辦、承辦、聯(lián)辦的形式規(guī)范高效辦理；非緊急救助服務(wù)中心完善了領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、重要情況督辦、情況通報(bào)、目標(biāo)管理考核等工作制度，形成了“職責(zé)明確、措施到位、定期通報(bào)、要情會(huì)商、年終考核”的工作機(jī)制，確保事事有人管、有人辦、辦得快。
提質(zhì)增效突出一個(gè)“快”字。全面落實(shí)干部民情日記、干部掛牌上崗、干部崗位去向公示、信訪當(dāng)日接待和群眾辦事干部代辦五項(xiàng)制度，組織干部學(xué)習(xí)法律、法規(guī)和相關(guān)政策，開展崗位練兵和技能比武大賽，全面提高干部素質(zhì)，提升服務(wù)能力；不定期開展明查暗訪，查找問題、限期整改、通報(bào)批評(píng)、督查督辦，確保各級(jí)便民服務(wù)中心高效有序運(yùn)行；設(shè)立監(jiān)督投訴電話，聘請(qǐng)了行政效能建設(shè)監(jiān)督員，實(shí)行定期走訪匯報(bào)，強(qiáng)化便民服務(wù)監(jiān)督。非緊急救助辦公系統(tǒng)在承辦單位臨近辦結(jié)時(shí)限時(shí)，發(fā)出催辦信息，提醒盡快辦理；對(duì)超期未辦結(jié)事項(xiàng)，發(fā)出書面督辦函督促辦理；群眾對(duì)辦理結(jié)果2次以上不滿意的事項(xiàng)，推行約談制度，由縣級(jí)分管領(lǐng)導(dǎo)邀請(qǐng)群眾和辦理責(zé)任人進(jìn)行面對(duì)面約談，提高工作效能。截至目前，全縣152個(gè)便民服務(wù)中心（室）共接待咨詢10萬余人次，受理辦理各類服務(wù)事項(xiàng)12.14萬余件，法定期限辦結(jié)率96％。