制圖：蔡華偉

    今年3月15日起施行的新修改的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費(fèi)者“七日無理由退貨”權(quán)利。法律生效已經(jīng)3個多月，不少消費(fèi)者卻在行使該權(quán)利時受挫。

    針對七日無理由退貨投訴驟增的社會熱點(diǎn)問題，國家工商行政管理總局與中國消費(fèi)者協(xié)會10日聯(lián)合約談阿里巴巴、京東商城等10家電商企業(yè)。

    電商隨意擴(kuò)大“拒退”商品范圍

    根據(jù)新《消法》，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。這是消費(fèi)者行使七日無理由退貨的法律依據(jù)。

    同時，新《消法》對七日無理由退貨適用商品做出除外規(guī)定：消費(fèi)者定作的，鮮活易腐的，在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品，以及交付的報紙、期刊。除了這4類商品之外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨，并規(guī)定消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。

    由于社會各界對新《消法》七日無理由退貨規(guī)定的適用范圍和具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)存在不同理解，消費(fèi)者和經(jīng)營者之間產(chǎn)生爭議，成為消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。據(jù)電商平臺較為集中的北京、上海、南京、杭州、廣州五城市12315中心受理網(wǎng)絡(luò)購物訴求情況分析，3月15日以來，五城市共受理消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物訴求2.7萬件，涉及“七日無理由退貨”投訴占與新《消法》相關(guān)投訴總量的53.69%，其中投訴量居前的商品包括：手機(jī)數(shù)碼、家用電器和電腦及配件等。

    面對七天無理由退貨的規(guī)定，各大網(wǎng)購平臺陸續(xù)推出了依據(jù)自家經(jīng)營項目而制定的相應(yīng)退貨政策。

    打開1號店購物平臺，其退貨政策除了新《消法》中規(guī)定的4類商品之外，還包括食用類商品（例如食品、保健品、飲料、藥品、酒類、奶粉、嬰兒輔食）、貴重類商品（例如鉆石、貴金屬、手表、珠寶等）、個人護(hù)理、虛擬類商品等五大類商品不適用七日無理由退貨。

    而天貓標(biāo)注的不支持七日無理由退貨的門類更多，包括特價酒店、度假線路、電影、裝修設(shè)計、珠寶、酒類、藥品、外賣等30多類。

    除了隨意擴(kuò)大七日無理由退貨規(guī)定的除外條款，國家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長楊紅燦指出，電商行業(yè)在落實“七日無理由退貨”有關(guān)規(guī)定上普遍存在三個問題：一是不適用“無理由退貨”的商品標(biāo)注不明顯，購物過程中缺乏一對一的確認(rèn)程序，導(dǎo)致消費(fèi)者選購時產(chǎn)生混淆，消費(fèi)者對電商企業(yè)單方面作出的解釋不認(rèn)可；二是將“商品完好”等同于“不影響二次銷售”，退貨標(biāo)準(zhǔn)過于嚴(yán)苛，導(dǎo)致消費(fèi)者退貨處理周期長、效率低，退換貨糾紛多；三是部分網(wǎng)店經(jīng)營者以各種理由不履行無理由退貨義務(wù)，第三方平臺未盡到管理責(zé)任。

    “七日無理由退貨”怎么理解？

    關(guān)于哪些商品不適用七日無理由退貨，新《消法》給出了明確表達(dá)，但由于“不宜退貨”缺少判斷標(biāo)準(zhǔn)，電商的理解并不一樣。

    “考慮到安全衛(wèi)生等因素，天貓平臺將食品、藥品、貼身衣物列入不適用七日無理由退貨范圍的商品�！卑⒗锇桶停ㄖ袊�）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司集團(tuán)副總裁俞思瑛說，對一些具有投資、收藏價值的商品，或短期內(nèi)價格波動較大的商品，由于退換貨后對商品真?zhèn)舞b別難度較大，商品價格波動對賣家影響較大，平臺暫時不支持七日無理由退貨。

    廣州唯品會信息科技有限公司副總裁賈立冰坦言：“七日無理由退貨新規(guī)也給我們帶來一些困擾，比如消費(fèi)者購買商品后七日內(nèi)要求無理由退貨，但卻將從唯品會購買的真品調(diào)包為仿真品，這樣的惡意退貨讓商家損失也不少�！�

    “七日無理由退貨的立法初衷不是鼓勵消費(fèi)者網(wǎng)購?fù)素�，而是要為消費(fèi)者營造更舒心、放心的消費(fèi)環(huán)境。經(jīng)營者設(shè)立限退商品必須說明根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的理由，不得隨意擴(kuò)大限退商品范圍�！睏罴t燦認(rèn)為，這一制度保護(hù)的是消費(fèi)者的“反悔權(quán)”，在遠(yuǎn)程購物時，消費(fèi)者不滿意就可以退貨，無理由退貨不等于有質(zhì)量問題商品退貨。

    北京市匯佳律師事務(wù)所邱寶昌律師認(rèn)為，七日無理由退貨的適用范圍應(yīng)該以商品性質(zhì)為主要標(biāo)準(zhǔn)，并經(jīng)過公示，取得消費(fèi)者認(rèn)可，而不是以會對銷售帶來多大影響為標(biāo)準(zhǔn)。

    除了適用范圍的爭議，對商品“完好”標(biāo)準(zhǔn)，商家和消費(fèi)者意見也不統(tǒng)一。比如，商品的包裝拆除損毀，衣帽的吊牌剪掉了，能否適用于無理由退貨？

    “有的銷售者就規(guī)定原包裝未拆封，不拆封消費(fèi)者怎么能知道是自己想要的產(chǎn)品呢？”楊紅燦認(rèn)為，消費(fèi)者退貨涉及的“商品完好”應(yīng)當(dāng)包括消費(fèi)者為檢查、試用商品而拆封的情況，只要不是因消費(fèi)者的原因造成價值明顯貶損的，均屬于“商品完好”。

    《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》即將出臺

    約談會上，楊紅燦向與會電商企業(yè)“約法三章”：一是除法定排除情形外，對于排除適用七日無理由退貨的商品都要說明理由、明確標(biāo)注，為什么不適用的理由要合理、合法，標(biāo)注要落到每件具體的商品上，在消費(fèi)者購物的過程中必須要有“一對一”的確認(rèn)環(huán)節(jié)；二是明確“商品完好”是指商品本身完好，為查驗商品而拆開外包裝的情況絕不能作為拒絕退貨的理由；三是第三方交易平臺經(jīng)營者要切實履行自身責(zé)任，確保七日無理由退貨規(guī)定在平臺上所有角落都能得到落實。

    “我們正在抓緊制定《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》，力求把七日無理由退貨落到實處�！睏罴t燦強(qiáng)調(diào)，“約法三章”是工商部門對電商行業(yè)貫徹落實七日無理由退貨規(guī)定的底線要求。工商部門鼓勵電商企業(yè)積極競爭，出臺更有利于消費(fèi)者的退換貨條款。

    中國消費(fèi)者協(xié)會秘書長常宇說，各級消協(xié)組織將動員社會力量開展社會監(jiān)督，對未履行或未充分履行無理由退貨的企業(yè)進(jìn)行曝光，督促其改正，有必要提起公益訴訟的案件做好提起公益訴訟的準(zhǔn)備。

    國家工商總局和中國消協(xié)要求電商企業(yè)在30日內(nèi)進(jìn)行自查自糾，將“七日無理由退貨”規(guī)定認(rèn)真落實。