在廣州下載的“嘀嘀”打車軟件將取消“加價(jià)”功能。 資料圖片
為搶占廣州市場(chǎng)份額，嘀嘀、快的和大黃蜂三大打車軟件公司紛紛打出“糖衣炮彈”，對(duì)出租車司機(jī)和乘客列重點(diǎn)發(fā)展對(duì)象，獎(jiǎng)話費(fèi)、送禮物“拉人”。僅粗略統(tǒng)計(jì)，3家公司八九月份就在廣州“燒錢”數(shù)千萬(wàn)元，今年的花費(fèi)計(jì)將上億。
昨日，嘀嘀、快的和大黃蜂三大打車軟件高調(diào)宣布，他們從10月份在廣州取消“加價(jià)”功能，軟件正式默認(rèn)為零小費(fèi)。廣州市交委相關(guān)人員則稱，目前，廣州的出租車管理?xiàng)l例明確規(guī)定出租車司機(jī)不得在里程運(yùn)費(fèi)之外向乘客加價(jià)收取任何費(fèi)用。因此，即使是乘客電召的士上門服務(wù)，出租車司機(jī)也是不能收取任何服務(wù)費(fèi)的。在這種情況下，智能手機(jī)打車軟件也不能例外。業(yè)內(nèi)人士指出，手機(jī)打車軟件由于正處在起步探索階段，市場(chǎng)化運(yùn)作或?qū)⒂兄谄淙〉酶蟮陌l(fā)揮空間。
策劃：譚亦芳 南方日?qǐng)?bào)記者 成希 閆昆侖 實(shí)習(xí)生 金祖臻
■現(xiàn)狀
廣州地區(qū)已取消“加價(jià)”功能
在“嘀嘀打車”取消“加價(jià)”功能之后，記者昨日測(cè)試發(fā)現(xiàn)“快的打車”和“大黃蜂”打車軟件也取消了該功能。
在打車軟件取消“加價(jià)”功能后，“嘀嘀打車”軟件10月以來(lái)司機(jī)使用該軟件接單成交率下降了10%。
“打車軟件”并非是國(guó)內(nèi)首創(chuàng)，而是近年在國(guó)外獲得了高速發(fā)展后傳入。在我國(guó)，“打車軟件”興起時(shí)間較短，目前主要在北京、上海、廣州等一線城市廣泛使用。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前安卓和蘋果手機(jī)應(yīng)用平臺(tái)上應(yīng)用商店中的打車類軟件客戶端總下載量已超百萬(wàn)次。正當(dāng)人們享受技術(shù)帶來(lái)的便利之時(shí)，打車軟件所造成的不公平等諸多問(wèn)題也接踵而來(lái)。
最引人注目的，就是其中的“加價(jià)”功能。乘客可以選擇外加5元、10元、20元不等的“小費(fèi)”來(lái)吸引司機(jī)，以便更快打到車。這一現(xiàn)象近期受到廣泛關(guān)注，本報(bào)近期也接到不少市民關(guān)于有司機(jī)在高峰時(shí)段利用打車軟件進(jìn)行惡意加價(jià)的投訴。
南方日?qǐng)?bào)記者從廣州市交委獲悉，為了避免惡意加價(jià)現(xiàn)象的發(fā)生，廣州市交委上月底約談幾家主要打車軟件公司的負(fù)責(zé)人，以口頭的形式要求其取消打車軟件的加價(jià)功能。
昨日，“嘀嘀打車”軟件高調(diào)宣布，10月份已經(jīng)在廣州地區(qū)正式取消了“加價(jià)”功能。南方日?qǐng)?bào)記者采訪了“嘀嘀打車”華南區(qū)負(fù)責(zé)人陳志偉經(jīng)理，陳志偉表示，此番取消“加價(jià)”功能的舉措，除了廣州市交委的要求，也是出于公司希望該軟件能夠健康長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展而做出的決定。
陳志偉表示，打車軟件提高了信息匹配效率，幫助人們更快聯(lián)系上出租車，幫助司機(jī)更高效工作。嘀嘀打車在廣州覆蓋了12000名出租車司機(jī)，85%訂單是非加價(jià)訂單，取消加價(jià)對(duì)平臺(tái)影響不大。
據(jù)悉，目前全國(guó)范圍內(nèi)該類軟件只有在廣州取消了“加價(jià)”功能�！拔覀兊能浖螺d具有定位功能，在廣州下載的‘嘀嘀打車’現(xiàn)在已經(jīng)沒(méi)有了‘加價(jià)’的功能�！标愔緜フf(shuō)。
“起初，我們?cè)谲浖O(shè)計(jì)時(shí)存在一些考慮上的不足，現(xiàn)在我們希望能夠及時(shí)對(duì)此進(jìn)行調(diào)整�！标愔緜シQ。在“嘀嘀打車”取消“加價(jià)”功能之后，記者昨日測(cè)試發(fā)現(xiàn)“快的打車”和“大黃蜂”打車軟件也取消了該功能。
在打車軟件取消“加價(jià)”功能后，“嘀嘀打車”軟件10月以來(lái)司機(jī)使用該軟件接單成交率下降了10%。對(duì)于司機(jī)使用量下降的現(xiàn)狀，陳志偉稱：“陣痛肯定是有的，但我們更希望軟件能越來(lái)越規(guī)范化。”
據(jù)了解，過(guò)去司機(jī)使用打車類軟件，除了能夠獲得乘客方面提供的額外費(fèi)用外，軟件公司也會(huì)給接單成功的司機(jī)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，每單可獲10元至幾十元不等的收入。出租車司機(jī)楊師傅告訴記者，其實(shí)在返利中也存在“貓膩”�！坝行┧緳C(jī)相互下單接單，為了騙取軟件公司的回扣。原本是為了鼓勵(lì)大家使用軟件方便打車，卻成為少數(shù)人惡意攫取不當(dāng)利益的工具�！�
陳經(jīng)理表示，在取消軟件中乘客的“加價(jià)”功能后，同時(shí)也取消了給司機(jī)的返利，目的是“讓打車軟件變得更加純粹”。
昨日，廣州市交委相關(guān)人員則介紹，北京、上海等城市在國(guó)內(nèi)率先將智能手機(jī)打車軟件進(jìn)行“轉(zhuǎn)正”，并允許它們向打車乘客加價(jià)收取一定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)費(fèi)，是因?yàn)樵诋?dāng)?shù)�，乘客通過(guò)官方其他的電召的士系統(tǒng)預(yù)約用車，出租車司機(jī)也是要向他們加價(jià)收取一定的服務(wù)費(fèi)的。交管部門只不過(guò)是將智能手機(jī)打車軟件這種新的電召的士服務(wù)渠道進(jìn)行甄別規(guī)范后，對(duì)它們給予一視同仁的收費(fèi)待遇。
■焦點(diǎn)
“禁問(wèn)目的地”與打車軟件有沖突?
對(duì)于司機(jī)而言，使用打車軟件的乘客告知了目的地，也就可以有選擇地帶一些“順路”乘客，降低空駛率。一旦打車軟件被叫停，司機(jī)們可能會(huì)重新選擇空駛，這樣并不能讓更多乘客打到車。
昨日，南方日?qǐng)?bào)記者從某打車軟件相關(guān)負(fù)責(zé)人處獲悉，根據(jù)國(guó)家最新發(fā)布的《出租車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》，乘客上車前，的哥不得有詢問(wèn)乘客目的地等挑客行為。但廣州目前流行的嘀嘀、快的和大黃蜂三大打車軟件，其中最重要的功能就是在軟件中告知要去的目的地，然后司機(jī)看到合適的以后，就馬上搶單應(yīng)召。
這名不愿意透露姓名的負(fù)責(zé)人稱，目前廣州很多出租車司機(jī)都裝有打車軟件，他們確實(shí)存在挑活的情況，比如愿意跑長(zhǎng)途，樂(lè)意接不堵車或者順風(fēng)車的乘客，相比乘客，司機(jī)擁有更大的主動(dòng)權(quán)。
有出租車司機(jī)表示，乘客在攔車時(shí)，有時(shí)候會(huì)遇到的士司機(jī)打著“空車燈”，但車在快速道上高速開(kāi)過(guò)并不停車，這種情況是不會(huì)被認(rèn)定為司機(jī)拒載，因?yàn)榈氖克緳C(jī)并沒(méi)有停下來(lái)詢問(wèn)乘客要去哪里然后拒載。因此對(duì)于司機(jī)而言，使用打車軟件的乘客告知了目的地，也就可以有選擇地帶一些“順路”乘客，降低空駛率。一旦打車軟件被叫停，司機(jī)們可能會(huì)重新選擇空駛，這樣并不能讓更多乘客打到車。
廣州市交委相關(guān)人員則介紹，手機(jī)打車軟件是新生事物，市交委也正在會(huì)同物價(jià)部門對(duì)此進(jìn)行研究，但是對(duì)于違反現(xiàn)行收費(fèi)規(guī)定的加價(jià)預(yù)約等行為是不予認(rèn)可的。
交委表態(tài)稱，在召車時(shí)告知目的地，讓司機(jī)有更高的應(yīng)答積極性，召車的成功率也更高。不過(guò)可以明確一點(diǎn)，在乘客攔停車輛后，嚴(yán)禁司機(jī)詢問(wèn)乘客目的地，交委提醒乘客直接上車即可，不要多問(wèn)司機(jī)去不去某處。目前廣州在處理拒載投訴時(shí)發(fā)現(xiàn)，很多時(shí)候是乘客在上車前主動(dòng)問(wèn)司機(jī)某個(gè)地方“去不去”，遭到拒絕后引發(fā)投訴。
廣州市社會(huì)科學(xué)院城市科學(xué)研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)談錦釗則表示，打車軟件也存在一些問(wèn)題，首先，打車軟件技術(shù)還不是太成熟，他建議要將電子化服務(wù)和人工服務(wù)結(jié)合起來(lái)，比如在打車不方便的近郊地區(qū)，反而要多投放這類軟件，通過(guò)人工調(diào)配緩解打車難的問(wèn)題；另外對(duì)加價(jià)這個(gè)項(xiàng)目，他個(gè)人不建議使用，畢竟這會(huì)造成因信息不對(duì)稱而導(dǎo)致的使用出租車服務(wù)的不平等，一般情況下不宜加價(jià)。
■趨勢(shì)
多家打車軟件借力訊鳥(niǎo)云呼叫中心
有出租車司機(jī)反應(yīng)，打車軟件給他們帶來(lái)更多生意，但被乘客爽約的事情也經(jīng)常發(fā)生。有的打車軟件服務(wù)態(tài)度不是太好，他們多番聯(lián)系以后，都是百般推脫。
昨日，南方日?qǐng)?bào)記者從嘀嘀打車、搖搖招車、易達(dá)出行、AA用車等多家打車軟件獲悉，這些打車軟件都選擇了訊鳥(niǎo)軟件的云呼叫中心作為服務(wù)利器，意圖在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中殺出重圍。
云呼叫中心相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，他們提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持，增強(qiáng)使用打車軟件顧客的舒適感，比如，有的顧客下載了打車軟件不會(huì)用，云呼叫中心就能夠提供服務(wù)，只要顧客打通電話，就有專人給顧客提供咨詢服務(wù)。無(wú)論是廣東人還是外地人，只要使用打車軟件時(shí)有任何問(wèn)題，撥打服務(wù)電話聽(tīng)到的是熟悉的當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言。顧客有急事兒要出門時(shí)，正趕上網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不好，打車軟件登錄不上，只需撥打服務(wù)電話，客服人員就會(huì)幫幫約車。作為的士司機(jī)，被約車的客戶放鴿子了，打個(gè)電話給打車軟件公司投訴，有錄音憑證很快就能獲得賠償……
大多數(shù)出租車司機(jī)稱，他們相對(duì)看中打車軟件的話費(fèi)補(bǔ)貼和相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)。比如，打車難的時(shí)候，一般都是上下班高峰期，去到哪里都是堵車，對(duì)于出租車司機(jī)來(lái)說(shuō)，去到擁堵的地方拉客，絕對(duì)會(huì)虧本。如果沒(méi)有相關(guān)的補(bǔ)貼和獎(jiǎng)勵(lì)，出租車司機(jī)又用電話反復(fù)跟乘客溝通地址，如果遇到不熟悉路的，可能要走很長(zhǎng)的冤枉路。同時(shí)，高峰期打車的乘客到處都是，他們根本就不需要打車軟件。
也有部分出租車司機(jī)認(rèn)為，他們也對(duì)軟件商的服務(wù)頗為看重。有出租車司機(jī)反映，打車軟件給他們帶來(lái)更多生意，但被乘客爽約的事情也經(jīng)常發(fā)生。有的打車軟件服務(wù)態(tài)度不是太好，他們多番聯(lián)系以后，都是百般推脫，但是有的打車軟件態(tài)度就很好，他們成立了專業(yè)的呼叫中心，投訴次數(shù)、錄音都有據(jù)可查，軟件商核實(shí)之后會(huì)給他們一定的補(bǔ)償，他們認(rèn)為這種軟件公司最終將勝出。
業(yè)內(nèi)人士：
市場(chǎng)化運(yùn)作或?yàn)槌雎?/p>
的士電召系統(tǒng)的低效以及信息的不對(duì)稱，也給手機(jī)打車軟件創(chuàng)造了“可乘之機(jī)”。相比之下，市民覺(jué)得打車軟件相對(duì)“更靠譜”。
白云、廣駿、交通這三家全市最大的出租車公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，使用“打車軟件”接受訂單是屬于出租車司機(jī)的個(gè)人行為，并沒(méi)有獲得公司的許可，也沒(méi)有被納入交通管理部門的監(jiān)管之中。經(jīng)由他們公司的電召服務(wù)熱線電話或者交委96900系統(tǒng)派出去承擔(dān)預(yù)約用車服務(wù)的的士，每一輛車的應(yīng)召營(yíng)運(yùn)都要經(jīng)過(guò)公司調(diào)度中心平臺(tái)的統(tǒng)一調(diào)度指揮，營(yíng)運(yùn)服務(wù)都是納入監(jiān)管的。且均不加價(jià)。至于“打車軟件”的小費(fèi)，是屬于自愿行為，目前公司均未對(duì)司機(jī)使用打車軟件的行為進(jìn)行干涉。
白云集團(tuán)的工作人員告訴記者，他們沒(méi)有對(duì)此進(jìn)行統(tǒng)一管理，所以并不知道具體有多少司機(jī)在使用該類軟件。為了避免不必要的爭(zhēng)端，他們公司建議司機(jī)最好不要使用此類軟件。
關(guān)于打車方式的便利化，全國(guó)各地都在進(jìn)行著嘗試。早期各地交委紛紛推出了電召平臺(tái)，廣州市交委在2003年初推出了統(tǒng)一的士電召號(hào)碼96900，但因其效率低屢遭市民投訴。廣州市民王小姐向媒體表示，自己曾經(jīng)通過(guò)96900電召了兩次，但沒(méi)有一次成功。對(duì)方甚至回復(fù)稱：“半個(gè)鐘后回復(fù)，如果沒(méi)有請(qǐng)自己想辦法�！闭f(shuō)起電召，很多市民難掩失望之情。
的士電召系統(tǒng)的低效以及信息的不對(duì)稱，也給手機(jī)打車軟件創(chuàng)造了“可乘之機(jī)”。相比之下，市民覺(jué)得打車軟件相對(duì)“更靠譜”。隨著這些軟件逐步得到市民的肯定，打車軟件公司也在不斷加強(qiáng)與交通部門的合作，以尋求更大的發(fā)展空間。
據(jù)了解，在北京，打車軟件已經(jīng)和當(dāng)?shù)亟晃碾娫捳佘囅到y(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，乘客無(wú)論使用打車軟件還是使用電召服務(wù)，都會(huì)將用車信息發(fā)布到同一平臺(tái)，然后再發(fā)至司機(jī)手機(jī)軟件客戶端。而“嘀嘀打車”軟件在重慶已和當(dāng)?shù)卣⒑献麝P(guān)系，打車軟件與重慶全市出租車的GPS定位相關(guān)聯(lián)，以提高乘客用車的效率。
今年7月，上海市交通港口局出臺(tái)新規(guī)定，要求第三方運(yùn)營(yíng)商提供出租車預(yù)約服務(wù)，應(yīng)與出租車企業(yè)或調(diào)度中心合作。
同時(shí)，禁止出租車駕駛員使用具有價(jià)外加價(jià)，顯示乘客目的地、乘客信息等功能的技術(shù)產(chǎn)品承接預(yù)約服務(wù)。但到目前為止，這項(xiàng)新規(guī)尚未落實(shí)，打車軟件仍在繼續(xù)正常運(yùn)營(yíng)。為了應(yīng)對(duì)同行競(jìng)爭(zhēng)，“大黃蜂”打車軟件負(fù)責(zé)人表示，將嘗試推出VIP增值服務(wù)。
關(guān)于軟件如何盈利的問(wèn)題，三家主要的打車軟件公司都表示目前尚未取得盈利。嘀嘀打車軟件的負(fù)責(zé)人稱，實(shí)現(xiàn)盈利“現(xiàn)在還不是時(shí)候”。