異地寬帶拆機之困：便民舉措為何行路難？
作者：吳利婷
發(fā)于2024.4.1總第1134期《中國新聞周刊》雜志
2024年1月24日，撥通第15通客服電話，確認完自己的跨省寬帶已停止計費，許女士松了一口氣。
她向《中國新聞周刊》回憶稱，這場與中國移動的博弈持續(xù)了一個月。去年8月，許女士用山東手機號碼在重慶辦理寬帶入戶，按月結付套餐費用。年底需取消寬帶服務時，遭到了山東和重慶雙方“踢皮球”，遲遲無人受理，無奈之下，她只好反復投訴，最終在朋友的代理下成功辦理。
“沒能在月初前取消，自動扣除的一個月網費也退不了�！彼f，“當初辦理的時候，只需打個電話就有人上門安裝，取消時沒想到這么難�！�
在黑貓投訴平臺上，“異地寬帶拆機難”并非孤例。有用戶被告知因營業(yè)廳人手不夠，審批時大排長隊，跑了營業(yè)廳幾次無果。有用戶最后將拆機需歸還的設備送回營業(yè)廳后問題仍沒得到解決，截至目前還在計費。
除此之外，線下指定辦理營業(yè)廳的分布也遭到網友質疑，“整個縣城的營業(yè)廳都可以裝寬帶，但只有一個廳可以取消，這些難道不是故意在給消費者‘上難度’嗎？”
黑貓投訴平臺上，消費者關于跨省寬帶拆機難的投訴截圖
異地寬帶拆機難在哪里？
跨省辦理寬帶一直是用戶呼聲強烈的業(yè)務。
2021 年起，中國聯(lián)通推出了異地寬帶跨省辦理“全國一家親”，幾乎覆蓋了全國所有城市。2022 年 5 月，中國移動也宣布推出“跨省寬帶”服務，主打“一張卡不換號，各省寬帶都可辦”。2023年年初，中國電信跨省辦理寬帶業(yè)務也在部分省市開始布局。至此，三大運營商的跨省辦理寬帶業(yè)務全部上線。
互通互聯(lián)、便民利好的同時，跨省寬帶“辦時容易拆時難”的問題受到了消費者詬病。
為了解異地寬帶拆機流程，《中國新聞周刊》向中國移動核實情況，一名客服人員回復稱，寬帶退訂流程通常包括填寫退訂申請、回收設備、簽署解約協(xié)議等。就異地寬帶拆機而言，需要個人用戶先向號碼歸屬地提出申請，再由寬帶落地方拆機。用戶須持本人有效身份證、光貓設備到線下指定營業(yè)廳辦理。如遇設備遺失，需另支付相應的賠償費用。
由此看來，辦理時涉及兩地聯(lián)動，一旦遇到處理權限有限制、客服業(yè)務不熟悉的情況，溝通成本就會疊加。業(yè)內人士指出，“寬帶銷戶拆機，涉及優(yōu)惠方案的情況，各地的業(yè)務營銷方案不同，業(yè)務功能也有差異，所以方案關聯(lián)這一步會出問題，辦理地無法訪問異地號碼的方案情況，需要傳單去號碼歸屬地再處理�！�
另外，寬帶拆機的時間上也有講究。中國移動一名寬帶業(yè)務專員向《中國新聞周刊》透露，按照運營商規(guī)定，年度套餐用戶因為特殊原因要提前取消寬帶，要按照月租乘以未履行的月份，繳納違約金；月度套餐也要在下一個服務周期扣費前提出申請。
這意味著，異地寬帶拆機除了受地域限制，受理過程中如果發(fā)生延遲，還會給用戶帶來不必要的經濟損失。此外，電信行業(yè)營銷體系龐大、類型繁雜，也隱藏著復雜的法律問題。
為什么備受爭議？
消費者想要做到明明白白拆機不是容易的事。
在許女士看來，手續(xù)復雜只是一方面，運營商前后不對等的服務及不公平的規(guī)定，才是令其真正感到委屈的地方。
《中國新聞周刊》采訪多位用戶發(fā)現(xiàn)，有關寬帶拆機流程和計費細則在辦理前并未形成書面協(xié)議�！罢麄�消費過程中信息并不夠透明，我沒有充分被告知業(yè)務實情，感覺受到了隱瞞。”許女士反映道。
對此，上述中國移動寬帶辦理專員回應稱，“一般用戶問清楚后我們才辦理，取消時根據(jù)需求致電客服就可以了。”
事實上，電信行業(yè)消費者與經營者之間的市場地位對比存在差距，即便是成文的電信服務合同，也是由電信運營商單方制定、且不具有協(xié)商性，是消費者只能被動接受的合同。其中體現(xiàn)維護運營商利益，顯失公平的條款不在少數(shù)。
中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江在接受《中國新聞周刊》采訪時表示，運營商規(guī)定月初不得辦理拆機、為合同解除設置障礙、“拆機不退費”等行為，明顯限制了消費者權利、加重了消費者責任、免除了自身責任。根據(jù)《民法典》和《中華人民共和國消費者權益保護法》有關規(guī)定，存在于電信服務合同中的此類格式條款是無效的。
另外，不提前說明異地寬帶辦理流程、存在隱形拆機費，同樣損害消費者權益。按照《中華人民共和國消費者權益保護法》，對涉及消費者有重要利害關系的信息，消費者享有充分的知情權，運營商企業(yè)有責任主動、全面、準確、真實告知。
“這些情況我主張鼓勵消費者維權，但實際上大家積極性不高，或者說辦法不多�！标愐艚f。這是因為電信服務糾紛的標的額通常不大，有人將我國消費者的維權結果與維權過程形象地比喻成“為了追回一只雞，須得殺掉一頭�！�。這也讓更多的人將目光投向了電信領域消費者權益保護背后的法律制度和企業(yè)社會責任。
寬帶拆機如何優(yōu)化流程？
電信行業(yè)具有極強技術性、復雜專業(yè)性。就異地寬帶拆機而言，整個流程的優(yōu)化涉及多方。
從電信監(jiān)管立法角度考量，當前相關立法多是一些部門規(guī)章和規(guī)范性法律文件，體系性較弱，且在內容上側重于國家電信安全以及相關業(yè)務應用，涉及電信領域消費者權益保護的規(guī)定與行業(yè)發(fā)展速度相比具有滯后性。
陳音江談到，《消費者權益保護法》對電信領域消費者權益保護的規(guī)定比較籠統(tǒng)，不夠明確具體。事實上，世界上電信市場發(fā)達的很多國家都已經將“電信消費者”從一般消費者中獨立出來，以行業(yè)特點來對其進行專門的保護。還有地方成立了專門的非營利組織，如澳大利亞的電信用戶申訴委員會(TIO)，這樣的中介機構使消費者與運營商之間的聯(lián)系更為緊密，有效減少了公司被起訴，促進了電信服務質量的提高，這些做法值得借鑒。
陳音江表示，用戶可以主動采取一些策略。如提前向運營商了解相關政策和規(guī)定，包括異地拆機的具體流程和要求，避免在辦理過程中出現(xiàn)不必要的麻煩。在“用戶增長減緩”的現(xiàn)實挑戰(zhàn)下，運營商仍需要進一步優(yōu)化服務、承擔社會責任、保持業(yè)務高質量、可持續(xù)發(fā)展。他建議，運營商在退訂申請頁面提供清晰明了的指引，并提供多種聯(lián)系方式，暢通咨詢和投訴渠道；提高客服團隊專業(yè)水平、高效地解決用戶問題；另外，更透明的信息披露、更完善的退費機制、更對等的用戶協(xié)議也有待進一步制定。
《中國新聞周刊》2024年第12期
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