“只有升級話費套餐選項,找不到降級選項”“要降級套餐,需要解綁很多服務才行”“升級話費套餐可以在手機上一鍵辦理,可要降級就得去營業(yè)廳現(xiàn)場辦理”……近來,有讀者來信反映,手機話費套餐升級操作簡便快捷,但套餐降級卻復雜麻煩。不少讀者表示,“套餐升級容易降級難”的情況,在多家電信運營商都存在。
這段話語出《人民日報》“百姓關注”欄目的一篇報道,披露了話費套餐升級中的常見套路。譬如,升級之前,客服對“使用條件”“相關費用”問題往往語焉不詳,對一些額外費用或限制條件則索性閉口不談;等到升級之后,用戶才發(fā)現(xiàn),不但優(yōu)惠不容易兌現(xiàn),而且取消服務和申請退費也頗為麻煩。從消費者反映的情況來看,用戶與電信運營商的溝通就像是“雞對鴨講”。比如,用戶想取消服務,客服卻聲稱只提供話費返還或贈送寬帶等附加服務,也有的干脆以種種理由拖延不辦。這讓人不由得要問,運營商是真不明白用戶訴求,還是揣著明白裝糊涂?
話費套餐升得“明白”,更要換得“容易”——這不應只是消費者對電信服務的共同期待,也應是電信服務轉(zhuǎn)型升級的內(nèi)在需要。如今,電信產(chǎn)業(yè)競爭已進入全產(chǎn)業(yè)鏈競爭階段。電信服務更加注重從終端、軟件到信息服務的一體化用戶體驗。在這個節(jié)骨眼上,如果電信運營商習慣了利用優(yōu)勢地位,用格式條款來拿捏用戶,不但冷了廣大消費者的心,還可能錯失未來發(fā)展的機遇。 (楊博)
來源:廣州日報