飛利浦節(jié)能燈出現(xiàn)質(zhì)量問題、三菱、3M凈水器砷超標(biāo)、西門子冰箱門事件不斷升級(jí)、三星彩電被爆出以臺(tái)灣屏冒充原裝屏、candy集團(tuán)控股的金羚電器生產(chǎn)的洗衣機(jī)以及倍科冰箱被查出存嚴(yán)重質(zhì)量問題……2011年對(duì)于外資企業(yè)而言，是個(gè)“多事之年”。質(zhì)量問題的頻頻出現(xiàn)，已經(jīng)將外資品牌信譽(yù)問題推到風(fēng)口浪尖之上。
為什么洋品牌頻頻遭遇信任危機(jī)？中國(guó)電子商會(huì)副秘書長(zhǎng)、資深家電專家陸刃波認(rèn)為，一方面是洋品牌在中國(guó)有些“水土不服”，另一方面則是由于企業(yè)沒有采取積極的手段或措施，將問題及時(shí)解決，導(dǎo)致負(fù)面影響不斷擴(kuò)大，讓公眾們對(duì)外資品牌的質(zhì)量、信譽(yù)等問題失去了信心。
質(zhì)量服務(wù)受質(zhì)疑外資品牌屢遭信任危機(jī)
俗話說(shuō)：創(chuàng)譽(yù)難如針挑土，毀譽(yù)易如水推沙。在網(wǎng)絡(luò)信息高度發(fā)達(dá)的今天，企業(yè)出現(xiàn)質(zhì)量問題等危機(jī)時(shí)，如果不能恰當(dāng)處理，積極回應(yīng)消費(fèi)者，往往導(dǎo)致多年苦心經(jīng)營(yíng)的品牌形象付之東流，而事實(shí)似乎也驗(yàn)證了這一點(diǎn)。
2011年3月，飛利浦被爆出節(jié)能燈功率、初始光效等項(xiàng)目存在質(zhì)量問題。雖然飛利浦公司迅速將未售出的問題產(chǎn)品全部撤出賣場(chǎng)或?qū)９�，但在退貨問題上卻設(shè)置“門檻”，導(dǎo)致消費(fèi)者頻頻遭受退換難的問題，最終致使飛利浦的品牌形象大打折扣。
同年5月，衛(wèi)生部網(wǎng)站發(fā)布的一則《關(guān)于公布不合格涉水衛(wèi)生安全產(chǎn)品的公告》引起消費(fèi)者和媒體關(guān)注，以三菱、3M為代表的外資凈水器集體出現(xiàn)砷超標(biāo)事件，使得關(guān)于“洋品牌”的是非爭(zhēng)議再次成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。
而西門子“冰箱門”事件的爆發(fā)，更是讓外資品牌、德國(guó)制造走下神壇。2011年9月27日，羅永浩針對(duì)西門子冰箱打響維權(quán)第一槍，隨后事件愈演愈烈。在多方聲討和輿論壓力面前，西門子終于在10月15日做出正面回應(yīng)，雖然其在官方微博上致歉，并承諾免費(fèi)上門，但并未對(duì)問題出現(xiàn)作出合理解釋，這也導(dǎo)致了老羅第二次掄起大錘砸向冰箱。
而就在2011年歲末，洋品牌又遭重創(chuàng)。在上海質(zhì)監(jiān)部門的產(chǎn)品質(zhì)量專項(xiàng)監(jiān)督抽查中，金羚洗衣機(jī)和倍科冰箱雙雙“落馬”。前者背后的控股公司是candy集團(tuán)，一個(gè)有著60多年電器制造經(jīng)驗(yàn)的意大利專業(yè)公司；而后者則是具有50年歷史的歐洲“名門”。面對(duì)此情此景，人們不禁感慨，這些如此“專業(yè)”的公司，為何在進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)后就“性情大變”，質(zhì)量問題頻出?
洋品牌“水土不服”售后服務(wù)成最大“短板”
外資品牌質(zhì)量問題頻現(xiàn)，讓公眾對(duì)“洋品牌”失去了信心。而問題出現(xiàn)后，這些品牌表現(xiàn)出的或坐視不理或回應(yīng)緩慢或推卸責(zé)任的態(tài)度，更是令消費(fèi)者不滿。事實(shí)上，近幾年來(lái)，外資家電企業(yè)在中國(guó)市場(chǎng)上因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)不完善等問題引發(fā)的投訴一直居高不下，而造成這種現(xiàn)象的重要原因正是外資品牌在售后服務(wù)方面的“短板”。
從目前來(lái)看，外資家電企業(yè)在中國(guó)的售后服務(wù)主要反映在三個(gè)方面：一是售后服務(wù)流程繁瑣，從出現(xiàn)問題到解決所需時(shí)間太長(zhǎng)；二是在售后服務(wù)管理方面，價(jià)格不透明、不規(guī)范，面對(duì)消費(fèi)者的個(gè)案大多數(shù)能拖就拖，只有當(dāng)眾多消費(fèi)者聯(lián)合起來(lái)的時(shí)候，廠商才會(huì)提出一些解決方案；三是售后服務(wù)的歧視性做法，一些企業(yè)對(duì)待中國(guó)市場(chǎng)和海外市場(chǎng)采取不同的售后服務(wù)和態(tài)度。
而細(xì)化到具體措施上，外資品牌更是顯得有些“水土不服”。目前，將售后服務(wù)外包給第三方的服務(wù)公司來(lái)解決，是當(dāng)前諸多外資企業(yè)在中國(guó)市場(chǎng)普遍采取的措施。這種專業(yè)化分工并沒有錯(cuò)，但中國(guó)市場(chǎng)情況太過復(fù)雜，外資企業(yè)精力有限，缺乏對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)行為的監(jiān)督和檢查，很容易引發(fā)由于服務(wù)不當(dāng)對(duì)品牌造成傷害，甚至還會(huì)引發(fā)其它投訴問題。