在網(wǎng)購(gòu)領(lǐng)域，口碑評(píng)價(jià)一直是消費(fèi)者購(gòu)物的重要依據(jù)，如今這個(gè)信用體系卻頻遭破壞。前不久，杭州市公安局聯(lián)合淘寶網(wǎng)對(duì)外宣布，破獲全國(guó)首例“惡意差評(píng)師”案。惡意差評(píng)，是指買(mǎi)家、同行競(jìng)爭(zhēng)者等評(píng)價(jià)人用給予中、差評(píng)的方式，向網(wǎng)店謀取財(cái)物或其他不當(dāng)利益。在“惡意差評(píng)師”擾亂口碑評(píng)價(jià)真實(shí)性的同時(shí)，一些商家為偽造“好評(píng)”也是花樣百出。
近日，中國(guó)青年報(bào)社會(huì)調(diào)查中心通過(guò)民意中國(guó)網(wǎng)和新浪網(wǎng)對(duì)2120人進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，對(duì)于網(wǎng)購(gòu)商品口碑評(píng)價(jià)的可信程度，僅33.2%的受訪(fǎng)者認(rèn)為較高，46.0%的受訪(fǎng)者認(rèn)為一般，18.0%的受訪(fǎng)者直言“比較低”或“非常低”。
受訪(fǎng)者中，48.9%的人經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)，34.2%的人有時(shí)網(wǎng)購(gòu)，12.9%的人表示很少網(wǎng)購(gòu)。
64.6%的人認(rèn)為當(dāng)前網(wǎng)購(gòu)評(píng)價(jià)體系存在漏洞
2011年年底，張海在淘寶旗下天貓商城開(kāi)了一家網(wǎng)店。開(kāi)店沒(méi)多久，一個(gè)身份不明的人打來(lái)電話(huà)，稱(chēng)張海在商品描述中添加了“尾貨”這一字樣，違反了淘寶相關(guān)規(guī)定，要求他打錢(qián)到指定賬戶(hù)，否則將進(jìn)行投訴。張海拒絕了對(duì)方的要求。來(lái)電者馬上威脅，要找十幾個(gè)人一起進(jìn)行惡意購(gòu)買(mǎi)，給予差評(píng)。
張海告訴記者，新手賣(mài)家對(duì)淘寶各項(xiàng)規(guī)定不夠熟悉，同時(shí)相對(duì)老賣(mài)家更看重自己的口碑和信譽(yù)，是惡意差評(píng)師和惡意投訴師的主要“狩獵目標(biāo)”。“現(xiàn)在這些人常常團(tuán)伙作案，危害更大。不少賣(mài)家都是投資幾百萬(wàn)元開(kāi)店的，難免會(huì)有破財(cái)免災(zāi)的想法，導(dǎo)致不法分子輕易得逞。”張海說(shuō)，由于自己對(duì)勒索者態(tài)度強(qiáng)硬，對(duì)方最終沒(méi)有發(fā)起攻擊，他幸運(yùn)地逃過(guò)一劫。
調(diào)查中，40.7%的人表示存在個(gè)別買(mǎi)家惡意差評(píng)，企圖敲詐，導(dǎo)致網(wǎng)購(gòu)口碑評(píng)價(jià)失實(shí)。
“有些淘寶店主會(huì)打電話(huà)讓買(mǎi)家修改差評(píng)，并主動(dòng)開(kāi)出優(yōu)厚條件。”長(zhǎng)沙的楊先生曾經(jīng)收到與商品描述不符的衣服，要求退貨，但商家要求他自己負(fù)擔(dān)退貨的快遞費(fèi)用。楊先生心中不滿(mǎn)，收了貨物而給商家打了差評(píng)。第二天商家打來(lái)電話(huà)要他改差評(píng)，并表示會(huì)退10元錢(qián)。見(jiàn)楊先生不同意，商家又說(shuō)退20元。“最后我心動(dòng)了，改差評(píng)為好評(píng)。”
調(diào)查中，77.3%的人表示存在賣(mài)家為求提升形象和級(jí)別，偽造好評(píng)。
一名民意中國(guó)網(wǎng)網(wǎng)友指出，一些賣(mài)家會(huì)組團(tuán)互相拍貨并給對(duì)方好評(píng)，或者專(zhuān)門(mén)請(qǐng)人進(jìn)行虛擬交易來(lái)刷信譽(yù)。
“這種情況十分普遍。”張海說(shuō)，網(wǎng)購(gòu)中，人們摸不到實(shí)際商品，只能看圖片和評(píng)價(jià)、評(píng)級(jí)等。“剛?cè)胄械膫�(gè)體商家沒(méi)有交易量和好評(píng)，在搜索中排名也靠后。所以他們就會(huì)讓親戚朋友或?qū)ｉT(mén)刷信譽(yù)的集團(tuán)幫忙，制造一定量的好評(píng)和交易記錄。”
調(diào)查中，64.6%的人認(rèn)為當(dāng)前網(wǎng)購(gòu)評(píng)價(jià)體系存在漏洞，讓人有空可鉆；50.8%的人認(rèn)為網(wǎng)購(gòu)評(píng)價(jià)體系單一，導(dǎo)致不法分子集中在此做文章。
中國(guó)電子商務(wù)研究中心主任曹磊認(rèn)為，與傳統(tǒng)購(gòu)物相比，網(wǎng)購(gòu)中口碑評(píng)價(jià)更加重要，也更容易受到買(mǎi)賣(mài)雙方的操縱。“一個(gè)差評(píng)會(huì)為賣(mài)家?guī)?lái)極大的負(fù)面影響，于是賣(mài)家就會(huì)請(qǐng)求買(mǎi)家修改評(píng)價(jià)，買(mǎi)家自然就會(huì)想從中獲取好處。這很可能導(dǎo)致消費(fèi)者從正當(dāng)維權(quán)發(fā)展到過(guò)度維權(quán)，甚至滋生惡意差評(píng)等敲詐勒索現(xiàn)象。”
受訪(fǎng)者依然把商品口碑評(píng)價(jià)當(dāng)做網(wǎng)購(gòu)首要參考指標(biāo)
調(diào)查中，76.1%的受訪(fǎng)者認(rèn)為“口碑”的可信度降低，會(huì)讓消費(fèi)者失去重要的參照標(biāo)準(zhǔn)；69.5%的人表示會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)購(gòu)領(lǐng)域信用危機(jī)，影響網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)健康發(fā)展。
張海告訴記者，口碑評(píng)價(jià)對(duì)商家級(jí)別、成交量等指標(biāo)有重要影響。“商家的好評(píng)越多，交易量就越大，級(jí)別就越高。高級(jí)別的老店，更能博得消費(fèi)者信任，獲得更大交易量，進(jìn)入良性循環(huán)，而新商家各方面處于弱勢(shì)，舉步維艱。”