4月1日，西方“愚人節(jié)”，蘋果CEO蒂姆·庫克（Tim Cook）很嚴肅地向中國消費者寫信致歉。在蘋果中國公司官網(wǎng)首頁的這封致歉信中，庫克稱“對外溝通不足而導致外界認為Apple態(tài)度傲慢，不在意或不重視消費者的反饋。對于由此給消費者帶來的任何顧慮或誤會，我們表示誠摯的歉意。”他同時承諾，改進iPhone 4/4S維修政策，在官網(wǎng)上提供清晰的售后說明，加強監(jiān)督授權服務商以及確保消費者可以直接與蘋果聯(lián)系反饋問題。意味著，iPhone 4/4S維修亦可以享受與iPhone 5一樣的政策，即整機更換，并重新計算1年保修期。事實上，記者了解到，因為蘋果授權維修點以及電話客服的回應頗多出入，導致其一直以來的兩年保修政策被誤解。
iPhone 4/4S維修升級
維修時換全新部件但保留后蓋算不算“作弊”？在媒體聲討中，蘋果改變了做法。庫克信中稱，自2013年4月起，蘋果將iPhone 4和iPhone 4S服務包升級為全部采用新部件的設備更換和自更換之日起重新計算的1年保修期。即，用戶可以換一部全新手機并重新獲得“三包”規(guī)定中的保留期。這一維修政策已與蘋果iPhone 5、iPod touch一致。
在信中，蘋果清晰列出了蘋果所有在中國市場銷售的產(chǎn)品保修政策。“用戶可以一目了然知道能享受哪些服務，這一做法值得其他大小廠商學習。”業(yè)內(nèi)資深人士肖澤凱稱。
而對于果粉反映售后維修點服務態(tài)度不佳、維修口徑五花八門的情況，庫克在信中表示，確保每個為蘋果產(chǎn)品提供服務的相關人員不僅熟知其售后的政策，也要掌握 “三包” 規(guī)定及相關政策。另外，消費者對任何Apple Store零售店或Apple授權服務提供商所提供的服務有疑問，從今開始都能直接與蘋果取得聯(lián)系。
針對微博上“蘋果悄然將中國Mac和iPad產(chǎn)品的主要部件保修延長為兩年”的誤解，曾在蘋果工作8年的謝瑜表示：“其實之前一直以來主要零部件的保修期都是兩年，只不過為了照顧Apple Care的銷售沒有在特別明顯處標明。”現(xiàn)在起，中國購買的Mac和iPad電腦產(chǎn)品的所有主要部件均可享受中國相關法律規(guī)定的2年保修。
“包修”免費但“保修”未必
明確了“2年保修”，就能在維修時不付任何費用？如果你這么認為，那一定是混淆了“保修”和“包修”的概念，也會帶來不必要的麻煩。
據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》的規(guī)定，“包修”是指在“三包”有效期內(nèi)，除因消費者使用或保管不當?shù)纫蛩刂率股唐凡荒苷Ｊ褂猛�，在維修時消費者無需支付任何費用，廠商提供完全免費的維修服務，通常為1年。
至于“保修”，則有“保證維修”之意，是在“包修”期外的廠商承諾或法律法規(guī)要求的維修期限。需要注意的是，“保修”時并不一定是免費，商家可以收取零件的成本費，但不收取維修費。然而，由于沒有明確的法律規(guī)定，消費者往往還要跟“免費保修”的文字游戲作斗爭。
另外，“三包”有效期內(nèi)，產(chǎn)品出現(xiàn)故障是否消費者的“人為因素”造成，亦由維修方認定，導致消費者處于弱勢地位。
全球聯(lián)保iPhone/iPad不相同
記者從蘋果中國公司了解到，iPhone和Mac、iPad的全球聯(lián)保政策不一樣。如本報3月28日B16版報道，“果粉”在中國香港購買的iPhone行貨，如果購買小票與港澳通行證的出行日期相符，可以在內(nèi)地享受“全球聯(lián)保”服務，但在歐美等市場購買的當?shù)匦胸�，則不能享受該服務。