海文捷店

　　豐華店

　　彭飛 1994年開始從事汽車行業(yè)。先后取得SGM客服經(jīng)理、車間管理人員、東風(fēng)日產(chǎn)服務(wù)管理任職資格。

　　暗訪時(shí)間：9月23日

　　使用車輛：上海大眾POLO 1.6L自動(dòng)

　　隨行專家：東風(fēng)日產(chǎn)福源專營店售后服務(wù)總監(jiān)彭飛

　　記者上周暗訪了上海大眾位于西三環(huán)附近的兩家4S店。調(diào)查后專家認(rèn)為，上海大眾對(duì)經(jīng)銷商的售后服務(wù)規(guī)范要求統(tǒng)一，規(guī)定細(xì)致，但經(jīng)銷商在落實(shí)過程中有差異，服務(wù)細(xì)節(jié)處理和工作人員意識(shí)有提升空間。

　　海文捷店 流程完整

　　車主一行首先來到海文捷4S店。進(jìn)店后有多名維修顧問迎接客戶。車主要求做免費(fèi)長(zhǎng)途檢測(cè)，并向維修顧問說明了車速80公里/小時(shí)以上時(shí)方向盤抖動(dòng)和方向盤異響的問題。維修顧問進(jìn)行了常規(guī)車內(nèi)檢查和車身環(huán)檢。隨后，維修顧問引導(dǎo)車主進(jìn)入休息室。休息室中可以觀察到維修車間，配套設(shè)施齊全，有兩名工作人員為客戶服務(wù)。

　　檢查過程中，維修顧問邀請(qǐng)車主進(jìn)入車間與技師共同解決方向盤異響問題，車主和技師上車反復(fù)確認(rèn)后，技師斷定該響聲屬液壓桿正常響動(dòng)。交車時(shí)，維修顧問向車主介紹做了四輪動(dòng)平衡，車主提出只做了前輪動(dòng)平衡，維修顧問與技師溝通后修正了說法，并告知車主，因車主享有會(huì)員優(yōu)惠，此次動(dòng)平衡免費(fèi)，但因陰雨天氣，路面濕滑且車輛擁堵，未上路試車。

　　■ 售后經(jīng)理看售后

　　“硬件設(shè)施良好”

　　彭飛：該店硬件設(shè)施良好，服務(wù)流程相對(duì)完整，但需更細(xì)致比如剎車油注油口橡膠頭和前輪三角臂橡膠墊已有龜裂，應(yīng)提醒客戶注意更換。

　　車主陳女士：我三年多來都在這家店做維修保養(yǎng)，已經(jīng)有感情了，他們一直挺認(rèn)真負(fù)責(zé)。而且緊挨著保險(xiǎn)公司，做保險(xiǎn)很方便。

　　豐華店 挪車未關(guān)發(fā)動(dòng)機(jī)艙蓋

　　前往北京豐華4S店之前，售后專家松動(dòng)右后剎車燈連接線，右后剎車燈不亮。車主一行到店后，無維修顧問在門外等候，車主招呼后維修顧問出門接待。

　　車主說明需做長(zhǎng)途檢測(cè)且很趕時(shí)間。例行檢查后，維修顧問發(fā)現(xiàn)了右后剎車燈問題。隨后維修顧問引導(dǎo)車主進(jìn)入休息室，休息室內(nèi)設(shè)施齊備，可以觀察到維修車間。等待約7分鐘后，維修技師開始檢查。技師首先解決了右后剎車燈不亮的問題，然后進(jìn)行了多項(xiàng)常規(guī)長(zhǎng)途檢查，并為四扇車門添加了潤滑油，發(fā)現(xiàn)了左后輪有釘子刺入，拔出釘子后檢測(cè)出輪胎有輕微漏氣，標(biāo)記了漏氣位置。舉升檢查完畢后，技師將車向左挪動(dòng)兩個(gè)工位進(jìn)行電腦檢測(cè)，駕車挪移過程中，技師未關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)艙蓋。

　　■ 售后經(jīng)理看售后

　　“檢查較為仔細(xì)”

　　彭飛：技師的檢查很仔細(xì)，基本達(dá)到了長(zhǎng)途檢測(cè)的目的，但挪車不蓋發(fā)動(dòng)機(jī)艙蓋是一個(gè)很危險(xiǎn)的行為，應(yīng)該絕對(duì)禁止。此外，交車時(shí)維修顧問需要向顧客說清楚檢查的具體情況和后期的維修保養(yǎng)建議。

　　車主陳女士：這家店還可以。午間技師用餐，等待時(shí)間稍長(zhǎng)可以理解。

　�。ㄓ浾� 任準(zhǔn)希）