海聯(lián)力通店
長(zhǎng)久博眾店
崔志群 高級(jí)汽車(chē)修理工、維修技師、中級(jí)工程師、長(zhǎng)安福特專(zhuān)家、北京市汽車(chē)高級(jí)經(jīng)理人。
上周四，記者與售后專(zhuān)家、大眾車(chē)主一同前往分別位于歐德寶汽車(chē)城和西北旺百旺綠谷汽車(chē)園的兩家一汽大眾4S店暗訪，兩家店在硬件設(shè)施和服務(wù)態(tài)度上表現(xiàn)相當(dāng)，但在接待環(huán)節(jié)和車(chē)間管理上差別較大。
暗訪時(shí)間：9月25日
暗訪車(chē)輛：捷達(dá)1.4L手舒
隨行專(zhuān)家：北京百旺長(zhǎng)福服務(wù)總監(jiān)崔志群
海聯(lián)力通店 未預(yù)約要等待
上午9點(diǎn)，車(chē)主一行來(lái)到海聯(lián)力通暗訪，車(chē)主的車(chē)行駛里程超過(guò)5000公里，做首次保養(yǎng)。由于店內(nèi)顧客較多，沒(méi)有預(yù)約的前提下，在服務(wù)前臺(tái)登記完信息10分鐘后見(jiàn)到服務(wù)顧問(wèn)。服務(wù)顧問(wèn)與車(chē)主溝通后對(duì)車(chē)輛進(jìn)行初檢后指引顧客到休息區(qū)休息。
休息區(qū)有專(zhuān)人接待，內(nèi)設(shè)娛樂(lè)多功能區(qū)。隨后車(chē)主一行人來(lái)到車(chē)間查看汽車(chē)保養(yǎng)狀況，車(chē)間內(nèi)有27個(gè)工位。技師在檢查過(guò)程中遇到困難及時(shí)聯(lián)系總檢驗(yàn)師來(lái)查看并記錄，車(chē)間主任管控車(chē)間內(nèi)外秩序。11點(diǎn)保養(yǎng)結(jié)束，11點(diǎn)45分打電話告知交車(chē)。交車(chē)時(shí)交代跟蹤回訪，沒(méi)有舊件展示。
■ 售后經(jīng)理看售后
“接待環(huán)節(jié)稍差”
崔志群：這家店前臺(tái)接待環(huán)節(jié)稍差，檢查不夠細(xì)致。故障排除，但沒(méi)有告知顧客，維修期間缺乏與顧客的溝通。作為老店，車(chē)間管理很?chē)?yán)謹(jǐn)，維修環(huán)節(jié)規(guī)范，人員都很負(fù)責(zé)。
車(chē)主：這家店人員都很負(fù)責(zé)，尤其是車(chē)間管控很?chē)?yán)格，修車(chē)很放心。就是剛進(jìn)店沒(méi)有顧問(wèn)來(lái)接待，車(chē)輛竣工后沒(méi)有及時(shí)通知，洗車(chē)后車(chē)沒(méi)擦干。
長(zhǎng)久博眾店 故障未查出
中午，車(chē)主一行來(lái)到長(zhǎng)久博眾店，車(chē)主要求做長(zhǎng)途檢查，進(jìn)店前專(zhuān)家設(shè)置了兩處技術(shù)障礙，前大燈和剎車(chē)油的插頭均拔掉。
這是一家營(yíng)業(yè)一年多的新店，相比剛才的老店，硬件設(shè)施更加完備，但店內(nèi)顧客較少。進(jìn)店時(shí)，門(mén)衛(wèi)沒(méi)有詢(xún)問(wèn)和指引。車(chē)輛開(kāi)到接待處門(mén)口有服務(wù)顧問(wèn)前來(lái)詢(xún)問(wèn)，了解檢測(cè)項(xiàng)目，對(duì)車(chē)輛初檢。
制單時(shí)服務(wù)顧問(wèn)詢(xún)問(wèn)車(chē)主車(chē)輛以往檢查情況，告知本次檢查項(xiàng)目，并主動(dòng)指引休息室位置。車(chē)間有13個(gè)工位，5輛保養(yǎng)車(chē)輛。交車(chē)時(shí)服務(wù)顧問(wèn)說(shuō)明了前大燈有故障并維修好，但在檢測(cè)范圍內(nèi)的剎車(chē)油故障沒(méi)查出。
■ 售后經(jīng)理看售后
“硬件設(shè)施較好”
崔志群：這家店的硬件設(shè)施比上一家要好，前臺(tái)接待很細(xì)致，服務(wù)顧問(wèn)檢查細(xì)致，但車(chē)間管理相對(duì)薄弱，不如第一家嚴(yán)謹(jǐn)。車(chē)輛進(jìn)入車(chē)間后有10分鐘無(wú)人管理，技師較少。
車(chē)主：整體感覺(jué)還好，店面大，就是人少略顯冷清。我以后會(huì)選擇第一家店做保養(yǎng)，一是離我家近，二是車(chē)間人員負(fù)責(zé)。
（記者 張潔 實(shí)習(xí)生 劉丹揚(yáng)）