對國內(nèi)消費(fèi)者來說，2013年是風(fēng)波不斷的一年。蘋果、三星、亞馬遜，這些行業(yè)內(nèi)響當(dāng)當(dāng)?shù)拿衷谄饺諢o甚關(guān)聯(lián)，卻皆因被質(zhì)疑在中國市場有歧視消費(fèi)者的行為而頻頻見諸報(bào)端。一方面是“銷量猛漲”；另一方面，卻伴隨著“售后歧視”“霸王條款”的現(xiàn)實(shí)狀況。鑒于此，本報(bào)自今年8月起，在消費(fèi)維權(quán)版持續(xù)關(guān)注 了 “ 消 費(fèi) 歧 視 ” 這 一 主題，希望透過我們的力量，能夠喚起全社會對于這一現(xiàn)象的關(guān)注，推動公平、誠信消費(fèi)環(huán)境的構(gòu)建。
事件一：“啃”了消費(fèi)者一口的蘋果
2012年，各地消協(xié)組織共受理蘋果公司產(chǎn)品投訴2170件，其中涉及售后服務(wù)的投訴占25.6%，高出家電全行業(yè)平均水平7個百分點(diǎn)。2013年備受關(guān)注的央視“315”晚會曝出蘋果公司針對中國用戶實(shí)施雙重標(biāo)準(zhǔn)，三包縮水，面對置疑我行我素，挑戰(zhàn)中國法律。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果一個中國消費(fèi)者的蘋果手機(jī)因故障需要更換整機(jī)，蘋果公司會沿用該故障機(jī)原有的后蓋。蘋果售后工作人員表示，“要想換后蓋只有一個辦法，那就是得另外付錢”。然而，記者在英國、澳大利亞、美國、韓國等多個國家調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，蘋果手機(jī)在保修期內(nèi)出現(xiàn)故障換機(jī)時都是連同后蓋一起更換。在澳大利亞、韓國等國家，如果蘋果公司的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，蘋果公司將為消費(fèi)者免費(fèi)更換一個新的產(chǎn)品，無需等待返修。此外，央視方面還指出，蘋果產(chǎn)品售后服務(wù)拒不執(zhí)行中國三包規(guī)定，包括手機(jī)、iPA D和筆記本電腦等。
蘋果頗具歧視色彩的行為一經(jīng)曝出，迅速受到各方關(guān)注，數(shù)百家媒體先后參與進(jìn)了這場全民討論。
重壓之下，蘋果終于放下其“傲慢”身段，在其官網(wǎng)上發(fā)布落款為蘋果C E O蒂姆-庫克的致消費(fèi)者公開信，信中對由于溝通不足導(dǎo)致的顧慮或誤會表示歉意，并宣布根據(jù)央視曝光的問題，針對中國區(qū)售后服務(wù)做出包括改進(jìn)蘋果手機(jī)在華維修政策等四項(xiàng)重大調(diào)整。
對此，中國消費(fèi)者協(xié)會回應(yīng)稱，“正確的態(tài)度是解決問題一個好的開始，希望蘋果公司認(rèn)真吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，尊重消費(fèi)者合法權(quán)益，切實(shí)履行承諾義務(wù)，繼續(xù)加以改進(jìn)，用實(shí)際行動體現(xiàn)中國消費(fèi)者是蘋果公司心中的重中之重”。
短評：“澀口”的蘋果，消費(fèi)者不會買單。
事件二：鐵公雞中國移動香港“拔毛”
來自中國內(nèi)地和香港地區(qū)的移動用戶發(fā)現(xiàn)，他們花費(fèi)差不多的價格，在香港享受到的服務(wù)卻遠(yuǎn)高于內(nèi)地。
今年3月有媒體報(bào)道稱，以中國移動在香港地區(qū)推出的一組68港元套餐為例。香港地區(qū)用戶每個月僅需68港元，就能享受到1600分鐘通話、10000條短信以及無限上網(wǎng)流量等服務(wù)，且本地Wi-Fi免費(fèi)。一些內(nèi)地消費(fèi)者戲稱其為“逆天”套餐。作為對比，中國移動在內(nèi)地推出的58元3G套餐，內(nèi)含每月的本地通話為350分鐘，數(shù)據(jù)流量僅為10M B(各地有所不同)，短信則單獨(dú)收費(fèi)。
即便兩地價格如此懸殊，但據(jù)媒體查詢發(fā)現(xiàn)，中國移動這一套餐在香港并非價格最低，在市場上的接受程度也并不高。
有業(yè)內(nèi)人士分析稱，內(nèi)地三大通信運(yùn)營商都屬于央企，在定價權(quán)上相對用戶更加強(qiáng)勢。而香港地區(qū)市場競爭相對充分很多，運(yùn)營商們想在通信領(lǐng)域分一杯羹，就要不斷了解客戶需求，并作出資費(fèi)服務(wù)的調(diào)整來適應(yīng)市場。
對此，中國移動董事長奚國華在接受媒體采訪時表示，“香港處于3G向4G轉(zhuǎn)換的過程中，3G馬上要被淘汰了，這是個臨時的特殊營銷案例”。奚國華還表示，地區(qū)不一樣，資費(fèi)結(jié)構(gòu)就不一樣，不能用香港最低標(biāo)準(zhǔn)去衡量內(nèi)地最高標(biāo)準(zhǔn)，其實(shí)香港人均通信費(fèi)比內(nèi)地高得多。比如香港的國際漫游費(fèi)是內(nèi)地的10倍。
短評：貴與不貴，用戶自知；好與不好，還看口碑。
事件三：強(qiáng)生“召回門”排除中國市場
2013年6月，一則消息引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議。5月3日，強(qiáng)生因生產(chǎn)機(jī)器失靈致藥品主要成分濃度失控，在韓國召回所有兒童用“泰諾退燒止痛糖漿”。同樣的藥品、成分、劑量，同樣適用的人群，也同樣遍布中國市場，但和以往歷次召回事件一樣：這次的強(qiáng)生召回產(chǎn)品，又一次將中國市場排除在外。
據(jù)《健康時報(bào)》統(tǒng)計(jì)，從2005年4月至2013年5月的全球召回，涉及強(qiáng)生旗下至少13家子公司，覆蓋從兒童用的漱口水、嬰幼兒舒緩液、止痛貼到成人用的碳酸鈣口服液、胃藥、隱形眼鏡；從常用藥泰諾、美林、仙特明到不常用的楷萊、妥泰、利培酮、萬珂；從外科植入式矯形設(shè)備骨干套筒到心臟介入手術(shù)用的球囊擴(kuò)張導(dǎo)管；甚至從注射器、手術(shù)縫合線到家用的血糖監(jiān)測儀等等，至少27種藥品、至少51次召回事件中，雖然上述產(chǎn)品大多也在中國內(nèi)地銷售，但其中48次都未在中國內(nèi)地組織召回或者調(diào)查。
美國食品和藥物管理局被公認(rèn)為是世界上產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)最嚴(yán)格、管理最完善的食品和藥物監(jiān)管機(jī)構(gòu)之一，而強(qiáng)生許多被美國食品和藥物管理局查出有問題的產(chǎn)品，在中國卻沒有問題。當(dāng)輿論質(zhì)疑強(qiáng)生在中國實(shí)施“雙重標(biāo)準(zhǔn)”時，強(qiáng)生公司幾乎次次都不外乎兩種表示：要么所召回產(chǎn)品批次批號不涉及中國內(nèi)地，要么在中國生產(chǎn)的所有產(chǎn)品完全符合中國標(biāo)準(zhǔn)。
據(jù)《北京商報(bào)》報(bào)道，2013年6月，中國國家食品藥品監(jiān)督管理總局有關(guān)負(fù)責(zé)人針對此事約談了強(qiáng)生公司。該負(fù)責(zé)人指出，凡是出現(xiàn)產(chǎn)品缺陷或質(zhì)量問題都必須采取召回措施，必須向藥品監(jiān)管部門報(bào)告，主動向公眾披露信息，凡在國外召回藥品必須在華同步召回。如果強(qiáng)生對于產(chǎn)品召回不報(bào)告或召回不及時，將采取嚴(yán)厲的監(jiān)管措施，直至停止在華生產(chǎn)銷售藥品。
對此，強(qiáng)生公司承諾，將按照監(jiān)管部門的要求，認(rèn)真分析出現(xiàn)問題的原因，嚴(yán)格遵守中國法律法規(guī)和相關(guān)技術(shù)規(guī)范，不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，及時向社會公開相關(guān)信息。
短評：一兩次產(chǎn)品召回不涉及中國市場好似還解釋得通，但若幾十次召回都沒中國市場什么事，恐怕就難以令人信服了。
事件四：三星手機(jī)身陷“字庫門”
三星手機(jī)G A LA X Y S系列在上市后的短短50天內(nèi)就取得了百萬部銷量，此后的2012年第三季度，這款手機(jī)更是以1800萬臺的銷量笑傲江湖，成為全球最受歡迎的手機(jī)。然而，從“突然死機(jī)”到“無法開機(jī)”再到“高價維修”，卻成為不少三星S系列手機(jī)機(jī)主的共同煩惱。據(jù)央視報(bào)道，三星手機(jī)的問題被稱為“字庫門”，根源來自其主板上的一塊芯片，正是由于在設(shè)計(jì)上存在缺陷，引發(fā)了手機(jī)故障，而只有更換成升級后的芯片，才能解決手機(jī)頻繁死機(jī)的問題。但當(dāng)眾多消費(fèi)者找到三星服務(wù)中心時，卻被告知“故障是由于消費(fèi)者自身使用方法不當(dāng)造成的，不在保修范圍內(nèi)。如果消費(fèi)者一定要在官方維修點(diǎn)維修，一次費(fèi)用少則800元，多則2000元”。消費(fèi)者認(rèn)為這個價格“貴得離譜”，對三星處理方式頗為不滿。
對此，央視采訪了一位生活在英國的留學(xué)生小趙。小趙表示，她曾幫母親咨詢過三星手機(jī)維修事宜，當(dāng)?shù)匾患沂謾C(jī)店服務(wù)人員告訴她，會把問題手機(jī)寄回三星，維修期間會給消費(fèi)者提供一個暫時的手機(jī)，如果修不好，會直接換一個新手機(jī)。
在輿論一邊倒的批判聲中，三星終于正式向中國消費(fèi)者致歉。三星表示，公司成立了專門處理“字庫門”的工作小組，同時決定對七款問題手機(jī)進(jìn)行免費(fèi)修理，并承諾均延長一年保修期。
短評：切忌店大欺客，否則后果很嚴(yán)重。
事件五：亞馬遜退貨被指“看客下菜”
作為網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的領(lǐng)跑者，亞馬遜在售后服務(wù)方面卻有“看客下菜”的嫌疑。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，例如手機(jī)及通訊類商品，亞馬遜在中國和美國的退貨政策上就相距甚遠(yuǎn)。亞馬遜在美國的官方網(wǎng)站規(guī)定：在亞馬遜購買手機(jī)自購買之日起30天之內(nèi)，商品及包裝完好支持全額退款。在中國，規(guī)定則變?yōu)椋菏謾C(jī)及通訊(非配件)類商品一旦簽收后，在退換貨期限內(nèi)，如果發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，請通過自助服務(wù)聯(lián)系客服中心申請退換貨；根據(jù)商品品類不同，需要按照說明書上的聯(lián)系方式與廠家或供應(yīng)商的售后部門聯(lián)系，按照國家三包規(guī)定辦理檢測報(bào)告；檢測報(bào)告辦理成功后，確認(rèn)商品屬于性能故障，亞馬遜將予以退換貨。
“退貨政策上，亞馬遜中國存在嚴(yán)重的‘消費(fèi)歧視’，加上具體操作中人為設(shè)置的種種障礙和條件更加讓國內(nèi)消費(fèi)者喪失了本應(yīng)享受的權(quán)益。”中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人接受記者采訪時說。
對此，亞馬遜中國公司回復(fù)稱，“亞馬遜制定了更優(yōu)于國家法律規(guī)定的退換貨政策”，并進(jìn)一步表示“亞馬遜的政策更優(yōu)于目前大多數(shù)經(jīng)銷商的現(xiàn)行做法”。
短評：“一碗水端平”咋就這么難。
事件六：進(jìn)口車價格畸高引壟斷質(zhì)疑
進(jìn)口汽車在國內(nèi)售價畸高無疑是今年汽車消費(fèi)市場的一大討論熱點(diǎn)。
記者通過對比各方報(bào)價發(fā)現(xiàn)，部分高端進(jìn)口車型的國內(nèi)和海外市場價格的確存在不小落差。根據(jù)排量和配置不同，寶馬X 6的國內(nèi)報(bào)價為86萬元至216萬元，海外報(bào)價為39萬元至54萬元；奔馳S550國內(nèi)報(bào)價為164萬元至300萬元，海外報(bào)價為66萬元至80萬元；路虎攬勝5 .0的國內(nèi)報(bào)價為149萬元至339萬元，海外報(bào)價為64萬元至84萬元。
這種價格差異來自于政策的“縱容”。現(xiàn)行的《汽車品牌銷售管理實(shí)施辦法》同意進(jìn)口汽車品牌通過總代理商制度建立銷售渠道，也就是設(shè)立全國總經(jīng)銷商。幾乎所有的進(jìn)口車生產(chǎn)商都把總代理權(quán)授予自己的獨(dú)資公司或絕對控股的銷售公司，如寶馬中國、路虎中國等。
“這就導(dǎo)致這些進(jìn)口車企從渠道到定價上都是一家獨(dú)大。”相關(guān)專家表示，總經(jīng)銷商的設(shè)立意味著進(jìn)口車生產(chǎn)商全面掌控市場，并擁有絕對話語權(quán)，任何品牌經(jīng)銷商都只能通過總經(jīng)銷商授權(quán)才能取得在國內(nèi)銷售該品牌的權(quán)利。對生產(chǎn)商過度的授權(quán)使身處市場終端的品牌經(jīng)銷商越來越被動，這也成為了部分進(jìn)口車企涉嫌價格壟斷的先決條件。
專家認(rèn)為，不管在消費(fèi)品領(lǐng)域還是在家電等行業(yè)，渠道商利潤高于制造商利潤是常態(tài)。然而，只有在進(jìn)口汽車領(lǐng)域，經(jīng)銷商利潤普遍在10%以下，國外廠商利潤卻接近30%。這種批零利潤嚴(yán)重倒掛的現(xiàn)象是不正常的。
短評：都是制度惹的禍。