9月23日，順豐集團(tuán)發(fā)布聲明，對(duì)于連續(xù)熱搜引發(fā)的社會(huì)關(guān)切深表歉意。紅星資本局注意到，9月以來(lái)，順豐接連陷入“保價(jià)賠償之爭(zhēng)”，幾度被推上輿論的風(fēng)口浪尖。
如今，“保價(jià)賠償之爭(zhēng)”引發(fā)的有關(guān)快遞保價(jià)、順豐服務(wù)的討論仍在持續(xù)。為何消費(fèi)者支付了額外的保價(jià)費(fèi)用，但依然索賠難？
紅星資本局發(fā)現(xiàn)，順豐在保價(jià)和理賠的規(guī)則上解釋并不清晰。并且，順豐提供的保價(jià)服務(wù)，是由順豐來(lái)履約，也由順豐來(lái)理賠。對(duì)此，有市場(chǎng)聲音質(zhì)疑稱，順豐是“既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判”？如何保障消費(fèi)者權(quán)益？
值得一提的是，在“保價(jià)不賠付”爭(zhēng)議背后，保價(jià)也成了順豐“增收”的一部分。在順豐工作三年的快遞員陳陽(yáng)(化名)告訴紅星資本局，順豐公司會(huì)給予快遞員保價(jià)“提成”，大約是保價(jià)費(fèi)用的20%左右。
順豐控股(002352.SZ)剛剛發(fā)布的2022年半年報(bào)顯示，上半年總件量達(dá)到了51.3億票。假設(shè)有10%的快遞選擇保價(jià)，以最低1元保價(jià)費(fèi)用計(jì)算，一年也能增收5億左右的收入。
接連陷“保價(jià)賠償之爭(zhēng)”
順豐對(duì)連上熱搜發(fā)聲明致歉
9月20日，廣西崇左一男子稱妹妹用順豐快遞寄魚(yú)干到憑祥，由于不在家便讓放到小區(qū)門(mén)衛(wèi)室。男子收貨后看到魚(yú)只剩魚(yú)頭和尾巴，身子都被割沒(méi)了，稱重后發(fā)現(xiàn)比投遞的時(shí)候少了500克，而且包裝箱的膠帶也疑似被二次貼過(guò)。
9月23日，順豐集團(tuán)發(fā)布聲明回應(yīng)此事，稱快件是在監(jiān)控下完成包裝寄出的，到件外包裝完好無(wú)損。接到異常反饋后，按照流程制度第一時(shí)間啟動(dòng)調(diào)查，已基本排除收派運(yùn)輸環(huán)節(jié)異常，事件還在進(jìn)一步調(diào)查中。
順豐集團(tuán)還在聲明中表示，9月以來(lái)連續(xù)熱搜事件，集團(tuán)高度重視，即時(shí)責(zé)令專職團(tuán)隊(duì)檢視現(xiàn)有相關(guān)流程是否滿足客戶的期望，同時(shí)調(diào)查事件全過(guò)程。對(duì)于連續(xù)熱搜引發(fā)的社會(huì)關(guān)切深表歉意。
9月以來(lái)，順豐頻頻登上微博熱搜，相關(guān)事件均與保價(jià)有關(guān)。伴隨著熱搜話題的是“保價(jià)不理賠”“消費(fèi)者索賠難”等負(fù)面信息。
9月13日，“順豐寄丟20克黃金保價(jià)八千只賠兩千”的話題沖上微博熱搜榜首。據(jù)錢(qián)江晚報(bào)報(bào)道，杭州蕭山的劉先生通過(guò)順豐同城寄送了價(jià)值8000元左右的20克黃金，并購(gòu)買(mǎi)了價(jià)值8000元的保價(jià)服務(wù)。而當(dāng)快遞丟件后，順豐客服卻表示只能賠付2000元。
在劉先生之前，順豐也因?yàn)閬G件賠付的問(wèn)題引起熱議。9月6日，東方今報(bào)“赤兔視頻”援引“新源視頻”報(bào)道，深圳的夏女士稱，自己價(jià)值11000元的iPhone手機(jī)被順豐快遞寄丟了，由于未注意理賠條款，只選擇了2元的保價(jià)，因此順豐只賠償了1000元。
接連陷入“保價(jià)賠償之爭(zhēng)”的順豐，幾度被推上輿論的風(fēng)口浪尖。紅星資本局注意到，有網(wǎng)友評(píng)論稱，夏女士是因?yàn)楸r(jià)額度不夠，只獲得1000元賠償，那為何劉先生明明購(gòu)買(mǎi)了足額的保價(jià)服務(wù)，順豐卻還是賠償不到四分之一的錢(qián)？
“寄丟20克黃金保價(jià)八千只賠兩千”的話題不斷發(fā)酵，9月14日，順豐同城作出回應(yīng)稱，第一時(shí)間協(xié)助客戶報(bào)警，同時(shí)進(jìn)入客服全額理賠流程。9月13日已按照8000元的保價(jià)金額全額先行賠付到賬。經(jīng)過(guò)警方的調(diào)查尋找，在各方配合努力下，客戶遺失的黃金已經(jīng)找到。
盡管此事已經(jīng)有了結(jié)果，但由此引發(fā)的有關(guān)快遞保價(jià)、順豐服務(wù)的討論仍在持續(xù)。有網(wǎng)友表示：“劉先生的黃金是找回來(lái)了，消費(fèi)者對(duì)順豐的信任如何找回？”
紅星資本局發(fā)現(xiàn)，順豐保價(jià)理賠難并非個(gè)例。在黑貓投訴平臺(tái)上，有關(guān)順豐保價(jià)方面的投訴就高達(dá)10000余條。有消費(fèi)者于9月5日發(fā)起投訴稱，“使用順豐快遞發(fā)了5瓶酒水，保價(jià)12500元，保費(fèi)就花費(fèi)了100元，順豐第一時(shí)間回復(fù)不理賠，并告訴我簽署了免責(zé)協(xié)議，那保價(jià)存在的意義是什么？”
此外，在中國(guó)裁判文書(shū)網(wǎng)上，消費(fèi)者因保價(jià)理賠問(wèn)題將順豐訴至法庭的案例也不少見(jiàn)。
一則發(fā)布于2021年2月的裁定書(shū)顯示，北京某公司通過(guò)順豐郵寄出票金額為5萬(wàn)元的銀行承兌匯票一張，并按5萬(wàn)元進(jìn)行了保價(jià)，支付保價(jià)費(fèi)250元。后郵件丟失，上述公司將順豐告上法庭，要求賠償5萬(wàn)元，法院認(rèn)為，原告保價(jià)5萬(wàn)元且支付了保價(jià)費(fèi)用，現(xiàn)郵件丟失，順豐應(yīng)按照保價(jià)金額向原告進(jìn)行賠償。
屢次在保價(jià)賠付上“失約”
被質(zhì)疑“既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判”
一向以“高端”形象示人的順豐，為何屢次在保價(jià)賠付問(wèn)題上“失約”？
紅星資本局注意到，順豐將保價(jià)歸為一項(xiàng)增值服務(wù)，并且給出了不同業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。以順豐快遞產(chǎn)品為例，聲明價(jià)值500元以下：1元/票；聲明價(jià)值500(不含500元)-1000元：2元/票；聲明價(jià)值1000元以上(不含1000元)：保價(jià)費(fèi)用=聲明價(jià)值×標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)費(fèi)率(5‰)。
紅星資本局發(fā)現(xiàn)，盡管客戶支付了額外的保價(jià)費(fèi)用，但順豐在保價(jià)和理賠的規(guī)則上解釋并不清晰。
比如順豐在保價(jià)產(chǎn)品介紹一欄提到：“在運(yùn)輸途中，由于順豐的責(zé)任導(dǎo)致托寄物丟損，順豐按照聲明價(jià)值和損失比例進(jìn)行賠償”。而理賠規(guī)則又規(guī)定：“理賠時(shí)請(qǐng)?zhí)峁┱鎸?shí)有效價(jià)值證明，順豐會(huì)結(jié)合市場(chǎng)價(jià)值和第三方機(jī)構(gòu)意見(jiàn)評(píng)估損失價(jià)值�！�
這其中，聲明價(jià)值、損失比例、市場(chǎng)價(jià)值、第三方機(jī)構(gòu)意見(jiàn)評(píng)估損失價(jià)值，多個(gè)名詞解釋并不清晰，到了真正理賠時(shí)到底以什么為標(biāo)準(zhǔn)呢？
對(duì)此，紅星資本局致電順豐，一客服人員回復(fù)稱會(huì)綜合考慮：“我們首先會(huì)核實(shí)損失金額，保價(jià)快件丟失或全部損毀原則上按保價(jià)金額賠償，但要比較聲明價(jià)值與實(shí)際價(jià)值的關(guān)系；部分損毀或短少按實(shí)際損失的價(jià)值予以賠償，但最高賠償額不得超過(guò)保價(jià)金額�！�
當(dāng)紅星資本局進(jìn)一步詢問(wèn)到，是否決定權(quán)都在順豐，有沒(méi)有第三方機(jī)構(gòu)的介入保證公平時(shí)，順豐客服則表示，順豐沒(méi)有第三方機(jī)構(gòu)，客戶是可以委托第三方的。
值得一提的是，從上述介紹中可以看出，順豐提供的保價(jià)服務(wù)，是由順豐來(lái)履約，也由順豐來(lái)理賠。對(duì)此，有市場(chǎng)聲音質(zhì)疑稱，順豐是“既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判”？如何保障消費(fèi)者權(quán)益？對(duì)此，紅星資本局聯(lián)系順豐控股方面，截至發(fā)稿暫無(wú)回復(fù)。
浙江曉德律師事務(wù)所首席律師陳文明向紅星資本局表示，快遞公司與寄件人之間是運(yùn)輸合同關(guān)系，具體到合同義務(wù)，作為運(yùn)輸人的快遞公司在接收貨物以后，應(yīng)當(dāng)保持貨物的完整，中間由于運(yùn)輸原因?qū)е录募说膿p失，應(yīng)當(dāng)由快遞公司來(lái)承擔(dān)或賠償。
陳文明律師稱，對(duì)于購(gòu)買(mǎi)保價(jià)的快件或者郵件，應(yīng)當(dāng)按照保價(jià)金額賠償。對(duì)于未購(gòu)買(mǎi)保價(jià)的快件或者郵件，按照《中華人民共和國(guó)郵政法》《民法典》等相關(guān)法律規(guī)定賠償。在快遞寄送過(guò)程中，在某些情形下，即使沒(méi)有保價(jià)，如果能夠提供物品的價(jià)值證明也有可能原金額賠償。
他強(qiáng)調(diào)，快遞保價(jià)規(guī)則應(yīng)該是公平、公正的規(guī)則，符合快遞公司和消費(fèi)者雙方利益。商家的保價(jià)條款，不能不合理地免除或者減輕自己的責(zé)任、加重或者限制對(duì)方的主要權(quán)利。
針對(duì)順豐等快遞保價(jià)理賠難的問(wèn)題，物流行業(yè)專家楊達(dá)卿告訴紅星資本局，理賠難的原因，一方面是目前理賠服務(wù)體系不完善，對(duì)商品價(jià)值認(rèn)定缺乏專業(yè)便捷的服務(wù)保障體系，使得消費(fèi)者與企業(yè)各執(zhí)一詞。另一方面，快遞面臨有些非標(biāo)物品的寄遞也需要細(xì)化服務(wù)規(guī)范。
中國(guó)物流學(xué)會(huì)特約研究員解筱文向紅星資本局提到，從中國(guó)快遞業(yè)起步發(fā)展時(shí)，就未很好地系統(tǒng)規(guī)范和設(shè)計(jì)保價(jià)賠償?shù)南嚓P(guān)問(wèn)題，依然沿用和參考傳統(tǒng)的郵政寄遞服務(wù)保價(jià)慣例。當(dāng)前，確實(shí)需要國(guó)家郵政局和快遞行業(yè)協(xié)會(huì)認(rèn)真研究快遞保價(jià)問(wèn)題，充分結(jié)合市場(chǎng)和消費(fèi)環(huán)境，指導(dǎo)行業(yè)形成科學(xué)合理、模式創(chuàng)新的快遞保價(jià)賠償體系，以更好滿足發(fā)展需要。
保價(jià)成為“增收”途徑
順豐快遞員透露有20%的提成
值得一提的是，在“保價(jià)賠付爭(zhēng)議”背后，保價(jià)也成了順豐“增收”的一部分。
紅星資本局了解到，順豐公司會(huì)給快遞員相應(yīng)的保價(jià)“提成”。9月15日，在順豐工作三年的快遞員陳陽(yáng)(化名)告訴紅星資本局，“當(dāng)客戶寄貴重物品時(shí)，我們都會(huì)提示保價(jià)更穩(wěn)妥些，但還是看客戶意愿，也不能強(qiáng)求他們保價(jià)。”與此同時(shí)，陳陽(yáng)也提到，公司會(huì)給快遞員保價(jià)“提成”，大約是保價(jià)費(fèi)用的20%左右。
順豐剛剛發(fā)布的2022年半年報(bào)顯示，上半年總件量達(dá)到了51.3億票。假設(shè)有10%的快遞選擇保價(jià)，以最低1元保價(jià)費(fèi)用計(jì)算，半年也能增收5億左右的收入。
對(duì)此，紅星資本局致電順豐控股，相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，需要跟公司了解情況后再回復(fù)。
在陷入保價(jià)不賠償?shù)妮浾摖?zhēng)議前，順豐剛剛宣布，從9月5日開(kāi)始，在全國(guó)50個(gè)主要大中城市，同時(shí)亮出“派件不上門(mén)，承諾必賠付”的服務(wù)承諾。用戶在反饋意見(jiàn)核實(shí)無(wú)誤后，即可獲得5元客戶體驗(yàn)保障紅包。這一服務(wù)將以這50個(gè)城市為起點(diǎn)，逐步向全國(guó)展開(kāi)。
可以看出，近年快遞行業(yè)陷入同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)中，快遞損毀、不送貨上門(mén)等使得消費(fèi)體驗(yàn)打折。而順豐有意提升服務(wù)，試圖用送貨上門(mén)來(lái)提升消費(fèi)者體驗(yàn)。但在這個(gè)節(jié)點(diǎn)上，接連發(fā)生保價(jià)賠付爭(zhēng)議事件，或許會(huì)對(duì)順豐的口碑造成影響。
紅星資本局注意到，“保價(jià)賠償之爭(zhēng)”讓順豐同城(09699.HK)股價(jià)一度跳水。9月13日午后，順豐同城跌超10%，隨后有所回升。截至9月15日收盤(pán)，順豐同城收?qǐng)?bào)6.55港元/股，總市值61.14億港元。
自去年12月14日掛牌港交所以來(lái)，頂著“即時(shí)配送第一股”稱號(hào)的順豐同城，始終難讓資本市場(chǎng)“興奮”。不僅上市首日即破發(fā)，從去年底至今股價(jià)持續(xù)走低，今年5月中旬一度跌至5.2港元/股，至今仍在6港元/股左右徘徊，股價(jià)已跌去56.91%。
股價(jià)低迷背后，虧損是主因。2018年-2021年，順豐同城分別虧損3.3億元、4.7億元、7.6億和9億元，累計(jì)虧損達(dá)到24.6億元。虧損之下，控制成本是順豐同城的“關(guān)鍵詞”之一。
順豐同城財(cái)報(bào)顯示，高額的勞務(wù)外包成本是其主要開(kāi)支。以2022年上半年為例，該項(xiàng)費(fèi)用高達(dá)42.5億元，在營(yíng)收成本中的占比達(dá)到98.8%，在總營(yíng)收中占到94.8%。
但近年來(lái)，順豐同城正試圖通過(guò)增加眾包騎手?jǐn)?shù)量來(lái)降低每單的平均履約成本。從2018年-2021年，順豐同城專職騎手減少了13200人，眾包騎手則增加了逾28萬(wàn)人。未來(lái)，如何在保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，降低勞務(wù)外包成本，成了順豐同城需要解決的難題。
紅星新聞?dòng)浾?強(qiáng)亞銑