3月7日，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化支付服務(wù) 提升支付便利性的意見》，對提升支付服務(wù)水平、打通支付堵點(diǎn)，推動支付為民，更好滿足老年人、外籍來華人員等群體多樣化的支付服務(wù)需求等方面做出重要部署，為優(yōu)化支付服務(wù)、提升老年人和外籍來華人員的支付便利性指明了方向路徑。長期以來，建設(shè)銀行始終堅(jiān)持“支付為民”理念，在強(qiáng)化支付基礎(chǔ)能力建設(shè)的基礎(chǔ)上，在產(chǎn)品流程優(yōu)化、場景生態(tài)建設(shè)、渠道服務(wù)體驗(yàn)等方面持續(xù)提升老年人、外籍來華人員的支付便利性，優(yōu)化支付服務(wù)。
優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)
提升支付便利
圍繞老年人和外籍來華人員支付需求，建設(shè)銀行積極優(yōu)化支付產(chǎn)品，致力于打造更優(yōu)支付體驗(yàn)和更佳支付服務(wù)。
為“銀發(fā)客群”提供支付便利。做優(yōu)養(yǎng)老產(chǎn)品體系，建行社�？ǚ⻊�(wù)近4000萬老年客群，為客戶提供就醫(yī)結(jié)算、繳費(fèi)、待遇領(lǐng)取、日常支付功能，部分地市可實(shí)現(xiàn)憑社�？ǔ俗步煌�、憑社保卡進(jìn)圖書館/景區(qū)等民生應(yīng)用。部分分行為老年客戶創(chuàng)新打造專屬銀行卡產(chǎn)品，提供“金融+非金融”便捷服務(wù)和多項(xiàng)尊享權(quán)益，如湖南推出“頤養(yǎng)港灣”平臺和“頤養(yǎng)卡”“尊享卡”，在湘老年人可持卡享多項(xiàng)尊享權(quán)益，輕松查閱百余項(xiàng)政策解讀和養(yǎng)老查辦服務(wù)，體驗(yàn)專屬便捷服務(wù)。
優(yōu)化完善跨境條碼支付產(chǎn)品。建設(shè)銀行充分發(fā)揮全球綜合經(jīng)營優(yōu)勢，聯(lián)動建行馬來西亞子行、建行(亞洲)等重點(diǎn)境外分支機(jī)構(gòu)，與銀聯(lián)國際、網(wǎng)聯(lián)深化合作，推進(jìn)跨境條碼支付互聯(lián)互通，改善與優(yōu)化移動支付受理環(huán)境。
全面支持外籍來華人員開立、使用數(shù)字人民幣。建設(shè)銀行目前支持210多個國家及地區(qū)的境外手機(jī)號碼注冊數(shù)字人民幣App并開立數(shù)幣錢包，支持短期來華外籍人員開立四類錢包、長期在華外籍人員持有效身份證件開立一、二、三類錢包并進(jìn)行數(shù)字人民幣充值；支持外籍來華人員用外幣現(xiàn)鈔/人民幣現(xiàn)鈔兌換數(shù)字人民幣；支持“轉(zhuǎn)數(shù)快”充值，覆蓋十余家中國香港地區(qū)銀行賬戶，全面落實(shí)外籍來華人員數(shù)幣服務(wù)便利性。
率先推出外籍來華人員專屬支付產(chǎn)品“旅行通卡”。在杭州亞運(yùn)會期間，建行率先推出面向短期入境的外籍來華用戶專屬支付產(chǎn)品——旅行通卡，外籍來華客戶可憑護(hù)照等證件在云閃付App線上開通、外卡充值、支付、退卡等功能，支持授權(quán)開通銀聯(lián)乘車碼功能，實(shí)現(xiàn)便捷掃碼乘坐地鐵、公交。近期，以海南博鰲亞洲論壇2024年年會為契機(jī)，建行擬面向外籍來瓊?cè)藛T發(fā)行推廣旅行通卡，并制定中英文版宣傳材料，進(jìn)一步豐富外籍來華人員支付產(chǎn)品工具。
建設(shè)場景生態(tài)
豐富支付應(yīng)用
建設(shè)銀行多措并舉持續(xù)優(yōu)化支付受理環(huán)境，圍繞老年人和外籍來華人員“衣、食、住、行、養(yǎng)、醫(yī)”場景需求，加大重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)商圈等商戶受理環(huán)境改善和提升。
大力提升消費(fèi)商圈支付受理環(huán)境。建行加大百貨商超、購物商圈等消費(fèi)集聚區(qū)受理環(huán)境升級改造，助力提升消費(fèi)市場活力。聚焦餐飲零售、文娛旅游，加快優(yōu)質(zhì)收單場景建設(shè)，滿足客戶多樣化、個性化、品質(zhì)化的消費(fèi)需求，為消費(fèi)市場注入新活力。例如在接待中外讀者突破1億人次的北京圖書大廈，建行全面推進(jìn)受理環(huán)境建設(shè)，并開展支付惠民活動，服務(wù)中外讀者客戶；在上海，以“咖啡”為核心主題，打造咖啡消費(fèi)新場景和優(yōu)惠新體驗(yàn)，大中型連鎖咖啡店已完成外卡受理改造。
著力優(yōu)化文旅場景消費(fèi)環(huán)境。建設(shè)銀行積極響應(yīng)文化和旅游部和中國銀聯(lián)“百城百區(qū)”金融支持文化和旅游消費(fèi)行動計(jì)劃，制定并印發(fā)《中國建設(shè)銀行支持文化和旅游消費(fèi)行動計(jì)劃的實(shí)施方案》，構(gòu)建“機(jī)制、產(chǎn)品、場景、營銷、宣傳”“五位一體”的文旅消費(fèi)服務(wù)體系，大力推進(jìn)文旅商戶外卡受理能力建設(shè)和服務(wù)。如建行構(gòu)建智慧旅游景區(qū)支付生態(tài)，其中在京津冀地區(qū)服務(wù)旅游景區(qū)超300家，服務(wù)個人客戶近200萬，推出旅游一卡通等專屬產(chǎn)品，深受老年客群喜愛；又如在新疆地區(qū)，建行在旅游配套、酒店餐飲、大型商超等領(lǐng)域，搭建喀什古城、那拉提、喀納斯等知名景點(diǎn)及周邊的旅游商圈，便利境內(nèi)外游客支付需求。
深入推進(jìn)民生場景服務(wù)建設(shè)。針對醫(yī)療、交通等重點(diǎn)民生場景，建行加強(qiáng)外卡受理環(huán)境服務(wù)建設(shè)，為外籍來華人員提供日常生活便捷體驗(yàn)。在北京、湖北、廣西等地，建行已完成多家重點(diǎn)三甲醫(yī)院的外卡受理改造，外籍來華人員在醫(yī)院貼有外卡受理標(biāo)識的人工柜臺出示外卡，可以順暢繳納醫(yī)療費(fèi)用；在浙江等地，建行升級機(jī)場等交通樞紐受理環(huán)境，境外來華人員可以在機(jī)場達(dá)到口使用外卡購票，乘坐機(jī)場班線前往省內(nèi)主要市、縣目的地，極大便利了外籍來華人員。
提升渠道服務(wù)
改善支付體驗(yàn)
建設(shè)銀行打造“線上+線下”多渠道多層次服務(wù)，滿足老年人和外籍來華人員全方位需求。線上支持多渠道觸客，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“隨手可及”，線下打造示范網(wǎng)點(diǎn)，優(yōu)化客戶到店服務(wù)。
全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)。為外籍來華人員提供溫暖周到的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，部分地區(qū)打造網(wǎng)點(diǎn)“‘國際化’勞動者港灣”，配備英語特長柜員針對前來辦業(yè)務(wù)的來華人員進(jìn)行人民幣相關(guān)知識講解，提高外籍人員識假能力，同時優(yōu)化流通環(huán)境，推出標(biāo)準(zhǔn)化、多樣化人民幣現(xiàn)金“零錢包”產(chǎn)品，內(nèi)置多種券別，保障老年人、外籍來華人員辦理小面額現(xiàn)金兌換業(yè)務(wù)。
2023年，建行推出行業(yè)首個《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無障礙建設(shè)專項(xiàng)指引》，以圖文形式細(xì)化標(biāo)注了無障礙停車位、坡道、現(xiàn)金柜臺等服務(wù)設(shè)施建設(shè)要求，持續(xù)推動各級機(jī)構(gòu)進(jìn)一步完善網(wǎng)點(diǎn)無障礙服務(wù)資源，高質(zhì)量打造“無障礙服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)”。截至目前，建行通過《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)要求》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量保持同業(yè)第一；北京、上海、廣東、福建、湖南等分行陸續(xù)完成打造14個“無障礙服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)”。
建行在網(wǎng)點(diǎn)推廣坐式智慧柜員機(jī)，優(yōu)化自助設(shè)備操作界面交互，提供“關(guān)愛模式”大字體菜單及一鍵呼叫大堂經(jīng)理功能，部署小話筒、放大鏡、小喇叭等輔助功能，提升老年人自助設(shè)備操作體驗(yàn)。
創(chuàng)新優(yōu)化遠(yuǎn)程客戶服務(wù)體驗(yàn)。為讓外籍來華客戶享有同樣專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高效的遠(yuǎn)程金融服務(wù)，建設(shè)銀行堅(jiān)持“以客戶為中心”，以智能化為手段持續(xù)優(yōu)化外語服務(wù)。創(chuàng)新上線“慧視圖”功能，與客戶建立在線交互，將“電話＋在線”進(jìn)行深度融合，幫助客服代表與外籍客戶更直觀地溝通，解決外籍人員語言溝通不暢等困擾，讓“看不見”的服務(wù)更快捷、更高效。
持續(xù)提升手機(jī)銀行線上服務(wù)體驗(yàn)。一方面支持外籍來華人員在建行辦理開通手機(jī)銀行和個人網(wǎng)銀等電子銀行服務(wù)。另一方面，面對老年客戶推出手機(jī)銀行創(chuàng)新優(yōu)化大字版，頁面信息更醒目，當(dāng)老年人打開手機(jī)銀行時，智能推薦大字版，累計(jì)服務(wù)客戶627萬人。大字版提供賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、一鍵綁卡、生活繳費(fèi)、信用卡還款、話費(fèi)充值等常用金融服務(wù)，以及電子社�？�、公積金、醫(yī)�？ǖ瘸Ｓ梅墙鹑诜⻊�(wù)；推出老年人服務(wù)一鍵通功能、一鍵查詢各類資產(chǎn)及交易數(shù)據(jù)、一鍵連接客服解答疑問、一鍵使用智能語音，盡享“只動口，不動手”的快速直達(dá)服務(wù)。
下一步，建設(shè)銀行將持續(xù)深入貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院決策部署，落實(shí)人民銀行關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化支付服務(wù)、提升支付便利性的工作要求，聚焦老年人、外籍來華人員等群體的支付需求，堅(jiān)持目標(biāo)導(dǎo)向和問題導(dǎo)向，加強(qiáng)統(tǒng)籌部署，多策并舉，迅速行動，務(wù)求實(shí)效，加快提升老年人、外籍來華人員支付服務(wù)水平，不斷提升服務(wù)社會民生和高水平對外開放的質(zhì)效。