“十一”佳節(jié)正是各家傳統(tǒng)賣場的促銷旺季，消費(fèi)者張女士從賣場選購了一臺七折促銷的電視，本來還挺欣喜，可“十一”促銷剛過沒多久，張女士無意中發(fā)現(xiàn)那臺電視的折扣竟然變成了五折，氣憤之余與店家進(jìn)行協(xié)商，結(jié)果被店家一句“這個不屬于我們的服務(wù)范圍，我們無法解決”弄得啞口無言，只能自認(rèn)倒霉。
另一位消費(fèi)者王阿姨最近也遇到了一件煩心事，沖著網(wǎng)購洗衣機(jī)便宜，就果斷網(wǎng)購了一臺接近1500元的滾筒洗衣機(jī)，使用兩個月后出水口出現(xiàn)問題并已超過了7天退15天換的國家三包期限，王阿姨只好多次聯(lián)絡(luò)廠家進(jìn)行維修，問題卻還是沒有根除。和上面兩位有著相同境遇的消費(fèi)者不在少數(shù)，可7天15天退換的規(guī)定是三包標(biāo)準(zhǔn)，許多消費(fèi)者只能期盼能有更好的利益保障。
在剛剛召開的京東家電行業(yè)峰會上，國內(nèi)電子商務(wù)標(biāo)桿企業(yè)京東發(fā)布了一份面向消費(fèi)者的《京東家電價格與特色服務(wù)白皮書》，意外地打出了“30天價格保護(hù)、30天包退、180天包換”的承諾，引發(fā)業(yè)界廣泛關(guān)注。
30天保價
讓消費(fèi)者更安心
長期以來，逢節(jié)促銷已經(jīng)成了“國際慣例”，除了傳統(tǒng)零售業(yè)，電商領(lǐng)域也是各種促銷不斷，各大平臺除了會在五一、十一等傳統(tǒng)節(jié)日推出讓利活動外，還會進(jìn)行很多大型促銷活動，商品降價尤其是大家電降價屢見不鮮，消費(fèi)者在享受更低價格的同時，也不免遇到更多困擾，如上面提及的張女士剛買的電視又降價了，不知道何時“出手”才可以買到更便宜的煩惱也一直困擾著消費(fèi)者。那么，這一問題是否可以妥善解決？讓消費(fèi)者沒有后顧之憂地購物呢？作為電商行業(yè)的低價標(biāo)桿，京東給出怎樣的答案？
據(jù)京東工作人員介紹，此次公布的《京東家電價格與特色服務(wù)白皮書》中，明確提出了低價標(biāo)桿、反對壟斷、價格保護(hù)的概念。京東承諾，凡是從京東購買自營家電類產(chǎn)品的顧客，自訂單完成后的30天內(nèi)，如消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)商品價格降低，可以即刻撥打家電服務(wù)熱線，憑有效訂單號申請價格保護(hù)。經(jīng)確認(rèn)屬實(shí)，京東將在1個工作日內(nèi)將差價以余額的形式返還至消費(fèi)者所購買商品的京東賬戶中。
30天可退
180天可換
對于消費(fèi)者而言，低價并不是選購家電時的唯一標(biāo)準(zhǔn)，越來越多的消費(fèi)者更關(guān)心購買產(chǎn)品后的售后服務(wù)。7日內(nèi)退貨15日內(nèi)換貨是這一行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。此次京東卻給出了“30天可退180天可換，確保消費(fèi)者售后無憂”的承諾。
30天的退貨時間是這一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的4倍還多，180天的換貨時間則是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的12倍，的確有些讓人覺得驚訝，180天包換的承諾必然會給京東帶來更多成本的壓力。來自京東相關(guān)負(fù)責(zé)人的答復(fù)是這樣的“所產(chǎn)生的成本是由京東承擔(dān)的，不會牽扯到供應(yīng)商、廠商。京東集團(tuán)副總裁兼家電事業(yè)部總經(jīng)理閆小兵表示，這樣不僅加強(qiáng)了消費(fèi)者的購物體驗，同時也會讓廠家更專注于自己的產(chǎn)品設(shè)計、研發(fā)，生產(chǎn)出更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。在產(chǎn)品方面，京東承諾所售家電商品均為廠家直供，保證品質(zhì)無憂。”這樣一來，也就不難理解，京東為何能有如此大的底氣來推出如此強(qiáng)勢的退換貨服務(wù)，這是和京東堅持正品行貨的作為分不開的。
此外，為了讓消費(fèi)者享受更高品質(zhì)的售后服務(wù)，京東還推出了安裝無憂、急速售后、服務(wù)評比等服務(wù)條款。值得關(guān)注的還有，閆小兵還透露，未來三年，京東信息系統(tǒng)還將與廠家售后服務(wù)系統(tǒng)無縫對接，整合廠商售后服務(wù)體系，為顧客提供一站式的售前、售中、售后管家式服務(wù)，幫助消費(fèi)者解決購買環(huán)節(jié)中的各種問題。
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