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近年來(lái)，安徽馬鞍山市踐行網(wǎng)上群眾路線，以“媒體+政務(wù)”的形式，搭建聚焦群眾身邊小事的“馬上辦”平臺(tái)，成立由80多家單位組成的政務(wù)新媒體矩陣和各部門互聯(lián)互通的協(xié)調(diào)機(jī)制。通過(guò)及時(shí)跟進(jìn)網(wǎng)友關(guān)切、積極回應(yīng)市民訴求，馬鞍山市進(jìn)一步拓寬政民互動(dòng)渠道，提升政府服務(wù)能力，群眾的獲得感、幸福感不斷增強(qiáng)。
“市民通過(guò)‘馬上辦’平臺(tái)反映窗戶老舊的問(wèn)題后，我們挨個(gè)樓棟巡查一遍，并且安裝了一批新窗戶�！敝钢�(yáng)湖花園小區(qū)樓道里嶄新的窗戶，安徽馬鞍山市雨山區(qū)陽(yáng)湖社區(qū)黨委書記姜斯美介紹。
姜斯美所說(shuō)的“馬上辦”平臺(tái)，是近年來(lái)馬鞍山市踐行網(wǎng)上群眾路線、暢通政民互動(dòng)渠道的重要舉措。以“馬上辦”微博話題、微信小程序等為載體，通過(guò)“媒體+政務(wù)”平臺(tái)線上線下聯(lián)動(dòng)的方式，積極主動(dòng)回應(yīng)網(wǎng)友提出的身邊和熱點(diǎn)問(wèn)題，不斷提升服務(wù)能力和水平。
搭建平臺(tái)，線上即時(shí)響應(yīng)
小區(qū)樓道窗戶脫落，還有幾扇也不牢固。居民見(jiàn)了，拍下照片，直接通過(guò)“馬上辦”平臺(tái)發(fā)帖反映：“陽(yáng)湖花園12棟3單元樓梯間3樓窗戶脫落，另外4、5、6樓窗戶都出現(xiàn)了脫膠情況……”
看到網(wǎng)友反映后，“馬上辦”平臺(tái)工作人員將問(wèn)題轉(zhuǎn)交給了姜斯美。作為社區(qū)黨委書記，她立即趕往現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，組織人員測(cè)量尺寸。弄清事情來(lái)龍去脈后，緊接著通過(guò)“馬上辦”平臺(tái)回應(yīng)：“經(jīng)查，預(yù)計(jì)3日內(nèi)完成窗戶重新安裝和加固工作。同時(shí)，社區(qū)已在該樓棟進(jìn)出口張貼情況說(shuō)明，及時(shí)告知居民維修進(jìn)展�！�
從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題到即時(shí)響應(yīng)，只花了不到半天時(shí)間。
不僅如此，社區(qū)還加大了巡查力度，兩天查遍了26棟樓梯間的所有窗戶。如今，新窗戶已經(jīng)裝好，其他窗戶也已做了加固處理。在姜斯美看來(lái)，居民通過(guò)“馬上辦”平臺(tái)反映情況，是對(duì)自己工作的監(jiān)督和提醒�！敖酉聛�(lái)，社區(qū)網(wǎng)格員還會(huì)對(duì)樓道開(kāi)展定期巡護(hù)，確保工作更加細(xì)致。”姜斯美說(shuō)。
從2015年創(chuàng)辦“馬上辦”欄目，到2019年成立“馬上辦”融媒體工作室，再到2021年開(kāi)展“隨手拍 馬上辦”文明創(chuàng)建活動(dòng)，馬鞍山市搭建的“馬上辦”平臺(tái)聚焦群眾身邊小事，已經(jīng)成為網(wǎng)友們反映民生訴求的新渠道。
運(yùn)營(yíng)近7年，平臺(tái)也收獲了不少“鐵粉”，家住馬鞍山市花山區(qū)森隆英郡小區(qū)的趙先生就是其中之一。“小區(qū)門口沒(méi)路燈、綠地上面有人種菜，這些都通過(guò)‘馬上辦’反映過(guò)，解決起來(lái)也很迅速�！彼f(shuō)，“有了這個(gè)平臺(tái)之后，我們又多了一條反映情況、解決問(wèn)題的渠道，很方便。”工作生活中遇到的各種難事、愁事、揪心事，老百姓都能在“馬上辦”上留言。后臺(tái)會(huì)第一時(shí)間審核、交辦，相關(guān)部門會(huì)根據(jù)交辦的問(wèn)題進(jìn)行辦理，并在平臺(tái)實(shí)時(shí)反饋辦理情況和最新進(jìn)展。
形成合力，協(xié)調(diào)配合督辦
有些問(wèn)題，單個(gè)部門沒(méi)法解決。針對(duì)一些辦理難度大、涉及范圍廣的問(wèn)題，“馬上辦”平臺(tái)充分發(fā)揮溝通作用，協(xié)調(diào)多個(gè)部門共同發(fā)力，形成合力。
大廈樓頂安裝的強(qiáng)光廣告牌，距離馬鞍山市花山區(qū)東方城二區(qū)16棟不足20米，一直亮到夜間近11點(diǎn)，周邊居民的生活受到影響。大家商量了一下，決定拍下照片，附上文字，傳到了“馬上辦”平臺(tái)。
線上接單，當(dāng)即派單。涉及商戶和居民，“馬上辦”后臺(tái)將投訴轉(zhuǎn)交給了馬鞍山市城管局和東方城社區(qū)�！拔覀円贿叕F(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況，一邊翻閱備案材料確認(rèn)企業(yè)手續(xù)是否齊全。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，廣告牌屬于違建。”馬鞍山市城管局執(zhí)法一大隊(duì)隊(duì)員宋羅希說(shuō)，他和同事一起找到企業(yè)負(fù)責(zé)人，下達(dá)責(zé)令改正通知書，要求其關(guān)閉強(qiáng)光廣告牌。
與此同時(shí)，社區(qū)工作人員上門走訪，仔細(xì)向居民介紹問(wèn)題解決情況。通過(guò)各部門的協(xié)同配合，廣告燈牌順利拆除，周邊的居民也恢復(fù)了正常生活。
作為市民與政府職能部門之間的紐帶，“馬上辦”平臺(tái)采取逐級(jí)轉(zhuǎn)辦、追蹤督辦的方式處理網(wǎng)友訴求。“市民在網(wǎng)上的留言，不僅相關(guān)部門要在第一時(shí)間線上回應(yīng)，我們還會(huì)線下監(jiān)督，促進(jìn)相關(guān)問(wèn)題的解決�！薄榜R上辦”融媒體工作室主任董全喜說(shuō)。
如今，“馬上辦”微博話題互動(dòng)量達(dá)3.1萬(wàn)條，累計(jì)處理網(wǎng)友訴求達(dá)2.6萬(wàn)件，事件辦結(jié)率為95%以上，為群眾解決了不少“急難愁盼”問(wèn)題。工作人員表示，“隨手拍 馬上辦”的出現(xiàn)，大大解決了網(wǎng)友訴求重復(fù)交辦、多頭督辦、重復(fù)督查的情況，進(jìn)一步提高了辦事效率。
完善機(jī)制，長(zhǎng)效考核管理
有了平臺(tái)，實(shí)施效果如何保證？
為提升部門辦事效率，針對(duì)“馬上辦”平臺(tái)，馬鞍山建立了“一周一反饋、一周一曝光、一周一專報(bào)”工作機(jī)制，要求相關(guān)單位做到“24小時(shí)認(rèn)領(lǐng)，72小時(shí)答復(fù)，一周辦結(jié)”，若是出現(xiàn)認(rèn)領(lǐng)不及時(shí)、辦理不及時(shí)的情況，后臺(tái)工作人員還會(huì)馬上提醒。
“有時(shí)也會(huì)存在問(wèn)題逾期未辦理或推諉扯皮的情況，馬鞍山市文明辦就下發(fā)督辦單，并納入全市文明創(chuàng)建長(zhǎng)效管理考核，實(shí)行‘黃橙紅牌’警示，進(jìn)行扣分和定期調(diào)度。”董全喜說(shuō)。
菜地七零八落、塑料垃圾亂披亂掛、建筑物料隨意堆放……馬鞍山市華山南路馬向路至印山東路一段過(guò)去十分臟亂。居民多次通過(guò)“馬上辦”平臺(tái)反映，可因地處花山區(qū)和雨山區(qū)的交界處，處理起來(lái)難度大，環(huán)境整治一直停滯不前。
得知市里正在開(kāi)展文明創(chuàng)建活動(dòng)，對(duì)高速公路、鐵路沿線及相關(guān)車站、樞紐、服務(wù)區(qū)進(jìn)行集中整治后，“馬上辦”后臺(tái)將該情況反映給了市文明辦。緊接著，問(wèn)題被納入了專項(xiàng)整治。
2021年12月，相關(guān)部門實(shí)地督辦，仔細(xì)查看整治進(jìn)展。對(duì)可立即整改的問(wèn)題，對(duì)照時(shí)間節(jié)點(diǎn)，迅速整改到位；對(duì)一時(shí)難以整改到位的，做到“一點(diǎn)一方案”，統(tǒng)籌推進(jìn)整改。如今，路段兩側(cè)菜地變綠地，塑料垃圾、建筑材料也已被清理干凈，周邊居民紛紛點(diǎn)贊。
“馬上辦”平臺(tái)已成立由全市80多家單位組成的政務(wù)新媒體矩陣，并建立網(wǎng)信、公安、通信以及職能部門互聯(lián)互通的信息提供、溝通和反饋機(jī)制。隨著市民反映的一件件身邊事得到有效解決，群眾的獲得感、幸福感也在不斷增強(qiáng)�！皩�(duì)群眾來(lái)說(shuō)，‘馬上辦’是個(gè)能夠隨時(shí)隨地反映問(wèn)題的渠道。對(duì)我們而言，平臺(tái)也能督促大家迅速反應(yīng)、實(shí)時(shí)反饋，工作起來(lái)干勁更足了！”宋羅希說(shuō)。
本報(bào)記者 游 儀