為了擁有一個溫暖舒適的小家，人們購房時往往傾向于選擇標(biāo)桿房企、“有保障”的樓盤。然而萬科上海兩個樓盤爆出的樓盤虛假宣傳、物業(yè)與業(yè)主糾紛處理不當(dāng)?shù)葐栴}，正不斷傷害品牌房企的“金字招牌”。
業(yè)內(nèi)人士指出，后房地產(chǎn)時代，消費(fèi)者更加看重樓盤配套設(shè)施的完善、物業(yè)服務(wù)的人性化等。信守承諾不再只是考驗(yàn)開發(fā)商的良心，也將成為改善性需求消費(fèi)者購房的重要標(biāo)準(zhǔn)。那些傷害過消費(fèi)者的房企，將面臨愈加惡化的信任危機(jī)。
學(xué)區(qū)房成空口白話知名小學(xué)招牌竟是暫時掛靠
2013年1月開盤的上海萬科海上傳奇，因價格公道、教育配套豐富，曾創(chuàng)造了開盤當(dāng)日就搶購一空的“輝煌戰(zhàn)績”。然而，兩年半過去了，已經(jīng)入住的一期、二期業(yè)主仍在為孩子上學(xué)頭疼。買房時承諾的“12年全齡名校，家門口好學(xué)校”，最終只是停留在開發(fā)商的宣傳單頁上。
據(jù)資料顯示，當(dāng)時開發(fā)商提供的知名教育資源包括公立一級東昌幼兒園、上師大附小等，并承諾將配有社區(qū)學(xué)校、社區(qū)型商業(yè)。但是2014年一期業(yè)主入住后即發(fā)現(xiàn)，東昌幼兒園招收幼兒數(shù)量已經(jīng)超額，新入住的住戶根本無法享受所謂的“示范幼兒園”資源，而承諾建設(shè)的社區(qū)幼兒園，也要到2017年才開始招生。更讓人哭笑不得的是，推銷中顯示的“好學(xué)校上師大附小”，只是曾經(jīng)掛名，如今已經(jīng)被摘除，因此其實(shí)業(yè)主能選擇的只是御橋小學(xué)，與“上師大附屬小學(xué)”并無關(guān)聯(lián)。
小區(qū)業(yè)主告訴記者，購買業(yè)主大部分都是80后群體，或者就是將購置的房子作為婚房，對于教育的需求十分強(qiáng)烈，買房就是沖著“12年全齡名�！眮淼�，可是現(xiàn)在“提到學(xué)校就心痛”。如今，孩子們只能被送到4公里以外的綠川幼兒園就學(xué)。
據(jù)了解，萬科已經(jīng)多次陷入“學(xué)區(qū)房”糾紛，北京、上海、江蘇、遼寧等多個省市都發(fā)生過業(yè)主買學(xué)區(qū)房不能上學(xué)的問題。
學(xué)區(qū)房的宣傳如今在開發(fā)商的廣告牌上隨處可見，家長們出于望子成龍、望女成鳳的心理，也是趨之若鶩。然而根據(jù)相關(guān)教育規(guī)定，學(xué)區(qū)的劃定主要是教育部門的安排，開發(fā)商不擁有教育資源，并不能決定辦學(xué)。
購房者張女士告訴記者，關(guān)于“學(xué)區(qū)房”的虛假宣傳早已不足為奇，尤其是新房，交付初期往往設(shè)施不完善，開發(fā)商沒有履行諾言也無可奈何，只能說作為消費(fèi)者一定要當(dāng)心，不能只聽信銷售人員的說法，最好是自己去實(shí)地考察。“哪怕是上市的房地產(chǎn)公司，也難免會出現(xiàn)‘信口開河’的銷售團(tuán)隊(duì)�！�
除了學(xué)區(qū)問題，相隔不遠(yuǎn)的垃圾處理場、近在眼前的高壓線等，都在困擾著萬科海上傳奇的住戶們。資料顯示，萬科中環(huán)國際城海上傳奇被視為“萬科在浦東的經(jīng)典作品”，是浦東的“國際高端社區(qū)”項(xiàng)目。顯然，已經(jīng)入住的消費(fèi)者并不贊同。
地鐵借地糾紛上海萬科高管或參與打人
與海上傳奇一路之隔的萬科金色城市居民們，最近也不開心。期盼已久的地鐵18號線終于有了加速動工的跡象，但是需要建一條十八號線和十一號線的單獨(dú)線，這條單獨(dú)線將深入小區(qū)，在小區(qū)地面上臨時借地5米，地下永久借地3米。一方面，借地將征用小區(qū)的圍墻和西側(cè)行車道，影響居民交通；另一方面，施工將要在靠近兩棟18層樓8米開外的地方挖26米的大坑，業(yè)主擔(dān)心這將會導(dǎo)致地下水位變化，從而引起沉降、裂縫等問題。
小區(qū)居民告訴記者，96％的業(yè)主對此投了反對票，但施工方并沒有改變方案，而物業(yè)也無動于衷。不僅如此，一位小區(qū)業(yè)主在拍照取證時遭到疑似勘探的工作人員拒絕，并且當(dāng)著萬科物業(yè)6名物業(yè)人員的面，遭到了毆打。小區(qū)業(yè)主公布在網(wǎng)上的照片清晰顯示了涉事者容貌，事后業(yè)主們根據(jù)監(jiān)控錄像和照片認(rèn)出，肇事者正是上海萬科第一事業(yè)部高管。
尚未建成的18號線一直是萬科在金色城市和海上傳奇兩大樓盤的宣傳賣點(diǎn)之一。早在12年就曾被媒體指出過，地鐵尚未建成，萬科就已經(jīng)在工地自行豎起了“地鐵指示牌”，這樣的做法過于“熱切”。而萬科售樓方則解釋為“方便看房者理解”。
如今地鐵終于開工，本來是皆大歡喜，沒想到竟然出現(xiàn)如此“鬧劇”。金色城市的業(yè)主告訴記者，地鐵方案是由申通集團(tuán)給出的，小區(qū)居民本希望物業(yè)能夠協(xié)助參與溝通，共同促進(jìn)問題的解決�？墒俏飿I(yè)冷眼旁觀也就算了，竟然出手傷人，實(shí)在令人心寒。
問題頻現(xiàn)售后服務(wù)考驗(yàn)房企責(zé)任心
無論是學(xué)區(qū)房，還是居民與業(yè)主的矛盾，問題的集中爆發(fā)體現(xiàn)出大型房企應(yīng)有更大的責(zé)任心。對于業(yè)主的訴求，不應(yīng)該一味地推諉和逃避，而是應(yīng)該切切實(shí)實(shí)去解決，否則企業(yè)品牌往往會因?yàn)榫唧w項(xiàng)目運(yùn)營不當(dāng)而受到損害。
上海華榮律師事務(wù)所合伙人丁興峰告訴記者，從法律的角度來說，不好直接判定房企是否屬于“虛假宣傳”。如果房企提供的某個學(xué)校是不存在的，那么確實(shí)是違法。但是通常學(xué)區(qū)房的問題，往往是學(xué)校存在，甚至是和小區(qū)一墻之隔，但教育資源的劃分并沒有覆蓋到該小區(qū)。對于房企來說，它給出了可能無法實(shí)現(xiàn)的承諾，這是一種不道德的行為，會傷害業(yè)主的信任和利益。
是否涉及虛假宣傳，關(guān)鍵看學(xué)區(qū)房是否有書面承諾，還是銷售人員的口頭宣傳。如果廣告中有寫明，那企業(yè)就應(yīng)該信守諾言。不過除了特別約定外，也不構(gòu)成退房要素，一般是賠償解決。其實(shí)對業(yè)主來說，重要的并不是賠錢，主要考慮的還是孩子的教育問題。因此遇到類似的問題，丁興峰建議大家盡量與房企、教育部門溝通，畢竟房企最初進(jìn)行“學(xué)區(qū)房”的宣傳，往往僅是有能夠入學(xué)的可能性。
易居研究院智庫中心研究總監(jiān)嚴(yán)躍進(jìn)告訴記者，銷售業(yè)績的增加，常常使得房企營銷部門會帶有很強(qiáng)的誘導(dǎo)性的營銷。如果從這個角度看，此類糾紛還會繼續(xù)增加。對于監(jiān)管部門來說，明確責(zé)任、把業(yè)主糾紛數(shù)量作為考核企業(yè)誠信度的重要指標(biāo)，已經(jīng)是目前亟須進(jìn)行的內(nèi)容。而房企本身也應(yīng)該有這樣一個約束機(jī)制的存在。
很多業(yè)主購置萬科的住宅項(xiàng)目，主要是對萬科的后續(xù)管理和服務(wù)比較信賴。所以此類負(fù)面問題的出現(xiàn)，某種程度上說明萬科在后續(xù)管理和服務(wù)是缺失的。對于業(yè)主來說，可能在支付購房款的時候，期望比較大，而現(xiàn)在業(yè)主需求沒有完全得到兌現(xiàn)，肯定會比較窩火。
很多學(xué)區(qū)資源的承諾，實(shí)際上是規(guī)劃的范疇中。不過房企出于營銷的目的，自然會通過此類內(nèi)容來為項(xiàng)目的營銷增加有利要素。當(dāng)然，類似社區(qū)小學(xué)等配建，需要一系列審批程序，最后和房企承諾的內(nèi)容出現(xiàn)相反，那么這個時候各類業(yè)主矛盾就出現(xiàn)了。
而對于發(fā)生在金色城市的糾紛，嚴(yán)躍進(jìn)認(rèn)為，實(shí)際上此類問題凸顯了我國物業(yè)管理背后契約精神的缺失。也就是說，此類“胳膊肘往外拐”的做法，反映了業(yè)主和物業(yè)公司之間的利益是不協(xié)調(diào)的，甚至是相反的。所以后續(xù)如何讓物業(yè)小區(qū)的規(guī)劃權(quán)真正落到業(yè)主手中，還是需要有比較大的改革魄力。