在網(wǎng)上購(gòu)買家具建材已經(jīng)不是新鮮事兒，前幾年僅雙11一天，不少家具品牌都號(hào)稱銷售過億。今年，天貓上的預(yù)售、搶券、秒殺早就熱鬧得不得了。但是，大件商品不比衣服、鞋帽，涉及物流、安裝等多個(gè)環(huán)節(jié)。因此，建議面對(duì)網(wǎng)購(gòu)家居產(chǎn)品切忌沖動(dòng)，看清這熱鬧背后掩藏的促銷陷阱、物流問題及維權(quán)難點(diǎn)，確保無后顧之憂。
買前線上線下多比較
大家在網(wǎng)上買家具瞅準(zhǔn)的就是價(jià)格優(yōu)惠，不過家具不是快消品，不能隨時(shí)更換、退貨，因此下單前還是建議您貨比三家。
首先，顯示器難免有色差，所以可到家具實(shí)體店看看自己看中的款式，顏色、質(zhì)地到底如何。對(duì)于床墊、沙發(fā)等產(chǎn)品一定要試躺、試坐，因?yàn)檫@類產(chǎn)品十分講究個(gè)人體感的舒適性。下線實(shí)體店可根據(jù)顧客實(shí)際需求調(diào)配，但線上一般只有標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。不過，不少品牌線上線下產(chǎn)品線錯(cuò)開經(jīng)營(yíng)或者根本沒有實(shí)體店，怎樣購(gòu)買就看您的選擇了。
其次，就是大家十分關(guān)心的價(jià)格問題，網(wǎng)上一定就便宜，那可不一定。經(jīng)過記者幾年的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在賣場(chǎng)大規(guī)模打折促銷時(shí)，價(jià)格并不比線上高。有時(shí)和銷售員商量商量還能拿到意外的折扣或禮品。同時(shí)，在上門費(fèi)、配送費(fèi)、安裝費(fèi)上，由于是當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商負(fù)責(zé)售后，所以一般是免費(fèi)的或是有的商量。這樣算下來，其實(shí)也能節(jié)省不少錢。
另外，由于看不到實(shí)物，那么就必須量好尺寸。圖片上的擺放效果，不一定能搬回家，所以請(qǐng)務(wù)必展開空間想象能力。此外，對(duì)于一些對(duì)尺寸要求高的建材類產(chǎn)品更要注意，如馬桶測(cè)好孔距、整體浴房需留下充�？臻g、吊燈則要考慮層高問題。自己拿不準(zhǔn)的應(yīng)多詢問客服，這些大家伙一旦進(jìn)了門，退回去可要大筆的郵費(fèi)。
物流速度還有硬傷
前些年，京華時(shí)報(bào)記者調(diào)查雙11家居消費(fèi)購(gòu)物體驗(yàn)時(shí)，物流慢是被吐槽最多的地方。有消費(fèi)者竟然5個(gè)月才收到貨品的慘痛例子。不過，經(jīng)過幾年來各品牌對(duì)電商渠道及線下渠道的調(diào)整，物流問題已經(jīng)得到了很大改觀。比如，一些品牌采用第三方物流公司，更多品牌則讓各地經(jīng)銷商承擔(dān)物流配送。
但是，記者在查看近幾個(gè)月天貓數(shù)個(gè)家具品牌的買家評(píng)價(jià)時(shí)還是看到“足足等了兩個(gè)月才收到寶貝……”“等了兩個(gè)月才發(fā)貨，自動(dòng)好評(píng)了！著急用需謹(jǐn)慎購(gòu)買�！薄耙遣簧暾�(qǐng)退款，我估計(jì)都收不到貨了。”可見，物流時(shí)間仍然沒有完全與實(shí)體賣場(chǎng)同步。加上即將到來的雙11訂單會(huì)導(dǎo)致爆棚，而家具尺寸、顏色需買家下單時(shí)確定，所以大部分廠家一般是接單生產(chǎn)，沒有備貨。因此，這里建議您在購(gòu)買前詳細(xì)詢問發(fā)貨、到貨時(shí)間，以免耽誤使用。
自提您可數(shù)好件
網(wǎng)購(gòu)家具這些大件產(chǎn)品，要送貨到家往往需要另外支付費(fèi)用，那么自提是不是就沒事兒了呢？當(dāng)然不是，由于家具是拆成若干包運(yùn)送的，所以提貨時(shí)您需要自己清點(diǎn)好，否則，一旦出現(xiàn)少件的現(xiàn)象，很可能出現(xiàn)扯皮問題。
京華時(shí)報(bào)記者就曾遇到過這樣的案例，用戶自提家具，由于工人疏忽少提了一個(gè)書柜，但由于清單上并未明確寫出這批家具有多少個(gè)包裹，所以消費(fèi)者沒有發(fā)現(xiàn)問題。事后商家矢口否認(rèn)，最后報(bào)警調(diào)出監(jiān)控才得以解決。
記者曾就此類事件咨詢12315熱線，熱線人員表示，只要簽字確認(rèn)收貨，一旦發(fā)現(xiàn)商家缺貨等問題將會(huì)很難解決。要證明商家貨沒有給全，那消費(fèi)者就必須提供證據(jù)證明。而且，工商局只接受書面證據(jù)，無法介入調(diào)查，調(diào)取監(jiān)控等資料。即使消費(fèi)者能夠提供錄音、錄像等證據(jù)，也不能使用。所以，這類情況只能求助于司法渠道。
線下售后多留神
家具建材產(chǎn)品對(duì)線下的服務(wù)要求很高，一些家具品牌要求當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商帶管售后服務(wù)，一部分則采取外包形式委托第三方。
有業(yè)內(nèi)人士指出，由于線上線下銷售渠道的矛盾并不那么容易調(diào)和，即使工廠讓當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商有償服務(wù)，但由于線上擠壓線下訂單，部分人也有不小的抵觸情緒。本刊就報(bào)道過這樣的案例，2014年7月，消費(fèi)者陳先生在全友天貓官方旗艦店購(gòu)買家具。家具已到達(dá)當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商的庫(kù)房后，是否配送、何時(shí)配送卻全看工作人員心情；好不容易預(yù)約到安裝，但又發(fā)現(xiàn)安裝流程不完善，缺乏正常的驗(yàn)收調(diào)試環(huán)節(jié)。
另一個(gè)案例則是外包第三方的工人全無安裝常識(shí)。趙先生在某品牌官方旗艦店購(gòu)買了一個(gè)馬桶，并由電商指派的第三方安裝工人上門安裝。但安裝后沖水十分困難，最后請(qǐng)裝修工人拆開后發(fā)現(xiàn)，原來趙先生量錯(cuò)了孔距，馬桶把下水口遮上了一半�！坝邪惭b常識(shí)的工人，馬上就能看出問題，根本就不會(huì)給安裝�！惫らL(zhǎng)如是評(píng)價(jià)。
看過以上案例，這里提醒您，在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，除了關(guān)注價(jià)格、款式，更應(yīng)詳細(xì)詢問售后服務(wù)情況，并且看看其它同地區(qū)買家對(duì)當(dāng)?shù)胤⻊?wù)的評(píng)價(jià)。然后與實(shí)體店產(chǎn)品進(jìn)行全面的對(duì)比，再?zèng)Q定要購(gòu)買哪一個(gè)。如果網(wǎng)上產(chǎn)品是不二選擇，那么就要在安裝后仔細(xì)做好驗(yàn)收工作。
維權(quán)需要到注冊(cè)地
在家居賣場(chǎng)里購(gòu)物后遇到產(chǎn)品質(zhì)量或售后服務(wù)問題遇到糾紛，賣場(chǎng)將出面協(xié)調(diào)，還有先行賠付的承諾。協(xié)商不成，還可向當(dāng)?shù)?2315投訴，要求工商部門介入，這是很多消費(fèi)者都熟知的維權(quán)流程。但是網(wǎng)購(gòu)就不那么簡(jiǎn)單了，維權(quán)成本可能大幅增高。一般來說，您需要向購(gòu)物平臺(tái)注冊(cè)地的工商局反映問題。比如投訴淘寶，要找杭州的12315、1號(hào)店注冊(cè)地在上海、唯品會(huì)在廣州。
涉及訴訟問題，那么就要查看網(wǎng)站服務(wù)協(xié)議中的關(guān)于管轄權(quán)的約定。若網(wǎng)站明確約定如有爭(zhēng)議應(yīng)到網(wǎng)站所在地有管轄權(quán)的法院提起訴訟，并且消費(fèi)者同意，維權(quán)則需遵守約定。而《服務(wù)協(xié)議》在我們注冊(cè)會(huì)員時(shí)出現(xiàn)在“注冊(cè)”按鈕附近的，想必絕大部分人都沒有仔細(xì)閱讀過。一旦注冊(cè)成功，就表示同意該協(xié)議。那么，比如您要起訴美樂樂，那么就要到遙遠(yuǎn)的深圳市法院了。
秒殺、拍賣、團(tuán)購(gòu)要有三包
以上三招雖不新鮮，但線上商家樂此不疲，雖說數(shù)量有限，但能得到足夠的關(guān)注度，何樂而不為呢？不過，秒殺、拍賣的產(chǎn)品價(jià)格便宜，但記者調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，其售后服務(wù)也大大打了折扣。
此前，記者調(diào)查某些網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，其秒殺、拍賣、團(tuán)購(gòu)的低價(jià)產(chǎn)品均明文標(biāo)示，由于價(jià)格低，而不負(fù)責(zé)三包(包退、包換、包修)。但是資深律師王仕平表示，低價(jià)并非回避三包責(zé)任的理由。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十三條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購(gòu)買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外。”因此，產(chǎn)品質(zhì)量必須合格，即符合當(dāng)事人約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，沒有約定的，符合相關(guān)的國(guó)家、行業(yè)和企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
如果產(chǎn)品質(zhì)量不合格，除非事先告知瑕疵且不違反法律的強(qiáng)制性規(guī)定，否則都需承擔(dān)責(zé)任，包括包修、包換和包退責(zé)任。造成損失的，還需賠償損失。因此，這里提醒您，類似這樣的條款屬無效條款，一旦秒殺、拍賣、團(tuán)購(gòu)獲得的商品存在質(zhì)量問題，應(yīng)該理直氣壯地要求三包服務(wù)。
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京華時(shí)報(bào)記者 馬希