近日，登陸美國(guó)納斯達(dá)克3個(gè)多月的途牛旅游網(wǎng)(NASDAQ：TOUR，以下簡(jiǎn)稱為“途�！�)發(fā)布了上市后的首份財(cái)報(bào)，截至6月30日的今年第二季度，實(shí)現(xiàn)凈營(yíng)收7.16億元，同比增長(zhǎng)84.9%，但是凈虧損額高達(dá)1.136億元，同比虧損擴(kuò)大超過(guò)了15倍。
今年上半年，途牛已經(jīng)實(shí)現(xiàn)1.8億元的凈虧損額，而在過(guò)去三年中，途牛全年也僅分別實(shí)現(xiàn)約1億元的虧損。在虧損擴(kuò)大的背后，是途牛的快速擴(kuò)張和跑馬圈地。
財(cái)報(bào)顯示，今年第二季度，途牛的主營(yíng)業(yè)務(wù)成本約6.7億元，同比增長(zhǎng)88.9%，增長(zhǎng)主要是由于跟團(tuán)游產(chǎn)品成本的增加，以及旅游顧問(wèn)人員費(fèi)用的增長(zhǎng)。其中，公司為爭(zhēng)奪移動(dòng)端用戶，導(dǎo)致產(chǎn)品研發(fā)費(fèi)用上漲181.9%，達(dá)到2150萬(wàn)元，市場(chǎng)營(yíng)銷費(fèi)用更是同比增長(zhǎng)4倍，高達(dá)9690萬(wàn)元。
然而，高昂的擴(kuò)張成本卻并沒(méi)有讓途牛高枕無(wú)憂，途牛高速擴(kuò)張背后的管理服務(wù)問(wèn)題開(kāi)始不斷加劇。途牛更是不止一次登上監(jiān)管部門(mén)發(fā)布的被投訴旅行社榜單，其承諾的“星級(jí)酒店”被旅客指責(zé)變?yōu)椤懊鞣俊�，因故取消行程，更是將�?zé)任推到“美國(guó)大使館系統(tǒng)故障”頭上。
“星級(jí)酒店”變身“毛坯房”？
8月21日，已經(jīng)向途牛繳納了17167元旅游團(tuán)費(fèi)的胥女士四人，滿心歡喜的等待第二天飛往普吉島的美好旅程。但是當(dāng)天下午，途牛卻通知她們，“由于此線路航班取消，無(wú)法出游�！�
最后在途牛工作人員的建議下，胥女士四人換成了普吉島自由行線路。胥女士和途牛向經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)發(fā)送的書(shū)面回復(fù)均顯示，途牛未能幫胥女士四人成功訂到機(jī)票，要求她們自行去機(jī)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)，并且所有住宿費(fèi)也要自費(fèi)，回來(lái)后途牛補(bǔ)償差價(jià)。
“我們出于無(wú)奈，只得在工作人員的威脅下，同意先自行出游，還一再詢問(wèn)酒店一定確定好，但是到了普吉島后酒店卻沒(méi)有預(yù)定，我們23號(hào)凌晨六點(diǎn)和酒店工作人員溝通后才住下來(lái)了。”胥女士稱。對(duì)此，途牛解釋，“客服告知酒店已確認(rèn)客人入住，應(yīng)該是當(dāng)時(shí)酒店接待的人失誤”。
“另外，途牛工作人員說(shuō)酒店是四星，但是環(huán)境極差，簡(jiǎn)直是‘毛坯房’！”胥女士稱。胥女士拍攝的酒店衛(wèi)生間照片顯示，淋浴頭直接掛在黑漆漆的混凝土水泥墻上，污漬一片。
途牛在發(fā)給經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)的書(shū)面回復(fù)中也確認(rèn)，“我司查看Booking網(wǎng)上酒店的實(shí)際圖片，與客人拍的一樣，衛(wèi)生間風(fēng)格就是混凝土風(fēng)格，但酒店的房間是很整潔的。”
8月27日，旅游歸來(lái)的胥女士四人，向途牛投訴，但是至今仍未妥善解決。途牛向本網(wǎng)表示，“我司考慮客人體驗(yàn)度，補(bǔ)償客人多支付的差價(jià)(由于客人不愿提供POS單之類的證明，我司無(wú)法判斷客人多支付的費(fèi)用)，并且補(bǔ)償客人300元/人，4人共計(jì)1200元。客人仍然不接受，要求我司重新安排一次出游�！�
美國(guó)大使館系統(tǒng)故障還是安排失誤？
投訴途牛的不光是胥女士四人，杜先生8月12日向北京市旅游發(fā)展委員會(huì)投訴途牛網(wǎng)，至今仍未妥善解決。
早在6月26日，為了實(shí)現(xiàn)帶孩子去美國(guó)游玩的愿望，杜先生一家三口，便向途牛報(bào)名參加了美國(guó)西海岸8日游活動(dòng)，并且支付了36981元的團(tuán)費(fèi)。
但是不幸的是，7月上旬，途牛便告知由于人數(shù)不夠，行程取消�！耙�?yàn)橐呀?jīng)做好出游安排，7月中旬，我無(wú)奈答應(yīng)途牛改變?yōu)?月6日從上海出發(fā)的美國(guó)西海岸行程，但途牛僅賠付我2%違約金�！倍畔壬Q。
然而，悲劇再次降臨到杜先生一家三口身上。8月4日，在途牛的要求下，杜先生一家三口自費(fèi)乘高鐵從北京到達(dá)上海。在他們前往美國(guó)的前一天，8月5日，途牛卻突然通知杜先生一家三口，“由于美國(guó)簽證系統(tǒng)崩潰，我們簽證沒(méi)有拿到，取消我們的行程，但僅答應(yīng)補(bǔ)償我們北京--上海往返交通費(fèi)用的一半�！�
這讓杜先生氣憤不已，不光白白花了錢(qián)，還辛辛苦苦折騰了一回“上海一日游”，更主要的是浪費(fèi)了自己一家三口的寶貴時(shí)間。“本想滿足孩子暑假去美國(guó)游玩的美好愿望，結(jié)果因?yàn)橥九５脑�，�?dǎo)致40多天的時(shí)間被白白浪費(fèi)，再次安排出游時(shí)間已經(jīng)非常緊張。經(jīng)過(guò)這兩次折騰，我們?nèi)乙彩墙钇ＡΡM，一點(diǎn)旅游的心情也沒(méi)有了。”杜先生說(shuō)。
更讓杜先生氣憤的是，途牛居然將行程取消的原因，歸咎到“美國(guó)大使館系統(tǒng)故障”的頭上。7月27日，美國(guó)大使館確實(shí)發(fā)生系統(tǒng)故障，但是7月28日上午9點(diǎn)，美國(guó)大使館簽證系統(tǒng)已經(jīng)恢復(fù)正常。
“而且我7月24日已經(jīng)參加完面簽，我的護(hù)照赴美簽證也明確顯示，7月31日為簽證起始日！也就是說(shuō)是由于途牛的工作安排或快遞原因?qū)е聸](méi)有及時(shí)送到，與美國(guó)簽證系統(tǒng)癱瘓根本沒(méi)有關(guān)系！”杜先生稱。
途牛在發(fā)給經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)的書(shū)面回復(fù)中卻表示，“我司查詢使館系統(tǒng)狀態(tài)，一直顯示是在由北京使館寄送到上海中信銀行的途中，我司進(jìn)行的安排已經(jīng)是較合理的了。”而且途牛表示，受“美國(guó)大使館系統(tǒng)故障未能成功出行”的只有杜先生一家三口，“此團(tuán)還有另外5位客人，并未取消行程，這5位客人的資料交的比較早，送簽較早，正常出行�！�
在杜先生投訴后，途牛仍拒絕按照合同約定的“未提前7天通知取消行程賠償全款10%”，“這是指因我司原因?qū)е驴腿藷o(wú)法正常出游，我司承擔(dān)違約責(zé)任，給予客人的賠償條例。但是美領(lǐng)館系統(tǒng)崩潰屬于突發(fā)事件，不可預(yù)見(jiàn)不可避免無(wú)法改變的，我們?cè)谟喠⒑贤畷r(shí)沒(méi)有辦法預(yù)料到�！�
不止一次登上投訴榜
不光如此，8月31日，北京注冊(cè)會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)的一位非執(zhí)業(yè)會(huì)員，也在網(wǎng)上投訴，“途牛的韓國(guó)首爾旅游項(xiàng)目真是爛！雖說(shuō)是自由行，但提供的酒店實(shí)在不敢恭維，新設(shè)洞酒店，居然連前臺(tái)都沒(méi)有，入住旅客名字和鑰匙寫(xiě)在小黑板上，自助服務(wù)。剛進(jìn)門(mén)發(fā)現(xiàn)，衛(wèi)生間里一團(tuán)水漬！哎，房間那個(gè)小啊，嘛都沒(méi)有，兩張床居然上下疊放，睡覺(jué)時(shí)將下面的抽出來(lái)并排擺放后，整個(gè)房間基本就沒(méi)有下腳的地方了。”
僅8月20日至今，就有超過(guò)10名游客在網(wǎng)上投訴途牛服務(wù)問(wèn)題。去年9月，南京一位六旬老人更是在途牛的跟團(tuán)旅游途中猝死，其家人一紙?jiān)V狀將途牛告上法庭，“是途牛網(wǎng)違反合同的行程安排和客服不負(fù)責(zé)任的服務(wù)讓父親在旅途中身心疲憊，導(dǎo)致猝死。”
今年6月，上海旅游質(zhì)量監(jiān)督所發(fā)布的28家被投訴旅行社名單中，上海途牛國(guó)際旅行社和北京途牛國(guó)際旅行社上海分公司位列前茅。早在4月發(fā)布的上海3月份旅游質(zhì)監(jiān)動(dòng)態(tài)就顯示，北京途牛國(guó)際旅行社上海分公司(下稱“途�！�)因地接導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不佳、行程違約、以及天氣原因影響行程等問(wèn)題上榜，并且投訴件數(shù)再次居首。
根據(jù)中國(guó)企業(yè)輿情研究院的輿情回溯，服務(wù)問(wèn)題已成為途牛的一大頑疾，旅游體驗(yàn)差、客服態(tài)度差、費(fèi)用不合理等均引來(lái)了許多不滿的聲音。
“途牛沒(méi)有自己的線路，都是跟旅行社合作發(fā)團(tuán)，在其為保持用戶和市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)的強(qiáng)烈需求下，就對(duì)地接團(tuán)質(zhì)量疏于把控，所以問(wèn)題很容易暴露出來(lái)，其目前做的就是‘滅火’，但這畢竟是治標(biāo)不治本的行為。”業(yè)內(nèi)人士稱。
“途牛最強(qiáng)的是銷售，最重視的也是銷售，對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)投入很少，”一位傳統(tǒng)旅行社人士向本網(wǎng)稱，這也是途牛市場(chǎng)營(yíng)銷費(fèi)用暴增4倍的原因。
針對(duì)服務(wù)問(wèn)題，途牛表示，公司已經(jīng)成立了售后服務(wù)部專門(mén)處理。對(duì)于高速擴(kuò)張、跑馬圈地的途牛來(lái)說(shuō)，如何保障服務(wù)質(zhì)量，是一大難題�！叭绻九Ｔ谫Y本市場(chǎng)拿到大筆資金后，加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的投入，那么發(fā)展前景非常巨大，但是如果繼續(xù)像現(xiàn)在這樣下去，那么將會(huì)付出非常慘重的代價(jià)。”上述傳統(tǒng)旅行社人士稱。