王志彥
近日，國(guó)航“選座費(fèi)”事件鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。盡管外界傳言，該項(xiàng)目已被民航管理部門(mén)口頭叫停；但國(guó)航工作人員卻對(duì)相關(guān)媒體表示，目前旅客仍可以付費(fèi)選座，此前不過(guò)是由于系統(tǒng)升級(jí)暫時(shí)停止而已。
說(shuō)起來(lái)，坐飛機(jī)付費(fèi)選座并不是新鮮事。不說(shuō)航空服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)的歐美，即使是在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，也早有航空公司推出過(guò)此類(lèi)服務(wù)。為何這次國(guó)航試水新業(yè)務(wù)，卻遭到市場(chǎng)熱議，被無(wú)數(shù)網(wǎng)友“拍轉(zhuǎn)”？仔細(xì)研究國(guó)航“選座費(fèi)”的具體內(nèi)容，便會(huì)發(fā)現(xiàn)，爭(zhēng)議其實(shí)集中在選座有無(wú)價(jià)值上。根據(jù)規(guī)定，國(guó)航在6條歐美航線推出價(jià)格100元的“選座”服務(wù)，不過(guò)，服務(wù)只針對(duì)經(jīng)濟(jì)艙的第4到第10排，而這些座位原本只要網(wǎng)上提前值機(jī)、手機(jī)值機(jī)或提前到機(jī)場(chǎng)值機(jī)都可以選到。更為關(guān)鍵的問(wèn)題是，這些座位與一般經(jīng)濟(jì)艙的座位相比，不管在舒適度、安全性，還是便利性方面，并沒(méi)有特殊差別，旅客花費(fèi)100元選這樣的座位，其價(jià)值體現(xiàn)在哪里，讓人感覺(jué)糊涂。
可見(jiàn)，對(duì)“選座費(fèi)”的爭(zhēng)議，矛盾的焦點(diǎn)不在于附加服務(wù)能不能收費(fèi)，而是在于附加服務(wù)有沒(méi)有附加值，消費(fèi)者能不能從中感受到進(jìn)一步的舒適性，從而心甘情愿地掏錢(qián)。有附加值的服務(wù)，比如經(jīng)濟(jì)艙的第一排位置，因?yàn)榭臻g較一般位置大，可以坐得更舒服，即使需要另加“選座費(fèi)”，也有旅客愿意埋單。與之相比，沒(méi)有附加值或附加值偏低的服務(wù)項(xiàng)目，就算不是強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，也會(huì)被消費(fèi)者說(shuō)一句“想錢(qián)想瘋了吧！”
有業(yè)內(nèi)人士指出，以往航空市場(chǎng)較好的時(shí)候，航空公司不會(huì)斤斤計(jì)較；但目前油價(jià)高企，市場(chǎng)不景氣，航空公司迫于業(yè)績(jī)壓力，才想通過(guò)收取一定的輔助服務(wù)費(fèi)用，來(lái)增加收入。這樣的想法其實(shí)沒(méi)有什么羞于示人。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來(lái)看，恰恰是優(yōu)質(zhì)服務(wù)換取優(yōu)質(zhì)收費(fèi)，最終才推動(dòng)了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展。不過(guò)，老話也說(shuō)，“君子愛(ài)財(cái)，取之有道”，這個(gè)“道”對(duì)服務(wù)性企業(yè)來(lái)說(shuō)，就是提高服務(wù)的本領(lǐng)和能力。否則，隨便為某些單個(gè)項(xiàng)目掛價(jià)格標(biāo)簽，還美其名曰市場(chǎng)規(guī)律，這樣簡(jiǎn)單的增收，最終只會(huì)影響到整個(gè)服務(wù)的品質(zhì)和口碑，得不償失。