“坐岸觀潮者死，乘風(fēng)破浪者生”，如今的愛屋吉屋似已是一副站在潮頭的模樣——從開啟二手房業(yè)務(wù)到躋身北京交易市場第一陣營，愛屋吉屋僅僅用了短短的3個月。
傳統(tǒng)業(yè)界不止震驚于愛屋吉屋閃電般的發(fā)展速度，更從對其的關(guān)注中恍然：京滬等一線城市的租房和二手房市場已悄然被互聯(lián)網(wǎng)中介大肆侵占，而愛屋吉屋以引領(lǐng)者的姿態(tài)成為其中最大的鯨吞者。
對于傳統(tǒng)中介而言，愛屋吉屋這一打著互聯(lián)網(wǎng)鮮明烙印的房產(chǎn)中介正以血淋淋的數(shù)字改變著市場格局，然而就在他們焦灼于愛屋吉屋二手房的1%低傭金這一大殺器的時候，愛屋吉屋卻開始強(qiáng)調(diào)“回歸服務(wù)的本質(zhì)”，意圖以強(qiáng)勁內(nèi)功“洗牌”傳統(tǒng)房產(chǎn)中介。
超低投訴率欲“洗白”行業(yè)
投訴率僅千分之一點(diǎn)一，愛屋吉屋的這個數(shù)字在以百分比來計算投訴率的傳統(tǒng)房產(chǎn)中介看來似乎有點(diǎn)可望而不可及。
據(jù)一位從事房地產(chǎn)中介多年的業(yè)內(nèi)人士透露，北京市的房地產(chǎn)中介投訴率多在百分之三、四左右，最高者能達(dá)到百分之七、八，“即使是一些管控較好的品牌企業(yè)，投訴率也不過控制在百分之一”。也因此，在不少人看來，愛屋吉屋的投訴率之低幾乎可算是創(chuàng)了行業(yè)“吉尼斯紀(jì)錄”。
其實(shí)，這一方面的差距凸顯正是愛屋吉屋的有意之為。傳統(tǒng)中介的商業(yè)模式和重成交、輕服務(wù)的經(jīng)紀(jì)人團(tuán)隊(duì)決定了客戶體驗(yàn)一直不盡如人意，這也成為了買房、租房人群的隱痛。而這一隱痛，成為愛屋吉屋聯(lián)合創(chuàng)始人鄧薇眼中互聯(lián)網(wǎng)中介的破局點(diǎn)。
“我們用一種全新的服務(wù)模型與傳統(tǒng)的中介公司進(jìn)行PK。愛屋吉屋相信為人民服務(wù)最有價值”。鄧薇在接受筆者走訪時說。中介本就屬于服務(wù)行業(yè)，“互聯(lián)網(wǎng)+”或許能讓產(chǎn)業(yè)更加淳樸、讓經(jīng)紀(jì)人更加回歸服務(wù)的本質(zhì)。在現(xiàn)時這個硝煙彌漫、群雄爭霸的中介戰(zhàn)國時代，愛屋吉屋正欲以此作為不可匹敵的戰(zhàn)斗力，從中殺出一條血路來。
打造“全行業(yè)最嚴(yán)”監(jiān)管制度
基于對傳統(tǒng)中介的深刻剖析，愛屋吉屋將服務(wù)質(zhì)量的無限提升作為突破行業(yè)“最后一公里”的根本大法，制定了一整套據(jù)稱“全行業(yè)最嚴(yán)”的監(jiān)管制度。這也正是締造投訴率1.1％。這一驚人數(shù)字的堅實(shí)基礎(chǔ)。
追求完美的愛屋吉屋更是將這一理念推向極致�！拔覀冸m然無法完美，但是我們要無限地接近完美。我們雖然不能提供完美的服務(wù)，但是我們想要提供無限接近完美的服務(wù)�！睈畚菁軨EO黎勇勁鞭策全體員工。
據(jù)悉，為保證房源信息的真實(shí)有效，愛屋吉屋安排了專門的團(tuán)隊(duì)完成聯(lián)系房東、查看房產(chǎn)和身份證件、現(xiàn)場拍照等一系列繁瑣的前期工作，并盡可能公開信息。后臺數(shù)據(jù)庫也及時跟蹤房源狀態(tài)，以確保公布的房源“所見即所得”，最大限度地幫助用戶高效過濾掉無效信息�！拔覀儚姆吭撮_始，確保真實(shí)，為后續(xù)的交易提供保障，通過這樣的服務(wù)來提升整個交易環(huán)節(jié)里面的誠信概率�！编囖睂Υ诉M(jìn)行詳解。
愛屋吉屋的目標(biāo)很明晰：不是只做線上，而是要提供“一站式服務(wù)”。為此，愛屋吉屋更多地關(guān)注對流程的優(yōu)化和管控。鄧薇坦言，愛屋吉屋的經(jīng)紀(jì)人服務(wù)過程中的每一個環(huán)節(jié)都在監(jiān)控之下。比如，愛屋吉屋的經(jīng)紀(jì)人與租客約見時要在客戶端軟件簽到等。如果看房顧問三次被租客投訴，就將被勸退，“我們要讓經(jīng)紀(jì)人慢慢從原來利益最大化導(dǎo)向變成一個以服務(wù)為導(dǎo)向的人”。愛屋吉屋還有一個客服團(tuán)隊(duì)對客戶進(jìn)行不定期抽查，確保中介顧問將“用戶至上”理念落地。
以新模式支撐傳統(tǒng)中介難復(fù)制
其實(shí)，追求服務(wù)至上并非只是愛屋吉屋的睿智洞悉，傳統(tǒng)中介亦深知其中的奧義。也因此傳統(tǒng)中介對愛屋吉屋的極致服務(wù)并不以為然，“就像提供自來水一樣，不同的價格有不同的產(chǎn)品”，但在愛屋吉屋的“逼迫”下，堅守“高傭金高質(zhì)量”邏輯的傳統(tǒng)中介開始重塑服務(wù)形象。
然而，業(yè)內(nèi)人士很快發(fā)現(xiàn)，愛屋吉屋締造行業(yè)服務(wù)最低投訴率的監(jiān)管制度是以互聯(lián)網(wǎng)為架構(gòu)的顛覆性模式為支撐，門店型商業(yè)模式的傳統(tǒng)中介很難復(fù)制。
據(jù)了解，愛屋吉屋是把生產(chǎn)要素進(jìn)行切割，將生產(chǎn)關(guān)系重組，做房源的負(fù)責(zé)做房源，做客源負(fù)責(zé)做客源，其去門店化模式不僅僅是節(jié)省了經(jīng)營成本，更重要的是打破了房源的片區(qū)分割，系統(tǒng)里的房源所有的經(jīng)紀(jì)人都可以使用，從而加快了成交速度。
對于用戶而言，這里的體驗(yàn)似乎更加簡便與舒適，他需要面對的只是一個經(jīng)紀(jì)人。傳統(tǒng)的中介服務(wù)，經(jīng)紀(jì)人不會跟著客戶位移。當(dāng)用戶想換個地方租房，就不得不更換經(jīng)紀(jì)人和門店，甚至機(jī)構(gòu)。而在愛屋吉屋無需如此。其自建的經(jīng)紀(jì)人團(tuán)隊(duì)為客戶提供線下一對一的、以客戶為中心的看房顧問服務(wù)，“你要是不喜歡這個經(jīng)紀(jì)人，你說我就給你換”。
在充分保證用戶的利益和感受的同時，愛屋吉屋也強(qiáng)調(diào)尊重并希望最大化經(jīng)紀(jì)人的價值。愛屋吉屋經(jīng)紀(jì)人每月超六千的高底薪甚為傳統(tǒng)中介工作人員艷羨。同時，它以服務(wù)費(fèi)取代傳統(tǒng)的傭金提成，服務(wù)費(fèi)則取決于客戶給顧問服務(wù)的打分，這一舉措更是將收入分配機(jī)制直接導(dǎo)向極致服務(wù)的終極目標(biāo)。
對于互聯(lián)網(wǎng)中介與傳統(tǒng)中介的血拼，業(yè)內(nèi)人士不難看出其中的變幻與機(jī)遇。上海易居房地產(chǎn)研究院副院長楊紅旭即坦言，未來的房地產(chǎn)中介公司應(yīng)該更加注重客戶體驗(yàn)，力求性價比更高、信息更透明、交流更方便，“傳統(tǒng)的公司如果不注重網(wǎng)上業(yè)務(wù)的發(fā)展，不注重互聯(lián)網(wǎng)平臺的建設(shè)，很可能會在未來競爭中處于下風(fēng)”。
●行業(yè)觀察
傳統(tǒng)中介深陷服務(wù)困局
超低投訴率或成“達(dá)摩克利斯之劍”
2015年的這個夏日，一時是艷陽高照一時是電閃雷鳴，一如京城房產(chǎn)中介的心情，絕對是鮮明的兩樣：這邊廂是傳統(tǒng)中介在為領(lǐng)地漸失、主權(quán)淪喪而焦灼，那邊廂卻是互聯(lián)網(wǎng)中介為自己的高歌猛進(jìn)、戰(zhàn)績顯赫而歡呼。但在一番試探與博弈之后，雙方似乎已找到?jīng)Q勝的“棋眼”——服務(wù)。
曾幾何時，北漂們在租房、買房的經(jīng)歷中一次次體味著痛楚。對他們而言，中介是一個提及即痛的詞，投訴更是一件提及即痛的事，投訴無門、投訴無果，讓人們早已忘記還有“服務(wù)”這回事。這是傳統(tǒng)中介最讓人詬病之處，如今卻成了互聯(lián)網(wǎng)中介進(jìn)軍的利器。
如果傳統(tǒng)中介看到的還只是互聯(lián)網(wǎng)中介“低傭金”這一直插入胸的快刀，那他們將很快會發(fā)現(xiàn)，其實(shí)后者真正的“達(dá)摩克利斯之劍”在于——服務(wù)至上至臻的理念以及相應(yīng)的模式與制度保障。從這一層面而言，千分之一投訴率的愛屋吉屋，無疑是傳統(tǒng)中介行業(yè)的“攪局者”，但或許更是行業(yè)品質(zhì)元年的啟幕者。