圖/CFP
最近，網(wǎng)上流傳著一條關(guān)于鏈家地產(chǎn)經(jīng)紀人威脅客戶成交的文章。文章言之鑿鑿，讀者心有戚戚。文章在網(wǎng)上被轉(zhuǎn)發(fā)不久，鏈家便發(fā)布聲明，表示文章中所提的經(jīng)紀人實際查無此人，并將保留追究誣陷者相關(guān)法律責任的權(quán)利。
事實也好，流言也罷。放開鏈家上述事件不提，二手房中介經(jīng)紀人威脅客戶的消息時有見諸媒體，在房產(chǎn)中介誓言改造行業(yè)的當下，也值得引起警醒。而對于購房者來說，如何更好地保障自己的隱私安全，更成為重中之重。
■ 律師提醒
●如果購房者和房地產(chǎn)中介簽訂了協(xié)議書，卻又通過其他中介或者私下和業(yè)主進行交易，其行為就侵犯了中介的權(quán)益，中介有權(quán)追究買房客戶的違約責任。
●如果沒有與房地產(chǎn)中介簽訂協(xié)議書，購房者有權(quán)自主選擇其他中介機構(gòu)或房源。受到騷擾又調(diào)解不成時，購房者可以通過報警、向市住建委投訴等方式解決。
買家、賣家
憂房憂錢，矛盾多多
“買房子的時候，想著能省一點兒是一點兒，沒想到省出了大麻煩�！睂O先生回憶起買二手房的經(jīng)歷時仍心有余悸。
原來，孫先生妻子待產(chǎn)，便欲置換一軒敞些的住處。多家房產(chǎn)中介門店走訪下來，發(fā)現(xiàn)選定的房源在三家中介的報價有一定差別。本著省錢的原則，孫先生選擇了在A中介成交。
本以為選定房子，簽訂了合同，一家三口就等著裝修入住了。哪知，自己在A中介成交的事情被B中介得知后，麻煩來了。
“一開始還只是反復打電話來、發(fā)短信來質(zhì)問，后來就直接演變成了堵鎖孔。再后來還以我的名義在網(wǎng)上發(fā)布交友信息，我白天黑夜都受到電話騷擾�！睂O先生回憶，后來這件事情經(jīng)過多方協(xié)調(diào)，總算平息下來。
類似的事情，不只是孫先生遇到過。
據(jù)360手機安全中心發(fā)布《2014年一季度手機安全狀況報告》中顯示，電信騷擾中房產(chǎn)中介居首。今年第二季度，用戶通過360手機衛(wèi)士標記的各類騷擾電話號碼約8290.6萬個，一般騷擾電話最多，占39.1%；其次是廣告推銷24.2%、房產(chǎn)中介15.4%。
在網(wǎng)絡上，因為客戶“跳單”、中途自行成交等原因?qū)е轮薪榻?jīng)紀人和客戶矛盾爆發(fā)的消息不在少數(shù)。而一旦有購房者或者賣房者與中介有所交涉，十有八九會時不時地受到房產(chǎn)經(jīng)紀人的推銷電話�！啊痢羻T工短信威脅跳單購房者，騷擾電話不斷”、“××房產(chǎn)被指連續(xù)三年電話騷擾同一客戶”等文章也著實引人注意。
經(jīng)紀人
業(yè)績壓力會致一時沖動
面對買家、賣家的抱怨，眾多二手房經(jīng)紀人也有“說不盡的辛酸淚”，稱生存在成交壓力和客戶需求的夾縫中，日子也不好過。
“不能在門店里等著客戶上門，公司對于房源報備和成交都有硬性要求，有的時候確實會令人著急上火。一個單子跟下來，短則數(shù)周，長則數(shù)月，可是客戶說不在這里成交就不在這里成交了�！痹诒本⿵臉I(yè)三年多的小鄭表示，由于收入不穩(wěn)定和不受尊重等因素，他一些同事的職業(yè)生涯短則幾個月，長則一兩年，他也是苦挨了快一年才慢慢積累起客戶資源。
對于中介人員威脅客戶的亂象，一位業(yè)內(nèi)資深人士表示：“行業(yè)變革過程中，部分公司追求規(guī)模和業(yè)績，對于中介人員的考核機制過于嚴格和單一，將開單量等作為考核的核心硬性指標，而忽視了服務質(zhì)量提升和客戶體驗度，這種本末倒置的方式也使得行業(yè)亂象頻生。”
小鄭介紹，去年以來，房產(chǎn)中介行業(yè)變動加快，看似經(jīng)紀人的待遇提升了，但隨之而來的壓力也在積累�！按_實有認識的同行與人合伙暗中‘飛單’，每天撥打幾百個推銷電話，不過真說到堵鎖眼、網(wǎng)上散布客戶個人隱私信息這些事情，公司處罰起來也是越來越嚴格的。的確當時心里氣憤，但想要在行業(yè)里做得長久，采取過激行為，想來也是得不償失的�！�
有業(yè)內(nèi)人士表示，中介行業(yè)威脅客戶的事件時有發(fā)生，一方面存在人員素質(zhì)良莠不齊的狀況，而深層次的原因是房源資源具備共享性，一些公司會通過冒用競爭對手名義的方式給競爭對手制造門檻。
經(jīng)紀公司
紅線黃線，再盼行業(yè)規(guī)范
“最近流傳的經(jīng)紀人騷擾威脅客戶的情況是極端事件，但是行業(yè)里通過短信、電話等方式頻繁聯(lián)系客戶，導致部分客戶感到困擾的情況確實時有發(fā)生，這也從側(cè)面折射出行業(yè)依舊需要改進的一些問題�！狈客ňW(wǎng)總裁助理劉全波表示。
各大中介公司也意識到這一問題。隨著公司的轉(zhuǎn)型，對于經(jīng)紀人的監(jiān)管機制也在日趨成熟。
據(jù)了解，目前鏈家、我愛我家、思源房通網(wǎng)等中介對經(jīng)紀人的工作行為都采取了“紅黃線”的監(jiān)管機制，對經(jīng)紀人的違規(guī)行為有著明確的限制和處罰。
“泄露客戶隱私、騷擾客戶、協(xié)助客戶作假等一律是觸犯紅線的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將會處以開除處分。發(fā)布虛假房源、錄入虛假帶看等行為均為觸犯黃線。兩次觸犯黃線便會計做紅線處理。”鏈家地產(chǎn)品牌負責人介紹。
劉全波表示，除了“紅黃線”，思源房通網(wǎng)通過門店（或服務中心）的品質(zhì)管理專員、大區(qū)“政委”以及總部客服系統(tǒng)三道設置布控把關(guān)，保障經(jīng)紀人的服務品質(zhì)。
但接受采訪的多位業(yè)內(nèi)人士均表示，國內(nèi)二手房經(jīng)紀行業(yè)起步較晚，行業(yè)規(guī)范依舊有待完善。
“我們也多次向行業(yè)協(xié)會表達過設置經(jīng)紀人從業(yè)黑名單的訴求，將那些素行不良的‘慣犯’淘汰出行業(yè)。協(xié)會也相繼推出一些規(guī)定，但是具體實施過程并不夠順利。”劉全波說。
行業(yè)
產(chǎn)品創(chuàng)新，互聯(lián)網(wǎng)可否依托？
“一直以來，電話是二手房經(jīng)紀人聯(lián)系溝通客戶的一個渠道。如何把控好經(jīng)紀人對這一途徑的利用，實際上考驗了中介公司的管理能力�！蔽覑畚壹冶本┕鞠嚓P(guān)負責人介紹，為了保護客戶個人隱私，我愛我家設置有信息保護機制�？蛻粢坏┻x擇這一機制，電話等個人信息僅有系統(tǒng)錄入人知道，經(jīng)紀人無法從公司內(nèi)部系統(tǒng)里獲取。同時，對于公司內(nèi)部“公開池”里共享的客戶信息，也有點開次數(shù)等限制。
在行業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的背景下，互聯(lián)網(wǎng)這一平臺也為購房者提供了更多便利。
在我愛我家官網(wǎng)、鏈家網(wǎng)、房通網(wǎng)、愛屋吉屋等二手房平臺上，對于經(jīng)紀人的服務評價基本上都是清晰可見。購房者可以通過經(jīng)紀人的級別、他發(fā)布房源的數(shù)量和房源描述等看出一個經(jīng)紀人的專業(yè)性和工作態(tài)度。
業(yè)內(nèi)人士建議，購房者最好選擇具備完善應急機制和安全保障的品牌中介公司，同時咨詢律師等專業(yè)人士。另一方面，對于選擇經(jīng)紀人等可以提前做好功課，在購房時保持理性決定，不要給不法分子可乘之機。
本版采寫/新京報記者 方王洋